95598知识库在营业窗口的应用

95598知识库在营业窗口的应用

涵盖面广,实用性强。知识库是从有关法律法规、政策文件、业务标准、技术规范中归纳、提炼形成了服务信息的集成,涵盖了从国网公司、省公司、地市、县供电企业4个层级所涉及的供电企业生产、营销等领域的知识采集应用,对营业窗口服务具有指导、支撑作用。

关注热点问题,适用性强。知识库对营业窗口服务对象所关注的热点、难点问题进行汇总、分类,提炼客户关注的核心问题,形成问题提纲,制定问题应答模板;知识库信息变更要求及时、完整、准确,从而保证了知识信息传递有效、适用。

按点击率排列,典型性强。知识库在系统中自动筛选排列知识应用次数,使客户反映集中问题凸显,应答关注度偏高,强化了客户反映问题的典型性。

双系统并列应用,灵活性强。知识库独立于SG186系统,是基于SG186系统的单个模块的补充,是客户诉求信息和供电服务信息的双向柔和,进一个系统,用一个账号可解决2个系统之间相互关联的问题。

双向融合,互动性强。知识库从供电企业内部政策、规章、制度、标准、服务规范以及客户咨询、查询等关注点获取,双向互动和补充,使知识库更加完善和强大。

拓宽培训渠道,可参与性强。知识库涵盖的知识面广、知识点全,且具有适用性、实用性、灵活性,营业窗口人员可根据个体知识所需,依托知识库,制定个性化培训方案,提高业务水平和服务能力。

客户化语言集合,诉求解决率高。营业窗口人员可采取知识检索手段,按照客户咨询关键词、热点问题等,一键式准确定位客户所咨询的问题,准确、快速给予解答。

统一服务信息,客户满意度高。知识库的应用,要求信息更新及时、准确、适用,统一了服务规范、服务标准,业务咨询答复规范、准确,用电业务处理及时、有效。

宁夏电力公司安静，高俊刚