用户竟愿意先付款再排队等货！这家企业的产品号召力为何如此强大？

文 | 本刊记者 康晓博

用户竟愿意先付款再排队等货！这家企业的产品号召力为何如此强大？

文 | 本刊记者 康晓博

每年的3月15日（国际消费者权益日）到来之际，总有一些企业会陷入忐忑与担虑之中。自上世纪90年代初央视联合相关政府部门举办“3•15晚会”以来，每年的这一天就成为了对假冒伪劣者、坑蒙拐骗者、不诚信者们的“曝光日”和“审判日”——一旦出现在了晚会上，这些企业将会陷入消费者巨大的“讨伐声浪”之中，品牌面临销声匿迹的危险，未来的发展堪忧。并且，由于“3•15晚会”事前保密，没有谁知道即将迎来“审判”的会不会是自己。

2017年的“3•15”到来之前，网络上出现了这样一个段子：“再过几天，A公司的董事长、B公司的总经理、C企业的大老板，都会不约而同地变得沉默寡言、郁郁寡欢。他们将在3•15这天推掉所有的会谈、出差、应酬，晚上早早坐在电视机前，等待一个免费上央视的时刻。”这个段子很好地描述了一些企业的心态。

然而，位于江苏省无锡市的中国内燃机行业领军企业——一汽解放汽车有限公司无锡柴油机厂（简称“锡柴”），却有着另一种完全不同的心态。与一些企业“哑口无声”、“避之不及”形成鲜明对比的是，锡柴却在这一天主动“自我曝光”，邀请多家媒体深入企业厂区进行采访，向世人展示自己的产品生产过程和质量水平。“事实上，我们之所以敢在今天敞开大门、欢迎记者来检阅参观，归根结底是因为我们有实力、有信心、有底气！”锡柴党委副书记许海根语气坚定地说道。

市场表现折射出了这种底气与实力：据刚刚发布的销售数据显示，今年1、2月份，锡柴销量达5.17万台，同比增长33%；其中，奥威发动机销售3.17万台，同比增长130%。锡柴已连续3年排名国内350马力以上重型发动机市场份额第一位；奥威11升发动机更是在与国际一线品牌的PK中占据压倒性优势，市场份额高达66.5%。甚至，市场上还一度出现了“只要装锡柴机的解放重卡就一车难求”的局面——在安徽、河北、山西、山东、河南、辽宁、江苏等全国多个地区，用户先交钱然后排队等车的情况十分普遍，锡柴的销售形势可谓是异常火爆。

那么，究竟锡柴为何能够赢得用户如此广泛的青睐？持续火爆销售的背后，又有着怎样的“独门秘籍”？

“重新定义重卡行业新标准”

锡柴成立于1943年，是我国历史最为悠久的柴油机生产企业。历经岁月的磨砺和时间的洗涤，锡柴不仅从未变得苍老迟暮，反而一路砥砺前行，频频实现跨越式发展——纵观锡柴的成长历史，可以分为四个阶段，锡柴人将其称之为“四次创业”：第一次创业时期是从企业成立到1992年。这一时期，尽管时代风云变幻、历史波澜起伏，但锡柴却始终扎根于内燃机行业，辛勤耕耘、苦练内功，不仅打下了深厚的技术根基，而且诞生了一批行业领先的优质产品、为国家输送了大量的人才，成为填补我国民族发动机工业空白的中坚力量。如今，在锡柴历史博物馆里，摆放着一台身形庞大、带有两个大轮子的老式发动机——它是一台25马力单缸卧式低速柴油机，是根据1946年国民政府农林部指令研制的，主要作为农田灌溉和农副产品加工的动力。由于其可靠、耐用、省油，被广大用户亲切地称为“老黄牛”。这台“老黄牛”在农民手中辛勤工作了半个多世纪，几年前，当锡柴筹建历史博物馆的时候，工作人员在一个水利站找到它时，它仍然像老黄牛一样，为农田灌溉孜孜不倦的工作着。

