浅谈内科护理沟通中存在的问题和对策

吕 静

（辽宁省精神卫生中心，辽宁 开原 112300）

浅谈内科护理沟通中存在的问题和对策

吕 静

（辽宁省精神卫生中心，辽宁 开原 112300）

目的分析内科护理沟通中存在的问题，并在此基础上提出应对措施。方法选取我院内科近一年来收到的投诉50起进行分析，采取调查问卷的方式对投诉患者及其家属的投诉原因进行调查分析。结果50其投诉事件的投诉原因为：17起为护理人员态度恶劣，10起为护理人员频发差错护理事故，9起为医疗费用高，8起为护理人员欠缺法律知识，5起为护理人员技术水平低，1起为家属因素。结论只有在深入分析内科护理沟通过程中存在的问题，并针对问题提出有效的解决对策，才能够减少内科护理沟通中存在的问题，从而和谐护患关系，提高护理服务质量。

内科护理；沟通；问题；应对措施

内科患者多数病情比较复杂，且病情较重，因此在其接受临床治疗、护理的过程中，需医师、护理人员与患者及其家属进行良好的沟通、交流，才能够对患者实施有效的治疗和护理，从而提高患者的临床治疗效果和护理满意度[1]。但是，在实际的内科患者护理过程中，却存在一系列的问题，导致护患沟通不畅，不仅严重影响了护患关系及临床护理工作的有效开展，同时也易引发医疗纠纷。因此，积极探索内科护理沟通中存在的问题，并在此基础上提出相应的应对措施，是一项非常重要的工作。

1 资料与方法

1.1 一般资料：选取我院内科近一年来收到的投诉50起进行分析，50起投诉均是来自患者或患者家属，投诉方式包括直接口头投诉以及在护理满意度调查中进行投诉等多种方式。

1.2 临床方法：采取调查问卷的方式对投诉患者及其家属的投诉原因进行调查分析，调查问卷是我科室在参考大量文献基础上自制的[2]。

2 结 果

通过调查分析发现，50其投诉事件的投诉原因为：17起为护理人员态度恶劣，10起为护理人员频发差错护理事故，9起为医疗费用高，8起为护理人员欠缺法律知识，5起为护理人员技术水平低，1起为家属因素。

3 讨 论

从本次调查中可以看到，护理人员态度恶劣、护理人员频发护理差错事故、医疗费用高、欠缺法律知识、护理人员水平较低及患者家属因素是内科护理沟通中存在的主要问题。且从以上调查数据来看，护理人员自身素质存在的问题是导致内科护理沟通存在问题的主要因素。笔者认为可采取以下几点应对措施，来积极应对内科护理沟通过程中存在的问题。

3.1 提高内科护理人员的自身综合素质：从本次调查中可以看到，由于护理人员态度恶劣而引起的投诉事件占比34.0%，是整个投诉事件中投诉比例最高的。同时由于护理人员频发差错护理事故的投诉事件占比21.0%，护理人员技术水平低下的投诉事件占比10.0%。这一结果表明，在实际的内科护理工作中，护理人员的责任感不强，因此导致其在护理过程中对患者缺乏良好的态度，而引发护理沟通问题。鉴于此，内科护理人员的综合素质水平亟待提高。这就要求，护理人员必须要在具体的临床护理工作中不断地磨练自身，通过积极学习来不断提升自己综合素质，加强对自身的约束。同时护理管理者要积极的对护理人员进行宣传教育，强调护理人员在具体护理过程中，要学会设身处地的为患者进行考虑，积极地站在患者的角度考虑问题，做到一切护理工作都要围绕患者开展，以人为本实施护理工作。内科护理人员不仅要具备过硬的专业素质，同时还要具备强大的内心和过硬的心理素质，能够在日常的临床护理工作中拥有面对各种挑战和挫折的勇气。护理管理者要严格要求内科护理人员在日常护理工作开展中，严格按照各项技术操作规范进行，避免医疗事故的发生[3]。

3.2 公开医院收费标准：从本次调查中可以看到，由于医疗费用高而引发的投诉事件占比18.0%，这一结果表明，医疗费用高也是导致内科护理沟通问题的一个重要因素。通过这一结果也可以看到，护理人员对患者所承担的医疗费用进行及时、准确地告知是非常必要的。鉴于此，护理人员在患者入院之初，首先要想患者讲解其病情的相关情况，并且将可能会收取的各项医疗费用情况进行介绍，特别是在治疗过程中所涉及到的一些较为昂贵的药物以及检查、治疗费用进行事先说明，并且积极地征求患者及其家属的意见。一旦发现患者及其家属对医疗费用的收取存在问题或疑问，护理人员耐心、仔细、准确地向其进行解释和说明。

3.3 提高内科护理人员的法律意识：从本次调查中可以看到，由于护理人员缺乏法律意识而引发的投诉事件占比13.0%。针对这一调查结果，必须积极加强对内科护理人员进行法律知识培训，以此来提高护理人员的法律知识掌握程度和法律意识。同时要求内科护理人员在日常护理工作实施过程中，要严格按照规定做好完备的护理记录。

3.4 积极应对患者家属方面的因素：目前，随着社会经济水平的不断发展，患者及其家属的法律意识越来越高、自我保护意识也越来越强烈。在这样的情况下，患者及其家属在临床护理工程中，一旦发现一些状况模糊或者是问题时，就会有强烈的意愿想要通过护理人员了解真实的情况。但是由于患者及其家属缺乏相关的专业医学知识，一旦临床护理结果与其期望结果有所出入就会使其对护理人员产生怀疑、责备。鉴于此，内科护理人员要在护理工作中，尽量站在患者及其家属的角度上思考问题，设身处地的为患者着想，并且积极地对患者及其家属在临床治疗、护理过程中可能够会出现的一些问题，引发原因、治疗措施进行解释，争取取得患者及其家属的理解[4]。

综上所述，只有在深入分析内科护理沟通过程中存在的问题，并针对问题提出有效的解决对策，才能够减少内科护理沟通中存在的问题，从而和谐护患关系，提高护理服务质量。

[1] 袁仁霞.浅析内科护理沟通中存在的问题和解决对策[J].医学信息,2014,27(37):344-345.

[2] 刘启枝.内科护理沟通中存在的问题和对策[J].航空航天医学杂志,2011,22(4):505-506.

[3] 苏俭欢.内科护理沟通中存在的问题及其措施[J].中国医药指南,2014,12(14):388-389.

[4] 黄早升.内科护理沟通中存在的问题和对策[J].按摩与康复医学, 2011,2(11):220.

R473.5 文献标识码：B 文章编号：1671-8194（2017）24-0294-02