移动互联网时代快递服务质量影响因素分析

罗宁

摘要：如今快递服务以其独有的快速性、便捷性受到越来越多用户的青睐，现已成为一个规模和产值巨大的产业。移动互联网时代的来临带来了超过6亿的网民以及3.56亿的手机互联网网民，移动互联网时代推动快递发展，快递行业的“网上物流”全新时代正式到来。许多快递企业将快递业务与移动互联网结合，提供更加便利的服务。本文以此为背景，通过分析移动互联网时代影响快递业服务质量的因子，然后进一步细化，构建出了一套移动互联网时代快递服务质量评价指标，希望能够为快递业今后的发展提供参考。

关键词：移动互联网；快递服务；服务质量

一、移动互联网时代快递服务的特殊性

（一）高标准的信息化。目前可以将快递企业的信息化分为两个部分来看，一部分是快递企业针对市场需求所做的顾客可以直接体验到的信息化建设。很多快递企业采用时下最流行的APP方式。顾客可以通过手机下载不同快递企业推出的APP，可进行下单、运单查询等多种功能。另一部分则是企业自身提高管理水平，针对企业自身的管理所做的信息化建设。

（二）顾客的期望值更高。一方面，移动互联网时代下顾客挑选、购买商品更加方便快捷，这就对“得到商品”这一物流环节也有更高的期待；另一方面，在移动互联网时代，很多快递企业都会采取多种形式服务宣传，这种做法也在刺激顾客预期，提高顾客的物流期望值。

（三）服务的安全性。服务的安全性一方面包括顾客个人信息的安全，另一方面包括顾客包裹物件的安全。顾客无论通过网络还是手机APP下单，都需填写姓名、详细地址、联系方式等，这些都是非常隐私的信息，网站平台和快递公司都应严格管理顾客信息。另外，就是运输途中的物件安全，这与快递公司的服务水平直接挂钩。

二、移动互联网时代快递服务质量影响因素

（一）快递服务的可靠性。快递服务的可靠性是指快递企业在整个运营过程中，按照已约定或者承诺的期限和条件完成投递目标的实力。这项指标是快递企业整体服务质量评价的核心指标，较差的可靠性会极大程度影响企业的品牌形象。通过个性化的服务和出色的履行承诺能力可以降低顾客的投诉率，满足顾客的需求。

（二）快递服务的便利性。快递服务的便利性是指快递企业带给顾客方便、快捷的服务能力。比如客户通过移动互联网下单后，快递公司主动上门收件；当顾客包裹到达指定地点，收件人不能第一时间签收时，快递员可选择智能快递柜放置、快捷的快递信息查询功能等。便利性还包括快递企业的网点覆盖范围、业务覆盖范围等。

（三）快递服务的反应性。快递服务的反应性体现在顾客提出正常服务范围内的服务要求时，快递公司能否迅速地、及时地提供相关服务。快递企业若能将反应性把握好，必定能得到顾客的信任，从而使得顾客对快递企业建立归属感。

（四）快递服务的关怀性。快递服务的关怀性包括迎合顾客心理，配备具有良好职业素养的工作人员、尊重顾客提出的意见或建议、提供满足更多顾客服务需求的工作时间等方面。得民心者得天下，快递企业应当设身处地的站在顾客的角度去关怀顾客，用贴心的服务去打动顾客。

（五）快递服务的有形性。快递服务的有形性是指顾客在接受快递服务过程中能够听到、看到的快递相关物。比如员工着装，快递企业的设施设备、工具等有形物。在移动互联网时代，快递企业APP或微信公众账号的操作界面设计，企业官方网站设计等，这些都会成为用户体验的一部分。

（六）快递服务的补救性。补救性可以看作是快递行业的“售后服务”，表现为快递企业能够及时有效地处理顾客的投诉意见，解决丢失、破损等问题件并向顾客完成赔付等服务。若对顾客投诉处理不及时、未按约赔偿以及顾客投诉程序复杂最终会导致顾客流失。

