运用“互联网+”构建O2O营销服务模式

裘华东，涂莹，林士勇

（1.国网浙江省电力公司，杭州310007；2.国网浙江乐清市供电公司，浙江乐清315600）

运用“互联网+”构建O2O营销服务模式

裘华东1，涂莹1，林士勇2

（1.国网浙江省电力公司，杭州310007；2.国网浙江乐清市供电公司，浙江乐清315600）

“互联网+”是新一代智能终端、网络技术和服务创新的集聚融合,它充分发挥了互联网在生产要素配置中的集成和优化作用,将互联网的创新成果深度融合于经济社会各个领域之中,大跨度地实现了传统产业、新兴产业的协同创新、线上线下一体化(O2O)的资源优化配置和商业模式再造。供电企业可充分借鉴“互联网+”在领先行业的成功经验,通过拓展服务渠道、整合服务资源、优化业务流程、推行主动服务等措施,转变客户与企业之间、服务提供部门之间的协作关系,建立以客户体验为导向,以线上线下相融合为特征的新型营销服务模式,持续提升优质服务水平,全面提升客户满意度。

1 开展O2O营销服务模式总体设计

浙江省电力公司将传统供电服务线下服务方式进行完善,大量应用互联网电子渠道、移动作业等技术,打造线上线下相结合的供电服务模式,实现服务需求的快速响应、服务资源的快速集结。

浙江省电力公司从当前电力体制改革、移动互联技术发展的大环境入手,结合客户需求变化,深入开展智能用电互动服务现状分析,科学预测互动服务的未来发展趋势,提出O2O营销服务模式体系架构。以此架构为基础开展典型应用场景研究,探索“互联网+”背景下的增强型互动服务应用,形成了相关支撑技术平台和关键技术、保障体系及推进策略。

该体系从3个方面开展设计：一是渠道管理,实现所有微信、现场、自助设备、营业厅等线上线下渠道的全接入和一体化运营。细化客户触点管理,以移动化、互动化的方式,在为客户提供智能化、个性化服务的同时,完成对其行为轨迹和需求的细致采集;二是数据管理,建立客户标签库,对客户数据进行凝炼、刻画,形成全方位客户画像,为服务管理提供支撑;三是服务管理,依托数据管理,根据市场变化和客户真实需求,以“客户-服务匹配”和“客户-渠道匹配”为原则,通过调度运营,实现营销和服务资源的高效协同,为客户提供增强型互动服务。其体系架构如图1所示。

2 构建O2O营销服务模式

O2O营销服务模式以服务调度为核心纽带,客户可以自主选择便捷的电子渠道提出服务需求,服务调度根据客户需求开展主动预约,根据线下服务资源的承载能力快速合理地分配服务资源,并实施过程监督和闭环管理,如图2所示。

2.1 增强线上渠道服务接入能力

以掌上电力APP为核心,结合95598网站、微信公众号、支付宝服务窗及短信互动平台等多个电子渠道,随时随地响应客户业务需求。根据不同电子渠道的服务定位,提升各电子渠道的服务能力。重点增强掌上电力APP业务受理功能,客户可以通过新版掌上电力APP完成低压居民和低压非居民的新装业务办理,完美打造客户业扩办理的线上服务入口。

图1 O2O营销服务模式体系架构图

图2 O2O营销服务模式示意图

丰富完善各渠道的电费支付方式,扩大客户缴费的自主选择空间。增强微信公众号软文发布和营销品牌推广,增强电子渠道的内容运营,提升客户关注度与企业品牌形象。多措并举持续提高各线上渠道渗透率,使得“全天候网上营业厅”作为客户业务办理的主流渠道。

2.2 强化线下服务资源调度能力

根据O2O营销服务模式的业务运作需求,优化现有服务组织职能,在省客户服务中心成立电子渠道服务班,负责开展全省电子渠道在线客服、业务接入、电子渠道工单流转及相关业务流程的监督管理等工作。

在市、县建立服务调度和服务质量管控机制,完成低压居民新装、低压非居民新装、低压居民增容、低压非居民增容、申请校验五大类业务流程的服务接入,开展主动预约、协调指挥、跟踪督办、审核反馈、数据校核、流程管控与客户回访,实现服务资源统一调度、服务诉求统一处理、服务过程统一管控。

搭建供电服务调度平台,将线上线下各种服务渠道受理的业扩报装、变更用电等业务需求信息全部集中到统一的信息平台,同时与营销系统、95598系统、话务平台、短信平台、检定平台五大系统实现数据交互,为快速响应客户需求的资源调配、过程控制提供强大的技术、数据基础。

2.3 提高客户现场服务提供能力

全面推行融合勘查、验收、装表、接电业务的低压业扩报装“一岗制”作业,采用“1+1”模式,即1个客户经理+1个外协队伍人员,根据与客户预约的时间,采用抢修领料的模式,携带必备工具材料进行现场勘查,现场与客户核实资料补充收资,对具备直接装表条件的,当场装表接电;对不具备直接装表条件的,当场答复客户供电方案,在客户约定时间或电网配套工程竣工当日,一次性完成验收、装表、接电工作。

电能表申校实行现场校验及装拆表“一岗制”作业,97%表计申校现场校验合格后即结束工作,相比过去属地班组现场装拆表并送计量室校验,大幅压缩了作业时间,减少了整体作业量。对客户而言,能让客户现场亲见电能表检测过程,提高了对电能表性能合格的可信度。

