宝岛眼镜屡出问题为何总是为难消费者

2016-11-21 02:28刘回春
中国质量万里行 2016年10期
关键词:宝岛镜架万里行

刘回春

2016年5月8日,四川成都李先生投诉称,宝岛眼镜出售劣质眼镜欺骗消费者。李先生自称戴了20年眼镜了,配镜无数,因为看到宝岛品牌大,就同时配两幅眼镜,结果发现产品质量低劣。两幅眼镜先后出现以下问题:1、眼镜镜片镀膜层脱膜;2、镜框掉漆;3、镜腿脆断。“眼镜质量出问题后,去找他们售后,结果服务态度极差,各种理由,各种搪塞,各种推脱”,李先生说。

李先生反应的问题,责任到底在谁?

宝岛眼镜的服务承诺

据介绍,宝岛眼镜原创于台湾,于1997年3月开始投资中国大陆,在23个省市开设多加连锁店。宝岛眼镜一贯秉持“品质、技术、满意”三大保证和“诚实服务”的经营理念。“诚实服务”是宝岛眼镜最珍贵的果实,是永远不变的坚持,宝岛人始终秉承“用专业的心,做专业的事”荟萃国内医科大学毕业的医师、各种视光学专家和管理人才,并成立“宝岛眼镜技术管理学院”,专业从事人才的培训。同时,宝岛配置一流的全套验配仪器,引进世界先进的验配仪器,引进世界先进的企业资讯管理系统,让消费者在任何一家连锁店都可享受绝对专业、满意的服务。

在宝岛眼镜全国连锁服务保证书上,列出了宝岛眼镜三大保证的服务承诺。

品质保证。您在本公司所配眼镜,在正常使用情形下,六个月内如有任何可归责于商品本身的结构,制作或材质不良的情形,我们将免费为您更换等值的商品。

技术保证。您在本公司所选购的镜片,如系为我们所验配的度数,在一个月内有任何不适现象,我们将为您更换相同品质的镜片。(眼部手术、近视开刀、医生处方及制定度数不在此限)

满意保证。您在本公司所选配的镜架,只要您对款式不满意可在一周内由我们免费为您更换等值的镜架。(镜架在使用过程中造成外观瑕疵的不在此限,因镜片已加工不在此限)

无论从宝岛眼镜公司介绍还是服务承诺,都无可挑剔,难道李先生遇到的问题是个例,或者是另有隐情?

恰恰相反,李先生的投诉并非个例。宝岛眼镜质量问题

投诉不断

中国质量万里行接到关于宝岛眼镜质量问题的投诉,几年来陆续不断。投诉地区涉及北京、上海、广东、福建、浙江、江苏、山东、辽宁、四川等省市,投诉问题集中在十个方面:

对产品质量不负责;2、出售劣质眼镜欺骗消费者;3、出售眼镜质量有问题;4、保修期内拒绝售后服务;5、出售假货;6、没有诚信;7、虚假促销;8、出售商品未尽告知义务;9、购买是承诺无法兑现;10、因技术问题造成商品不适。

福建泉州郑先生在泉州九一路宝岛眼镜购买了眼镜,店里说买一个加100可再买一个,因为一个镜框近500元,就同时买了两个眼镜,其中一个眼镜配了二百多元的镜片。买回来后,这幅眼镜包在眼镜盒放在柜子里,近日一打开盒子,两个镜片边居然都裂了。

“送到该店,店长居然说是摔破的,我很佩服她,摔破的眼镜居然是镜片的内沿上部,我想不出摔破的着力点在哪里,劝了半天让她送到配镜的地方检验清楚。一天后,该店长又告诉我这是我保管不善,放在盒子里被外力撞击了,不是她们质量问题,她们只能按钻石(七折)折扣让我再买一副”,郑先生说,“对于这么大的眼镜连锁店,连这点担当都没有,连这点责任都付不起,让我无语;近千元的眼镜,居然是这么劣质,只能让我感叹”。

体验宝岛:镜片同一位置两次崩裂

《中国质量万里行》记者也在宝岛眼镜配了两副眼镜,一副是自备镜架,另一副由店长推荐。

北京朝阳区宝岛眼镜未来广场店,《中国质量万里行》记者在店长推荐下,配了一副圣大保罗镜架的变色近视眼镜,镜架型号A-PQ-2054-C25-54,积分折扣后售价1699元。不巧的是,所配眼镜由于是变色镜,并不经常佩戴,在保修期内,并未有足以导致镜片崩裂的外力,只是一个简单的扶起眼镜擦汗动作,导致镜片右上角崩裂。

