门诊西药房退药原因的帕累托图分析及改进措施

许香俊

(天津中医药大学第二附属医院，天津 300150)

门诊西药房退药原因的帕累托图分析及改进措施

许香俊

(天津中医药大学第二附属医院，天津 300150)

目的：了解本院门诊西药房退药原因，提出相关改进措施，以减少门诊退药率。方法：统计分析本院2014年度全年退药处方580张，利用帕累托图法，分析退药原因的主要因素、次要因素、一般因素。结果：退药原因主要因素为不良反应、医师开错药、医生计算机操作失误，患者住院、病情改变或死亡；次要因素为医保原因、经济原因、药物数量大或重复给药；一般因素为缺货、用法用量错误、家里有相同的药，拒绝用药，诊断错误。结论：通过提高医师诊治水平和服务意识、加强药师素质等措施，降低门诊西药房的退药率。

退药原因；帕累托图；改进措施

药品是一种特殊商品，是用于预防、治疗、诊断疾病，有目的地调节人体的生理机能并规定有适应证或者功能主治、用法和用量的物质。卫生部和中医药管理局2011年颁布的《医疗机构药事管理规定》第二十八条明确规定：“为保障患者用药安全，除药品质量原因外，药品一经发出，不得退换”。然而在医院日常工作中，门诊药房在发药后常有患者要求退药，退药引起的纠纷是医疗纠纷中既常见又难处理的问题[1]。退药不仅给门诊药房调剂人员增大了工作量，同时退回药品的质量也存在安全隐患。为了保证患者用药安全、改善医患关系、优化调剂服务，减少退药现象的发生是非常必要的。笔者对本院2014年度门诊西药房退药情况进行统计，利用帕累托图法分析退药的主要原因并提出针对性措施，以减少退药行为，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 资料来源 调取本院2014年全年门诊西药房退药处方580张。

1.2 方法 对本院门诊西药房580张退药处方，按退药原因分类统计。利用Excel软件进行数据处理和帕累托图分析。

2 结果

2.1 退药原因统计分类 退药原因统计分类见表1。其中，医师开错药：药品与患者要求不符；计算机操作失误：药品数量、规格录入错误；用法用量错误：用药途径、用药剂量不当；诊断错误：诊断与用药不符；药物数量大或重复给药：药品数量大或2个科室开同一种药；医保原因：影响报销；经济原因：药品价格高；拒绝用药：患者依从性差；缺货：药房缺货。

2.2 帕累托图分析 以退药原因为横坐标，退药频数为左侧纵坐标，累计频率为右侧纵坐标，绘制帕累托图(见图1)。退药原因累计频率在30%～80%区间，称为主要因素，记A类；累计频率在80%～90%区间，称为次要因素，记B类；累计频率在90%～100%区间，称为一般因素，记C类[2,3]。帕累托图分析结果见表2。

表1 退药原因统计分类表

表2 帕累托图分析结果

3 退药原因分析

导致退药现象的发生并非单一因素，涉及到药品原因、医师原因、患者原因、药房原因等。帕累托图分析显示，导致退药的主要因素有不良反应，医师开错药，医生计算机操作失误，住院、患者病情改变或死亡。

药品不良事件是首位因素，占退药因素的34.66%。其中抗菌药物不良事件居多，由于患者个体差异，联合应用抗菌药物不当，导致出现的不良反应主要有皮疹、瘙痒、胃肠道反应，患者不得不做退药处理。

医生开错药及医生计算机操作：这与医院药品不仅数目众多，而且存在相同名称的药品，而剂型与剂量不一样也属于不同药品[4]，因此易操作失误，其次也与医生超负荷工作有关。

住院、病情改变或死亡：目前医院诊疗模式，医师会对患者首先进行经验性或对症性治疗，待实验室检查结果或其他仪器诊断结果出来后，由于最初的诊断发生改变，故需改变原治疗方案，因此原治疗方案药品需退回。医师对患者病情严重程度判断不正确，导致门诊患者转为住院，因涉及到医保报销问题，原药品亦需退回。且患者病情是一种动态变化的过程，医师会根据患者的病情变化调整治疗方案[4]。

4 处理方法

为了保证药品质量，规范退药程序，根据相关法律、法规以及医院的有关制度，制定规范退药处理办法。

4.1 患者申请退回的药品必须符合以下条件 ①确属本院调剂部门发出的药品；②药品的品名、剂型、规格、产地、批号等与本院发出的药品完全一致； ③药品是完整的最小单位包装、内外包装无破损、无污迹，药品说明书完好，质量完好且临床可继续使用；④因药品质量问题申请退回的药品，符合本条1、2款方可办理退药。