2.4 优化简化业务流程

所有渠道推行“一证受理”,在收到客户用电主体资格证明并签署“承诺书”后,即正式受理用电申请。对于“一证受理”的客户,应用移动作业终端完成现场补充收资,资料照片实时回传至营销档案系统,自动生成客户电子档案,实现现场无纸化作业。推行低压居民客户申请“免填单”,充分利用智能档案系统客户档案电子化,若已有资料或资质证件尚在有效期内,则无需客户再次提供。

根据客户“痛点”和服务难点,将专业管理为导向的流程和表单设计转变为以客户业务办理场景为导向的设计,整合分裂的专业流程,省略无效过长的流程环节。完成低压居民变更流程关于更名、过户、销户、改类等13类流程的优化改造,压缩了报装环节。

3 大数据挖掘技术应用

3.1 建设客户标签库

积极开展“大数据”分析挖掘,从数据稳定性的角度出发,将其划分为静态数据和动态数据两大类。静态数据体现用户相对稳定的信息,主要包括人口属性、商业属性等方面数据,动态数据体现用户不断变化的行为信息。通过结合两者以“标签库”的形式搭建大数据模型,建立客户基本属性、用电行为、缴费行为、互动服务等系列标签,构建立体化、多层次、多视角的客户全景画像。

3.2 实施基于客户画像的精准营销

根据不同业务场景、使用对象,开发基于客户触点的直观客户画像展示。开展基于客户画像的电费风险管理等一系列精准营销活动,挖掘高价值客户,有针对性地开展差异化服务,提升精准营销能力,逐步探索从挖掘数据到开拓商业价值。

4 建设成效

在电力改革和电力供需发生根本变化的新形势下,电力公司的服务战略和发展战略正在逐渐转变。浙江省电力公司通过建立O2O营销服务模式,使得业扩报装速度更快,专业协同效率更高,服务质量管控更严,客户体验效果更佳,很好的契合了当下供电企业发展的新形势、新要求,建设成效显著。

4.1 建立广泛动态连接，实现服务智能便捷

通过新型O2O营销服务模式的创建和实践,建立了与客户的广泛动态连接,提供灵活多样服务入口,全天候响应服务需求,让用户足不出户尽享便捷服务,改善用户服务体验。目前,已形成掌上电力APP、95598网站、微信公众号、支付宝服务窗、短信互动平台等电子服务渠道网络,电子渠道总用户数已达698万户,电子账单订阅率达50%以上。通过电子渠道实现的电量电费查询、业务进程查询等查询阅读数量每月达100万次以上。

4.2 强化全过程管控，实现服务提质增效

通过对业务开展主动预约、集中派单、跟踪督办、主动通知和服务回访,形成前端客户需求快速响应、后端服务资源集中调度、全流程质量闭环管控的新机制,切实提升了供电服务质量。低压业扩、表计申校类业务投诉降为0,低压业务客户回访满意率达100%。通过优化业务流程,精简业务收资,大幅缩短业务办理时长,高、低压客户平均接电时间分别缩短35%和30%。

4.3 加强整合分析，实现数据资产化管理

一方面整合了现有客户数据资产,促进公司“大、云、物、移”发展战略落地,全方位掌握市场和客户信息,为参与市场竞争、开展商业模式创新积蓄战略资源,为开放的售电市场做好公共信息服务准备;另一方面,通过客户画像应用,全面增强了对客户需求识别、挖掘、分析能力,电费风险预测准确率由20%提升至65%。建立信息维护的“多岗维护机制”,细化受理、查勘、装表、抄表等环节关于客户信息收集与核对的要求,将维护权限授予每个与客户接触的岗位,及时滚动更新数据,确保准确性和可用性。目前客户基础信息规范率99.93%,客户基础信息准确率93.71%,利用停电到户分析的结构化地址,使停电咨询工单一次答复率提高60.88%。

5 结束语

浙江省已经推广实施“互联网+电力营销”智能互动创新服务体系,今后将全面提升公司市场拓展、客户管理、服务提供、渠道运营和数据管理等服务创新能力,拓展全渠道协同管理,增强渠道运营能力;完善服务调度模式,提升服务调度能力;推广客户标签库应用范围,持续挖掘数据价值;扩大移动作业应用,加强现场服务能力;强化业务质量管控、提升风险防控能力。D

Construction of O2O marketing service mode based on the use of Internet+

QIU Hua⁃dong1,TU Ying1,LIN Shi⁃yong2
(1 State Grid Zhejiang Electric Power Company,Hangzhou 310007,China;2 State Grid Leqing Power Supply Company,Leqing 315600,China）

浙江省电力公司充分研究“互联网+”的特征实质,顺应互联网时代客户全新需求和偏好,运用“大数据、云计算、物联网、移动互联”新技术新方法,完善电子渠道、现场移动服务等环节,致力于整合服务资源,创新服务举措,构造以互联网为载体、线上线下互动相结合的O2O营销服务模式,建立新型协同运营机制,推动营销服务全面转型,为消费者提供更方便、更有效的服务。

电力营销;服务理念;服务模式;创新转型

Zhejiang Electric Power Company studies the es⁃sential feature of Internet+,adapts to new customer needs and pref⁃erences in the Internet age,uses new technologies and new methods of big data,cloud computing,Internet of things,mobile Internet to better electronic channels and on⁃site mobile Internet and other links,is committed to the integration of service resources,innovative service initiatives,constructs the Internet as a carrier,interactive on⁃line and offline O2O marketing service combination,establishes new cooperative operation mechanism,promotes the marketing service comprehensive transformation,provides more convenient and more efficient services for consumers.

power marketing;service concept;service mode; innovation and transformation

1009-1831（2017）02-0054-03

10.3969/j.issn.1009-1831.2017.02.014

F407.61

C

2016-06-03