1992年，锡柴进入了第二次创业时期。这一年，锡柴成为中国一汽集团的全资企业，开始了汽车动力技术的革新。依托一汽解放的广阔平台，锡柴奋力开拓，企业发展速度异常迅猛，取得了柴油机年销量平均增幅超过30%的傲人成绩。2001年，锡柴启动以科技创新为支撑的第三次创业，规划了实现生产现代化、管理数字化、经营国际化，以及圆好“品牌梦、赶超梦、国际梦”的战略目标。通过在技术研发上发力，锡柴在这一时期诞生了历史性的成就——研发出了奥威柴油机。锡柴奥威柴油机是我国第一台自主研发、具有完全知识产群的四气门车用柴油机，它的问世标志着我国在柴油机上从此拥有了正向研发的能力，加速了我国内燃机工业的前进步伐，大大提升了行业整体的竞争力。

奥威 CA6DM2重型柴油机，就是一款锡柴倾心打造出来的优秀产品，其各项性能异常强悍，被业内称为“重新定义重卡行业新标准”。

2011年，锡柴开始了第四次创业。这时的锡柴已经发展成为内燃机行业产品排量跨度最大、功率覆盖最宽、技术路线最全的企业，旗下四大系列产品，奥威、恒威、康威、劲威在市场上披荆斩棘，屡屡创下奇迹，赢得了数百万用户的忠诚和信赖。面向未来，锡柴规划了实现“由学习型企业向创新型企业转变、由技术跟随型向技术引领型转变、由产品销售向品牌营销转变、由内涵管理向精益管理转变”的四大转变目标，立志到2025年，全面实现“中国领先、国际知名的高端动力品牌供应商”的战略目标。

事实上，正在第四次创业之路上快速前行的锡柴已经取得了诸多成就。无论是“四大转变”，还是“两大领先”，均已初现端倪；而这些成就的集中体现之一，就是客户的极力追捧、市场的持续热销。细细分析，成就取得的背后，离不开三个关键词——质量、服务，以及品牌。

对于制造企业来说，产品永远是第一位的；而能否生产出满足用户需求、质量性能绝佳的产品，在很大程度上决定了一家企业能否在市场竞争中胜出。“市场不缺产品，但是真正能让用户满意的、高质量水平的产品却并不多，而我们一直坚持创新，用更先进的技术来提高产品品质，打造真正能为用户创造价值的优质产品！”锡柴副厂长季一志向《中国机电工业》表示。

奥威 CA6DM2重型柴油机，就是一款锡柴倾心打造出来的优秀产品，其各项性能异常强悍，被业内称为“重新定义重卡行业新标准”。锡柴分管研发的副厂长黄成海告诉记者，奥威 CA6DM2 系列重型柴油机具有五大特点：

一是大功率，低速大扭矩，动力强劲。其最大功率高达460马力，最大扭矩高达2100 N.m，为11升黄金排量，动力输出强劲，高速重载更有力。低速大扭矩，1000转/时即能达到最大扭矩的91%，具备更优异的起步加速性能和山区工况爬坡性能；

二是长换油。一般私家车是5000公里换机油，而这款发动机是10万公里超长换油，养护成本低。锡柴专业技术团队为此做了18个月的道路测试实验，最终使得其具备超长的使用寿命、超强的过滤系统、极低的机油损耗。此外，还优选国际领先、国内一流的成熟供应商，保障了外采件的高精度、高清洁度，制定了严苛的清洁度标准，从零部件的物流运输、自产缸体缸盖核心部件的控制、总装车间的净化、装配工艺均按照新标准实施，全过程保障了产品的高清洁度；

三是长三包，36个月不限里程保修，为用户降低了养护成本。这一特点充分彰显了“锡柴制造”的卓越品质——事实上，在内燃机行业里，只有锡柴一家敢于这么做；同行也有提供36个月保修的，但一般都限里程。黄成海告诉记者，锡柴之所以这么做是有着充分的底气的。锡柴的每台发动机出厂前均经过了三代开发测试，做了3万小时的台架实验，强大的技术实力、智能制造水平和完善的精细化工程等可以保证发动机的平均寿命达到150万公里；而在实际使用中，用户“200万公里无大修”的使用记录频频出现，36个月不限里程的保修自然不在话下；

四是低油耗，节能高效，油耗水平行业领先。作为国内率先采用四气门顶置凸轮轴的重型柴油机，奥威 CA6DM2满足200bar以上超高爆发压力，燃油喷射压力提升至1800bar，燃油利用率高，每百公里油耗可比同功率柴油机省3-5%；

