关于提升公务员公众形象礼仪的策略研究

栾　凤谷玉芬（.渤海大学实验管理中心，辽宁锦州03；.渤海大学旅游学院，辽宁锦州03）



关于提升公务员公众形象礼仪的策略研究

栾凤1谷玉芬2（1.渤海大学实验管理中心，辽宁锦州121013；2.渤海大学旅游学院，辽宁锦州121013）

中国素有“礼仪之邦”之称，“礼”贯穿于传统社会和现代社会之中，“礼”无处不在。“礼义廉耻，国之四维，四维不张，国乃灭亡”“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁”“国尚礼则国昌，家尚礼则家大，身尚礼则身正，心尚礼则心泰”“人不识礼，寸步难移。”可见，礼仪对于，个人修养，家庭兴旺，国家昌盛，社会和谐的重要性。

礼仪本身是一种文化，是纵向的传承和横向的借鉴与融合，是整个社会文明最直接、最全面的表现。礼仪是一个人、一个民族乃至一个国家思想道德水平、文化修养、交际能力等的外在表现形式，是做人的基本要求。礼仪的基本目的和作用是树立和塑造个人与组织的公众形象。[1]那么，国家公务员要树立良好的个人形象和公众形象，就要不断地普及和学习各种礼仪知识，用知识来武装头脑，用行动来展现风貌，用实践来检验完善。

一、打造良好的“第一印象”

我们的世界已经进入到了“读秒”的时代，人际交往中，人们对所接触的目标产生“第一印象”，仅需7秒，这种现象称“七秒钟定律”,又称“首因效应”。有英语谚语说：“you never have a second chance to make a first impression.”你永远没有第二次机会给人留下第一印象。说明打造好“第一印象”是非常重要的。影响“第一印象”的因素很多，如人的性别、年龄、面部表情、姿势、服饰、谈吐、举止等，这些外部特征对“第一印象”的形成，起着不可忽视的作用。

1.服饰

《望湖亭记》云：“佛靠金装，人靠衣装，打扮也是很要紧的。”的确，人的外在形象的塑造，更多地体现着一个人的文化修养和审美风范。莎士比亚说：“一个人的穿着打扮就是他自身修养的最形象的说明。”一个人外表的服饰美，正是其内心的自我映射。周恩来总理，在服饰方面是非常注意的。一次出访非洲，他对秘书周研森说：“我参加活动多，仪容是否整洁，国内国外都注意；给你们提个要求，我的衣服一定要能表现出中国人的脸孔。”现如今，我们的国母彭丽媛以其衣着的简洁大方、时尚得体、举止大方亮相于世界，打造了世界的“丽媛style”，“中国的新名片”，展现了中国的软实力，为中国增光添彩。“仓廪实而知礼节，衣食足而知廉耻。”国际化的社会大环境下，国家公务员所肩负的历史使命，决定了在公众面前的形象，不单单代表其个人的形象，更多地代表着地方乃至国家的形象。因此，国家公务员要特别注意自己的服饰礼仪形象，整洁而不失风范、端庄而不失亲和、得体而不失活力、高雅而不失潇洒。

2.语言

外表的完美与华丽，不是一个完美人格的核心，语言暴露出一个人的内在实质，是一个人道德情操、文化素养的反映。散文学家朱自清说：“人生不外言动，除了动就只有言。所谓人情世故，一半是在说话里。”“一句话让人笑，一句话让人跳”。“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”可见，不同的语言表述会产生皆然不同的效果。所以，以正确的语言开始新的一天是非常必要的。语言和思想犹如炸药，我们必须运用智慧和理解力来小心应对。[2]与人交往，我们要时刻注意说话的时间、地点、场合、对象、内容、语速、语调等，把握说话的分寸，当说则说，当止则止。众前慎言行，低调养清气。群处守嘴，独处守心。“可与言而不与之言，失人；不可与言而与之言，失言。知者不失人，亦不失言”。常言道，好胳膊好腿，不如长张好嘴。说明一个人具备好的口才的重要性。好口才可以充分地展示自己，实现自我价值，成为生存和竞争的法宝。同时，它也可以更有效地影响他人，有利于人际交往的顺利进行，打开心扉，化解矛盾，增加理解和信任。说话的艺术也就是成功的艺术！诚如美国人类行为科学研究学者汤姆森所断言的那般：“发生在成功人物身上的奇迹，至少有一半是由口才创造的。”语言的表达需要技巧，口才的运用讲究方式，合理地使用语言，发挥语言的优势，非常重要，要引起高度地重视。“一言可以兴邦，一言可以丧邦。”说话的能力是人必备的素质之一。因此，国家公务员在工作中，要注意使用文明礼貌用语，语言表达要遵守TPO原则，语言禁忌上要做到“入国问禁，入乡随俗”，来塑造良好的公众礼仪形象。

