“一团火”精神激励着我

□翠薇

“一团火”精神激励着我

□翠薇

张秉贵纪念馆中的雕像

我在北京市百货大楼前见过高高矗立着的张秉贵铜像——一个普通的糖果柜的售货员。他身下的铜座上刻着陈云同志的题词：一团火精神光耀神州！他还是那样，半张着嘴，眉眼里满是憨厚的笑意。我的眼前立刻就浮现出从报纸上见过不少的张秉贵先生的照片，全都是神采飞扬、笑意盈盈的样子。几乎都是正在柜台里面抓糖块，他的身边，摆满了五颜六色各种各样的糖果，一架台秤摆在身边，要哪一种，水果糖，奶糖，一抓一个准。柜台后边，顾客排着长长的队伍……不少外地游客也都和我一样，慕名而来，在北京市百货大楼一睹他宽厚的面容，他亲切的话语，他的一团火精神。

1957年张秉贵被评为北京市劳动模范，1978年，被北京市授予特级售货员称号，成为商业战线上的一面旗帜。1979年国务院授予张秉贵全国劳动模范称号，从此张秉贵和他的故事走进千家万户，一团火精神光耀神州。2009年9月10日，在中央宣传部等11个部门联合组织的“100位为新中国成立作出突出贡献的英雄模范人物和100位新中国成立以来感动中国人物”评选活动中，张秉贵被评为“100位新中国成立以来感动中国人物”。

北京有“燕京八景”，而在北京市百货大楼工作的张秉贵竟被称为“燕京第九景”！

为什么张秉贵会从市级劳模做到全国劳模？为什么他会成为燕京第九景？为什么他被评为100位感动中国人物之一？

是他有什么过人之处吗？是他有什么特殊的本领吗？是他有什么好的遗传基因吗？不是，这一切都不是。张秉贵工作做得好，受人爱戴，全凭“一颗心”和“一团火”。他热爱他的工作，热爱身边的人们，兢兢业业做好自己的本职工作。

我看到过张秉贵的报道，由于贫穷从小做童工，36岁因有“多年的经商经验”而被破格录取为北京市百货大楼的售货员。他做梦也没想到能当上“新中国第一店”的售货员，在宽敞明亮的柜台前体面地为顾客服务，他感到无比光荣，因此更坚定了为人民服务的信念。从这一信念出发，他从1955年11月到百货大楼站柜台，30多年的时间接待顾客近400万人次，没有跟顾客红过一次脸，吵过一次嘴，没有怠慢过任何一个人。北京市百货大楼当时是全国最大的商业中心，客流量大，加之物资相对匮乏，顾客通常要排长队。张秉贵便下决心苦练售货技术和心算法，练就了令人称奇的“一抓准”、“一口清”技艺。所谓“一抓准”，就是指张秉贵一把就能抓准分量，顾客要半斤，他一手便能抓出半斤；“一口清”则是非常神奇的算账速度。顾客说出货品数量，他就同时报出了对应的钱数。

他因为自己的热爱而把工作做得更好，往深里钻研业务，像那些“一口清”，“一抓准”的技艺，说难也难，说不难也不难，无非是非常刻苦地经常练习，根本也没有什么捷径可走，贵在坚持。现在流行一句话：一件事情做久了，神就上了身。一件事做久了，就会熟能生巧，就会驾轻就熟，就会游刃有余。张秉贵在本职工作的问、拿、称、包、算、收六个环节上不断摸索，接待一个顾客的时间从三四分钟减为一分钟。不仅技术过硬，而且注重仪表，坚持每周理发，每天刮胡子、换衬衣、擦皮鞋。他还注意研究顾客的不同爱好和购买动机，揣摩他们的心理。由于熟悉顾客和商品的特点，张秉贵甚至可以针对一些特殊的顾客推荐商品：对于消化不良的顾客，他介绍柠檬糖或咖啡糖；对于肝病患者则介绍水果糖；对于嗓子不好的顾客，他便建议买薄荷糖……有一位拄着拐杖的老人经常来欣赏他售货。这位老人说：“我是个病人，每天来看看您站柜台的精神劲儿，为人民服务的热情劲儿，我的病也仿佛好了许多。”一位音乐家看他售货后说：“你的动作优美，富有节奏感，如果配上音乐，是非常动人的旋律。”他的柜台前，经常围满了人。人们除了购物就是来看他如同技艺表演般娴熟的工作，他是真真切切的“燕京第九景”了。张秉贵通过调动眼神、语言、动作、表情、步伐、姿态等各个器官的功能，将服务业的简单操作，升华为艺术境界了。

张秉贵在为顾客热情服务

冰心曾经应《人民文学》之约，三次采访张秉贵。张秉贵告诉冰心，“干食品行当几十年，只要用心就能练成。”张秉贵心中装着顾客，心中想着顾客，在百货大楼的三十多年，他腰板挺直地站三尺柜台，耐心、热心接待了几百万顾客。冰心第三次来到百货大楼糖果部采访时，只见张秉贵柜台前人山人海，围得水泄不通。冰心不去打扰他，从旁边看，见张秉贵忙得不可开交，那么熟练，那么准确，服务态度又热情，在场的人群不时鼓掌叫好！冰心采访后，又专门跟张秉贵进行了一次深谈，写出报告文学《颂“一团火”》，发表在《人民文学》上，引起社会上的热烈反响。当我读到那文章时，心里非常震撼和温暖。张秉贵在新中国的服务业刚刚起步之时，自己主动带头细致、耐心地做好在岗位上的每一分钟，每一个细节，有开先河的作用。他获取那些荣誉理所当然。

我自己开过一家书店，在经营方面，受张秉贵老先生影响不少。我也是一天天从早守到晚。从早晨开门迎客，打扫卫生，整理货架，不管顾客买东西多少，或者只是进店看看，我都是笑脸相迎。主动了解顾客的需求，在他们徘徊不定，不知道自己想买什么种类的物品时，与他们交谈，了解他们的的想法，根据具体的情况，向他们推荐。来买书的有好多孩子，我会根据他们的年龄，根据他们所学习的课程，精准进货，并且服务态度对孩子比对待大人要更加细致、耐心。渐渐地，我的回头客越来越多，后来都成了好朋友。十多年我的生意一直不错。

老先生已经去世29年了，他的“一团火精神”至今还影响着服务业。超市里那些营业员亲切、甜美、笑容可掬的样子，她们热情地介绍商品，帮忙拿购物袋，帮顾客推着一车子货品下电梯，送到门外，都让人心里热乎乎的。在社会分工越来越细化的今天，服务业更是白热化的竞争，网购、快递、外卖，除了商品品质之外，拼得就是服务了。服务质量的好坏，将会直接影响到客户数量的增减。专业的技能，愉悦的态度，得体的仪表，大方的言谈，尊重式聆听，主动式服务，赢取诚信品牌，路子方可越走越远。

从张秉贵先生那里学来的细致、耐心、热情，那些好品质，我是丢不掉的，也不能丢掉。即使不开店，在生活中一样需要对人热情大方，遇到需要帮助的人更应该主动一些，尽力所为，伸出自己的援助之手。