五是够安全，具备最先进的制动技术，为用户保驾护航。奥威CA6DM2采用了锡柴自主研发、国内首创的全新一代独立摇臂制动技术，其全金属零件刚性链接，在制动过程中不变形不磨损；滚轮采用强制润滑，制动系统可靠性更高。整体来看，这一技术较现有的FCB集成式制动功率提升了23%，而从充分保障了驾驶员的行车安全。

那么，直观地来说，奥威CA6DM2究竟能为用户创造怎样的价值呢？

黄成海给记者算了一笔经济账：从省油性上来看，奥威 CA6DM2平均每百公里可节省2L燃油，每年可节省燃油费1.65万元；10万公里超长换油，可以让用户一年节省保养费用7000元；强劲的制动技术可以为用户每年节省2.66万元更换刹车片、轮胎的费用；整体的可靠性、稳定性水平可以减少宕机时间，保障用户车辆多出勤、减少误工，折算下来一年能为用户避免损失和带来收益约2万元；此外，由于市场上锡柴奥威发动机的二手残值普遍较高，相比同类机型高出约5000元左右，所有这些特点累计下来，如以物流公司平均五年更换新车为例，总计能为用户带来约35.96万元的收益！

好产品是怎样诞生的？

某种程度上可以说，正是这种强大的产品性能和“看得见的真金白银”价值，使得锡柴在市场上受到了消费者的强力追捧。而为了打造出这些高品质的产品，锡柴在追求卓越质量的道路上，付出了艰辛的努力。

锡柴质保部部长张斌告诉记者，多年来，锡柴视质量工作为生命工程，将质量标准建设是视为生命工程的核心，从1996年起，锡柴就开始按照国际标准系统搭建质量管理标准，按ISO9001、QS9000、TS16949质量标准，结合工厂实际，对标国际先进，不断进行业务流程梳理和优化，构建了具有自我完善功能的质量管理标准。近年来，锡柴建立了质保中心，在提升检测、试验和验证、审核能力的同时，进一步强化了质量技术标准和质量工作标准的建设，清洁度的检验方法及评价指标，技术要求达到行业领先水平。此外，围绕产品质量升级，锡柴还重点开展了可靠性工程和精细化工程——“可靠性工程”围绕设计、制造、采购、用户服务和管理四个纬度，重点抓好采购件实物质量提升、市场服务索赔管理提升、整车匹配设计质量提升、装调和自制件质量提升；“精细化”工程，从设计、装调、实物、配送四个纬度着手，持续提升过程质量。“我们还建立了全过程的监察体系，包括定期产品审核监督、定期工艺纪律普查、定期过程质量审核、定期质量例会评审。通过多年的努力，可以说，‘质量就是生命’的观念早已扎根于每一位锡柴人的心中。”张斌对《中国机电工业》说道。

一如张斌所说，走进锡柴惠山基地的生产厂区，时时刻刻都感受到锡柴人对产品质量的严苛。由于市场销售形势持续火爆，这里的生产异常繁忙，一个月仅休息8个小时。为了保障产品质量，锡柴在整个生产制造上，也是下足了功夫：5万多平方米的生产区域集合世界知名发动机工厂的优点进行精益设计建造，装备多从美国、德国等国家引进；总装线179个工位自动化率达28%；机加线60道工序，自动化率更是高达78%。重型发动机生产线还创下了6项国内之首——国内首次创造性提出“X”型生产线，满足非相邻三工位共用一台机器人，提高了生产效率；首次利用三轴机器人实现气缸套自动润滑及自动安装，保证了运动系统的装配质量；首次利用光纤传感非接触检测技术，实现了对气缸套水封圈安装质量的防错检测；首次利用视觉防错技术，对整机零部件60余项特征进行防错扫描，控制产品不良品率，降低零公里故障及12MIS指标；首次提出装配线零部件全工位实施智能AGV自动配送理念。这些都为生产出最优质的产品提供了硬件保障。

“在我们自己看来，锡柴的核心竞争力体现在两方面——第一是产品技术和研发能力。第二是我们的服务。

除了硬件装备，在生产工艺上，锡柴也做了充分探索。如今，精益生产在锡柴已经成为一大特色。锡柴研发部部长唐颋告诉记者，多年来，锡柴投入巨资，走出了一条极具竞争力的精益管理和精益设计之路——对每一个零部件的生产全过程都进行了精益设计。“一个小小的螺栓的拧紧工艺，采用原来的工艺办法需要花费的人工比如说是2毛钱，而我们通过精益设计之后，能让其成本减少5分钱。这样逐步积累之后，整个发动机的生产成本就会下降。”唐颋说道。在他看来，整个发动机的生产成本，70%由设计决定，20%由管理过程决定；而通过大力探索实施精益设计和精益管理，锡柴不仅降低了生产成本、为客户带来更多实惠，更使得每一个生产细节都得到了精益优化，从而在整体上保障了产品的高质量。