3.态势语

态势语亦称体态语言，包括表情语言、动作语言、身势语言、空间语言等，是人们心迹的显露、情感的外化。人体的每一个不经意的动作表情，几乎都传递着不同的信息，透过肢体感受人的心灵。无论你怎样隐藏内心的想法，根据不可避免的规律，早晚要在你的外在生活中表现出来[3]，即你的身体会出卖你。所以，一定要重视态势语，让态势语在人际交往中，发挥着积极的作用。积极的正能量的态势语有助于人际间的交往以及人的健康。最基本的健康态势语言是微笑，它是人类美好情感的流露，是一种全世界通用的语言。一缕微笑就像一缕阳光，可以融化沉重的脸，表达出友好和敬意，在交往中建立良好的沟通渠道，创建和谐的氛围。或许你的面部表情很生动、形象，可想要知道你的表情与内心是否一致，只需观察眼睛就可以了解。《孟子·离娄》中说：“存乎人者，莫良于眸子，眸子不能掩其恶。”可见，眼语是一个人内在世界对外呈现的窗口。除了眼睛外，人的眉毛、耳朵、鼻子、口型、手势、腿脚的动作等，都是个人信息发出的重要来源，都是态势语的重要组成部分，都应引起高度重视。国家公务员在日常的工作和生活中，要不断地学习，掌握态势语言的符号，观察和判断态势语言，揣摩人物的心理，为活动的顺利开展铺平道路。国家公务员在态势语的选择使用上，要有利于其公众形象的塑造，正能量的传播。

二、学习知识，提高能力

伏尔泰说过：“外表的美只能取悦于人的眼睛，而内在的美却能感染人的灵魂。”那么，内在美的打造，也要“内练一口气，外练筋骨皮”。各类知识的储备，是必不可少的。拉吉舍夫：“在知识的山峰上，登得越高，眼前展现的景色就越壮阔，知识是人类通向进一步发展的崭新的道路。”知识的学习，要力求不断地积累和沉淀，取其精华，去其糟粕，让“腹有诗书气自华”自然展现；知识的运用，要做到纵横捭阖，驾轻就熟；正如康有为《艺舟双楫》中语：“若所见博，所临多，熟古今之体变，通源流之分合，尽得于目，尽存于心，尽应于手，如蜂采花，酝酿久之，变化纵横，自有成效。”是同样的道理。人类对于各种知识的掌握，将从不同的角度来提升个人的能力。“读史使人明智，读诗使人灵秀，数学使人周密，物理使人深刻，伦理使人庄重，逻辑与修辞使人善辩。”国家公务员内在形象的构建，除了要具备厚重的文化知识底蕴外，还要通过不同形式的社会实践，力求创新。陶行知：“行动是老子，知识是儿子，创造是孙子。”业精于勤，荒于嬉；行成于思，毁于随。“不经一番寒彻骨，哪得梅花扑鼻香”。国家公务员内在美的塑造不是一蹴而就的事情，要通过不断地努力学习、坚持、完善才能实现。

三、规范行为，培养习惯

世界顶尖潜能开发大师安东尼·罗宾说过这样的话：“有什么样的目标，就有什么样的人生。”同样道理，有什么样的习惯，将有什么样的命运。心理学家威廉·詹姆士说过：“播下一个行动，收获一种习惯；播下一种习惯，收获一种性格；播下一种性格，收获一种命运。”习惯本身是一柄双刃剑，它不能成就你，就会毁灭你。好的习惯，使人勇于担当，处事不惊，举重若轻，游刃有余，自强不息。坏的习惯，不光害人而且害己，正如乌申斯基所说：“坏习惯是道德上无法偿清的债务，这种债务能以不断增长的利息折磨人，使他最好的创举失败，并把他引到道德破产的地步。”所以培养良好的习惯非常重要。

好习惯的养成绝非天然，它需要过程。人们常说，一个好习惯的养成至少需要21天，培养时间的长短，取决于不同的习惯和不同的个体。好习惯的养成强调人的毅力，要做到持之以恒，坚持不懈，日积月累，才能实现。教育家恩曼说：“习惯仿佛像一根缆绳，我们每天给她缠上一股新索，要不了多久，她就会变得牢不可破。”

参考文献：

[1]侯小俊.浅谈礼仪在公共关系中的作用[J].焦作大学学报：综合版，2004(4)：4.

[2]（美）佛罗伦斯·希恩.生活的艺术[M].天津:社科院出版社，2009：68.

[3](英)詹姆士·艾伦.我的人生思考[M].哈尔滨：哈尔滨出版社，2002:38.

（责任编辑陈方方）

作者简介：栾凤（1973—），女，硕士，渤海大学实验管理中心实验师，从事旅游管理研究；谷玉芬（1964—）女，硕士，渤海大学旅游学院教授，从事旅游管理研究。

基金项目：辽宁省社科联项目“关于提升辽宁服务型公务人员公众形象礼仪的策略研究”阶段性成果（项目编号：L2015lslktziwx-02）

收稿日期：2015-10-15

中图分类号：D63

文献标识码：A

文章编号：1672-8254（2016）02-0147-02