在《中国质量万里行》记者要求下,店长将眼镜送回检测,半个月后,出示了一份宝岛眼镜的检测报告,报告显示:眼镜制作过程完全合格,不存在问题。然而,这份报告看不出跟记者所配眼镜有任何信息联系。店长解释,镜片崩裂属于受外力所致。

后来,店长对眼镜的无故破损表示,无法承担售后责任,后来以老顾客帮忙“我找一借口”,帮助记者免费更换破损单个镜片。

然而更不巧的是,更换后不到四个月,同样动作,同样的位置,镜片右上角再次崩裂。这一次,店长表示不论什么原因都无能为力,办法只有一个,再次配镜,给打个折。

按照宝岛眼镜店长提供的圣大保罗电话0592-5956998,《中国质量万里行》记者拨通了_上大保罗眼镜售后服务电话,售后服务王小姐告诉记者,宝岛眼镜也采购圣大保罗的镜架,他们只提供镜架,如果是镜架出了问题,需要寄回检查。镜片出了问题,就得找宝岛眼镜解决。

对于《中国质量万里行》记者描述的问题,王小姐解释,因为这款镜架整个架身没有螺丝,而是靠里面的一个弹片支撑整个框架,所以始终需要双手摘戴,任何单手摘取都会再成损坏。

对于圣大保罗的镜架质量和设计结构的资讯,王小姐表示,圣大保罗这几个类似型号的镜架适合任何度数及材质的近视镜片,市场反应都很好,没有出过质量问题。

然而,圣大保罗这名王小姐自称是唯一的一个售后客服人员,对眼镜执行的是什么质量标准却没有概念,对于执行质量标准的答复,只是一再强调,“适合任何度数及材质的近视镜片”。

《中国质量万里行》记者对比另一款自备镜架(价格300元),材质同样是钛合金,轻薄度相差不是特别明显,佩戴的舒适度似乎感觉自备镜架更吻合,只是价格相差较大。

《中国质量万里行》记者致电宝岛眼镜售后电话4008207188,客服人员答复对反应情况记录,不产国48d,时会有专人联系答复,但截至记者发稿,并未收到答复电话。

眼镜市场的隐性暴利

据BWCHINESE中文网此前报道,眼镜业流行这样一句话:20元的眼镜,200元卖给你是讲人情,300元卖给你是讲交情,400元卖给你是讲行情。暴利的眼镜业其实是一条条低成本、高定价、高折扣的灰色利益链。

中国眼镜业2012年总产值比2011年多160亿元,国内约有3亿人需要视力矫正,眼镜年零售额为230亿元左右。

眼镜行业有镜架、镜片、隐形眼镜和眼药水四大商品类别。镜架是流行商品,时尚性要求高,周期性强,国内镜架年销售量大约为8000万支。镜片是光学商品,更加注重产品的功能,年消费量为2亿片。隐形眼镜是美容商品,注重商品的方便舒适性。而眼药水是隐形眼镜的消耗品。从各类产品的毛利空间和其在眼镜店总销售额中所占的比例推算,眼镜店的平均毛利空间约在5倍左右。

首先,眼镜成本相比售价而言十分低廉。在中国眼镜之乡丹阳,“记忆合金架”每副11元,“时尚合金架”每副16元,“板材架”每副16元,其中最贵的是纯钛制眼镜架,每副也只是60元。但一进销售门店,这些眼镜框架身价暴涨,翻了10倍,甚至50倍。

其次,技术门槛不高:配镜流程仅需十分钟。眼镜实际加工时间,远比店员宣称的时间短,有的仅需要10分钟。让顾客等几天的原因是:统一送货、加工,总体上可以节约生产时间、机器损耗的成本。

在北京,折射率1.56的镀膜镜片,在商家的价格单上,一般约为300元,折射率1.61,镜片约为600元,折射率1.67,镜片售价约为800元。

而在江苏丹阳,最普通也是配得最多的折射率1.56加绿膜树脂镜片,每副批发价仅为8元;1.56黄金膜的树脂镜片每副19元,折射率1.61的非球面树脂眼镜片每副21元。

“眼镜行业就是一个‘暴利的行业”,这个观点已经深入消费者的观念之中。可消费者为什么还要舍弃价格低价,选择宝岛眼镜配镜哪?

在《中国质量万里行》记者于投诉人的沟通中,大多表示选择的原因是认为宝岛连锁机构够大,有品牌效应,一是产品质量会有保障、眼镜设计制作会更精细;二,最主要的是认为大的品牌连锁机构在服务方面会更好,售后应该更有保障。

但是只停留在纸面上的服务,兑现不了的承诺,留给消费者的只能是放弃选择。

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