三、移动互联网时代快递服务质量影响因素分解

（一）快递服务的可靠性。快递服务的可靠性应从以下六方面的二级指标反映：1、快递送达率，即快递企业如期投递比率。2、快递丢失率，即快递企业丢失快递的比率。3、良好的品牌形象。包括企业的口碑，对外是否有积极正面的宣传等。4、快递有无损坏或内物不符等现象。5、代收货款是否安全。6、快递包装是否符合规范，特殊货物是否进行特殊包装。比如邮寄一批红酒，必须垫泡沫板或木制托盘来进行特殊包装。

（二）快递服务的便利性。1、网点覆盖范围。网点覆盖面越大、越密集，越有利于为顾客提供上门服务。2、快递信息是否及时更新、查询是否快捷。现在很多公司都会在顾客查询的快递信息后注明派件员的联系方式，这就方便了客户直接联系派件员，减轻客服压力。3、是否提供智能快递柜服务。智能快递柜既可以节约派件员的时间，又减少了随意放置快递的安全隐患。4、门到门服务执行能力。很多快递企业都宣称提供门对门服务，而实际操作中都只将服务做到楼下。

（三）快递服务的反应性。1、迅速提供服务的能力。在顾客有服务需求时，能在最短时间内提供承诺的服务内容。2、畅通的客服热线。包括热线是否畅通，语音步骤是否简洁等。3、通过移动互联网进行退换货的处理速度。4、配送速度。这是从顾客下订单到收取快递的总时长。

（四）快递服务的关怀性。1、人性化的服务时间。2、了解顾客需求。有些快递企业设有客户档案，记录有顾客的需求偏好，便于投其所好，提供服务。3、专业的服务培训，热情的服务态度。4、个性化服务。比如带有盲文的价格表，快递运单等。5、优先考虑顾客利益，在服务过程中站在顾客的角度想问题，注重顾客利益。

（五）快递服务的有形性。1、简洁美观的APP操作界面。通过移动互联网办理业务的顾客多为年轻人，会更注重APP操作界面的美观和新潮。2、整洁统一的着装。员工着装代表企业形象；3、专业的快递设施设备、工具。这有益于顾客增强对企业的感知。

（六）快递服务的补救性。1、妥善处理顾客投诉。出现了问题就要及时解决，这是对顾客负责，也是对企业的信誉度负责。2、明确合理的赔偿条例。多数快递在赔偿方面都有缺失，甚至出现“霸王条款”。3、简洁的投诉程序。在设置投诉程序时应该尽量简洁，让顾客能够在最短的时间提交投诉。

四、移动互联网时代快递服务质量改进措施

（一）注重快递网点的建设。在快递行业中，营业网点覆盖范围越广越密集，快递企业提供服务的能力就越强，因此，快递企业要想获得更大的发展和竞争力，就必须加强对快递网点的建设。对企业而言，除了自建网点，也可考虑与其他企业共建共用网点。

（二）健全快递服务的投诉方式和渠道。快递业有着较高的顾客投诉率，便利的快递服务投诉渠道和方式，可以缓解顾客的抱怨和不满，帮助快递企业改进现有的快递服务水平。

（三）建立快件保护体系制度。主要是建立对快件从收揽到送达全程的安全保护与监控制度，对快件制定严格统一的暂存、包装及配送制度，减少破损、丢失事件的发生。

（四）加强网络信息化建设。在移动互联网时代，快递信息的实时动态跟踪与快递企业内部的信息化建设都十分重要，快递企业要想获得发展优势与竞争力，就必须在信息化建设上下足功夫。

（五）制定统一、透明的收费标准。移动互联网时代要保证线上线下价格保持统一，避免乱收费的现象。

（六）提升服务人员素质。主要从两方面下手：一是提高人员的服务意识，培养服务人员诚信、责任、创新以及奉献的精神。二是对快递人员进行技能培训，定期对快递员工进行培训，使其了解基本业务知识，培养熟练的业务技能，从而更好地服务顾客。（作者单位：西安外事学院商学院物流系）

参考文献：

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[2]冷云峰，李瑞芝，刘春宇.如何加快信息化建设提升快递企业竞争力？[J].现代物流报，2014（4）.

[3]卜新华，李莉，王贺珍.快递行业信息化发展对服务水平的影响研究[J].信息系统工程，2012（6）.