要想打造出优质的产品，人的因素必然不可忽略。对于“工匠精神”，锡柴同样有着执着追求和大力践行。“锡柴对工匠精神有一个明确的诠释，就是专注、精益、创新。”锡柴副总经济师尤志庆意味深长地说道，“而且在锡柴，工匠不仅仅存在于生产制造中，也存在于管理、研发等各个方面。锡柴自身的定位是‘中国动力专家’，我们首先就是专注于发动机的研发、生产、制造的，与其他多元化经营的企业不一样。从这样的定位出发，我们在持续不断地培养设计大师、操作大师、制造大师，来支撑我们这一目标的实现；其次，精益生产、精益管理、精益设计在锡柴已经成为特色，长期处于这种精益的氛围和环境中，员工想出问题都难；此外，我们还坚持创新，并将创新工作扎扎实实贯彻到工作中去。”

为了培育出更多的“工匠”，在锡柴，还有着一种独具特色的激励方式——员工晋级是双通道的方式。除了传统的升职模式外，普通职工通过自身努力，在技能上达到一定高度，就可成为高级专家，享受和高级经理一样的待遇。“我们还评选五星职工、建立劳模工作室，都有相应的福利待遇，来激发员工的创新能力，为企业培养技能大师。通过这些努力，可以说，如今我们在工匠精神践行方面，已经走在了行业前沿。” 尤志庆充满信心地说道。

把服务当做品牌来打造

在市场竞争日趋激烈的今天，企业要想脱颖而出，仅仅只有好产品是不够的；优秀的服务同样不可或缺。而以好产品、好服务为基点，构建起深入人心的、具有美誉度和影响力的品牌，更是企业获得长久生命力、实现可持续发展的必走之路。

与大多数企业不同的是，锡柴把服务同样当做一个品牌来做——2013年5月，锡柴正式对外发布了“精芯服务”品牌，开启了锡柴“服务创品牌”的时代，其目标是打造具有竞争力的服务品牌，把锡柴的服务体系建设提到更高层次。“精芯服务”的品牌内涵强调技术精湛、网络精益、态度精诚。自此，“精芯服务”成为了公司长期的战略重点，锡柴人在“追求极致服务”上开始了坚持不懈的努力，以满腔热忱服务用户。

锡柴销售公司常务副总经理李前阳向《中国机电工业》详细介绍了锡柴的服务体系——迄今，锡柴已建成了5家区域服务中心，在9个省份推广全面派工，发布了2.0版本“智慧锡柴”APP，上线运行V2版TDS，有效提升了服务效率；同时还打造了“服务日、车保姆、车管家、驾驶专家”等服务特色产品。

“可以说，锡柴的“精芯服务”已让用户体验到了“四个放心”：一是网络支撑放心。在全国拥有1918家授权服务网点；二是配件保障放心。 锡柴在全国设立27家自控配件中心库，59家配件一级代理，32家配件专营店，以及300余家配件特约经销部；三是技术支持放心。国五服务培训工作已全部完成，掌握国五维修服务能力的服务站达1127家；四是快速响应放心。用户可通过各种渠道发出服务请求，获取锡柴快速的服务响应。通过全方位的服务，我们能够确保用户买锡柴产品没有后顾之忧！”李前阳信心满满地说道。

2017年3月初，在河南许昌市某公司，司机徐师傅紧紧握住了锡柴河南事业部服务经理施海华的手，连声说着感谢。原来，他驾驶的一辆搭载锡柴4DLD-17E4发动机的江淮车出现故障后，施海华在凌晨1点多第一时间里赶到现场处理故障问题。经过反复检查诊断，测出原来是线路原因造成发动机的熄火，于是迅速修复好……通过快速响应、星夜兼程、细致服务，最终成功解决了用户遇到的问题，赢得了用户的高度认可。