4.2 患者申请退回的药品属下列情况的，一律不予退药 ①无原始凭据的；②非密封包装的外用药品、吸入剂，中药饮片，本院分装的药品，包装有特殊要求的药品等；③药品贮存有特殊要求的，如冷藏、阴凉处等低温保存的药品等；④外包装污损或涂有字样的；⑤传染病人使用的或感染科保管的药品；⑥有病人保管导致过期失效的药品；⑦麻醉药品、第一类精神药品。

4.3 退药流程 患者凭发票和退回药品到就诊医师处开具退药处方，同时该退药处方必须经该医师上级负责人签字方有效。患者持退药处方、药品(因不良反应需携不良反应报告单)至药房，药房审核退药处方、药品无误后，由调剂部门经办人和审核人双签字，药房组长审查并签字，患者凭该处方到财务部办理退费。

图1 退药原因的帕累托图

5 预防措施

5.1 提升药师的专业素质，加强对于处方的审核，加强药师的专业知识学习和责任心教育，发挥并重视药师在合理用药中的作用，开展药物咨询工作，加强对患者的用药指导，向患者主动交代药品用法用量、注意事项、存储条件等。药师需不断提高业务水平，发药时严格做到“四查十对”，确认无误后发出药品，遇到不合理处方及时与医师沟通。除此之外，药师还要掌握与患者的沟通技巧，如微笑服务，注意语言通俗易懂等[5]。

5.2 增强医患沟通，医师在开处方前应仔细询问患者既往病史、用药史、过敏史、家族史、家中已备药品，明确患者病情诊断，严格控制处方量，告知患者用法和不良反应，对在治疗过程中如出现轻微的副作用应向患者耐心解释，消除患者用药恐惧心理。同时医院定期对医生进行相关内容的培训。

5.3 深入开展临床药学工作，药学部门应密切联系各临床科室，定期或不定期地通过培训班、讲座等形式为医生提供相关的药学情报，包括药物配伍禁忌、可能出现的不良反应、药物新适应证等。定期编写药讯，从而降低退药率。

5.4 加强医务人员的责任感，提高医疗服务观念和业务水平，加强医师职业道德教育，增强其主动服务意识，健全相关的规章制度，保证患者用药安全、合理、有效，真正做到以患者为中心，尽可能减少退药现象的发生。

综上所述，本文利用帕累托图法分析了门诊西药房退药原因，并提出了相应的改进措施。通过医师、药师以及相关人员的密切配合、团结协作，有效减少退药现象的发生，提高医院的诊疗服务和药学服务水平。

1 李维. 门诊药房退药情况分析及改进措施[J]. 临床合理用药, 2015, 8(3A): 126-127

2 潘渔洲, 林奇泉, 刑文英，等. 质量管理知识手册[M].北京: 知识出版社, 1987: 179-183

3 曹荣桂. 医院管理学(上册)[M].北京: 人民卫生出版社, 2002: 344-345

4 白宏, 郎晓青, 巢金花. 本院2014年门诊药房退药情况分析[J]. 临床合理用药, 2015, 8(9A): 112-113

5 贺雁. 浅谈门诊药师与患者的沟通技巧[J]. 中国医药指南, 2015, 13(6): 280-281

Pareto diagram analysis of reasons for drug repercussion in out-patient pharmacy

Xu Xiangjun

(Second Affiliated Hospital of Tianjin University of TCM, Tianjin 300150)

Objectives： To investigate the reasons for drug repercussion in our hospital and to put forward relevant countermeasures to reduce this phenomenon. Methods： 580 pieces of recipe about drug repercussion in out-patient pharmacy of our hospital in 2014 were collected, and the Pareto diagram was used to analyze the data. Results： The primary factors leading to drug repercussion included adverse drug events, the mistake of doctors, diagnosis change and death. The secondary factors involved charge problem and duplicate drug use. Poor adherence and wrong diagnose and so on were common. Conclusions: A series of measures should be adopted including improving doctor’s diagnosis ability and service consciousness, enhancing pharmacist’s professional competence so as to reduce the phenomenon of drug repercussion.

drug repercussion reasons, pareto diagram， countermeasures

2016-01-15

R952

A

1006-5687(2016)02-0045-03