而锡柴精心打造的“服务日、车保姆、车管家、驾驶专家”等一系列服务特色产品，同样为用户创造了实实在在的价值，赢得了用户的真心“点赞”。经过持续努力，如今，走到各地市场，随机询问路边正在忙碌的卡车司机师傅，几乎都知道“锡柴的服务日”。据悉，每月26日、每年9月26日，锡柴均会开展固定的精芯服务日活动，这早已成为了一道用户喜爱的“服务招牌菜”，期间不仅为载锡柴机的卡车、公交车、客车或非道路车辆进行免费检测，还会不定期开展各项人性化服务活动，举办国五发动机日常维护、保养相关的培训讲座，让精芯服务更加透明化、人性化、高效率。

“我可是锡柴服务日的受益者。”说起精芯服务，刘师傅忍不住翘起了大拇指，“有段时间，我的车偶尔会出现很难熄火的情况。确实，那时候送货时间很紧，也没怎么注意。过了几天，我返程到家，正好26日，这边服务站有服务日的活动，就顺便去做了个检测。结果，不查不要紧，查过之后，服务站师傅立马告诉我，发动机喷油泵齿有点变形了容易导致齿条卡住，喷油泵柱塞不能转动，供油停不下来，就会导致熄不了火。幸好，这次检测及时发现了这个问题，进行了修理，避免了之后不必要的麻烦。”用心服务，关怀致微，这让锡柴“精芯服务”在用户中深得人心。

锡柴厂长钱恒荣获2016“中国杰出质量人”奖

值得一提的，还有锡柴在2015年推出的“智慧锡柴”APP。在“互联网+”时代，服务的方式也需要与时俱进；而通过采用更先进的技术方式，搭载“互联网+”快车，锡柴在提供优质服务上，再次走在了行业前沿。2016年，锡柴对“智慧锡柴”APP又及时进行了升级换版，推出了2.0版，实现了售后服务的互联互通。副厂长季一志介绍说：“智慧锡柴APP的服务过程对用户全部透明，具备报修预约一键解决、服务进程一键显现、各类需求一键送达、用户不满一键投诉、服务感受一键评价等功能；而通过车保姆、车管家、驾驶专家等应用，用户可以实现对车辆行驶状态的全面了解，车辆保养的自动提醒，车辆故障的自动上传，驾驶行为的自动分析……”这一系列强大的性能让用户充分体验到了便利服务，缩短了服务时间，提高了服务质量，并获得更多了的服务增值。

“精芯服务”的持续打造和深入推进，无疑为用户创造了巨大的价值，大大增强了锡柴品牌的影响力。事实上，在锡柴党委书记、厂长钱恒荣看来，企业要想在与国内外高手的比拼中占据主导地位，必须实施品牌战略，以品牌建设拉动工厂内外各项工作。而通过打造优质产品、推进精芯服务等一系列努力，如今，锡柴的品牌知名度、美誉度、忠诚度都得到了很大提升——最新调查数据显示，锡柴奥威发动机用户的品牌忠诚度已经达到90%以上，再次创造了行业奇迹。

时代风云变幻，竞争愈发激烈。正在第四次创业之路上执着前行的锡柴，能够达成自身目标吗？

钱恒荣是充满信心的。“在我们自己看来，锡柴的核心竞争力体现在两方面——第一是产品技术和研发能力。在70余年的发展历程中，我们形成了节油技术、智能化控制、可靠耐久技术、材料工艺技术、后处理技术、整车能量管理、NVH技术、发动机制动技术、代用燃料技术、混合动力技术等十大核心技术，可以说，无论想进入哪块市场、想开发什么产品，我们就能立刻行动，正向开发出一款任意形状的柴油机。第二是我们的服务。未来的市场一定是靠服务驱动的，而我们把服务当做品牌来打造，投入巨大资源，无论是服务体系、服务能力、服务队伍还是互联网+的方式，我们都提前布局，走在了别人前面。这些优势让我们有底气、有信心！”他不无自豪地说道。

而忧患意识、危机意识，似乎是这家内燃机行业领军企业的另一种前行的动力。“虽然现在我们很热销，但是我们依然感到如履薄冰，依然感到责任在肩。因为今天的热销不一定代表明天的热销，产品、技术的持续领先，是我们必须要坚持做到的事情。”钱恒荣意味深长地强调道，“今年，我们要推出驾驶行为控制系统、推出500马力的13升机；明年还要推出按照目前世界上最好指标设计的2.2升发动机。我们一定会持续前行，持续领航！”