电力市场营销优质服务的常态机制建立策略

叶小琳

摘 要：电力行业属于装备密集型与技术密集型的产业，独特经营模式与生产模式使得电力行业势必会采用信息化的发展方式。然而，近几年逐渐显现出电力营销迫切性，且可替代的能源增加，使得很多电客户采取自备电厂方式，这在很大程度上导致供电企业利益受到威胁。基于此，本文分析了电力企业市场营销的现状，深入研究电力企业市场营销的优质服务常态机制构建对策，以期促进供电企业的发展。

关键词：电力；市场营销；优质服务；常态机制

1.前言

在社会经济不断发展的过程中，电力企业能够起到非常重要的作用，同时电力企业也能够带来非常显著的社会效益。而在市场营销的背景下，电力企业要想得到可持续的发展，获得更大的经济效益，就要创新企业经济管理模式，建立优质服务常态机制，为用户提供优质服务，提高用户服务的满意度，继而促进电力企业发展。

2.电力企业市场营销的现状

经济体制不断在改革，而电力企业也对市场营销引起了足够的重视，虽然从某种角度上来讲，各个电力企业提高了市场营销的水平，但是却无法提高市场营销的整体水平。以下就是存在的一些营销问题：首先，没有健全的市场营销管理体系：在新的营销背景下，电力企业虽然面临一些机遇，但同时也面临着一些挑战。以往的管理体系的主要导向就是产品营销，但显然，这已经不能使得时代的发展需求得以满足，加之，电力企业并没有重视客户的实际需求，而这也大大阻碍了企业自身的发展。其次，落后的营销理念：在电力企业中，很明显的一个问题就是在新的时代背景下没有及时更新理念，虽然营销者提升了服务意识，客户在其心中的地位也越来越重要，但是企业的营销理念却依旧落后，这阻碍了电力企业的长期发展。再次，单一的营销手段：电力企业的市场经营模式逐渐往商业化的方向发展，但企业自身的管理模式还是会对其造成影响，因此，营销水平很难提升，营销方式也比较单一。最后，没有了解到消费者的需求：随着时代的发展，电力企业的服务也趋于多样化，但由于相关人员没有深入了解客户，也没有掌握到全面的信息，因此很难将市场营销的目标实现[1]。

3.电力企业市场营销的优质服务常态机制构建对策

3.1主动积极给客户做好销售前中后的服务

在电力企业中应建立全程服务体系，也就是在全天24小时给电力客户提供服务，主要包含售前服务、售中服务与售后服务，同时推行产品的终生服务、首问的负责制以及菜单自由选择等措施，使得客服与供电企业形成共同体，实现共同发展与互相支持。

3.2供电窗口应用具备高效营销的理念

供电企业若想将传统的满足客户需求的营销理念转变成在满足客户需求基础上，创造与引导顾客需求，需要为客户介绍一些电器产品用途与性能，一些特殊客户应用低价格出售或是赠予方式，構建为客户创造优质服务长期投资的经营观念。供电企业应调整营销队伍的知识结构，创新与改革在岗培训的制度，强化营销人员专业技能与思想政治的素质培训，引进一些懂法律、善经营与会策划的人才。此外，还需要对管理进行创新，供电企业应该根据电力营销的规律，构建电力营销的管理机制，把现代化营销互联网作为基础上，为社会提供经济、优质与可靠的电能[2]。

3.3把电力营销的计算机系统当做依托构建业扩项目的负责人制

企业应该建立以营业的窗口作为龙头，融合了监督、营业、施工、咨询与设计等优质服务体系；构建具备客户投诉与客户的信息查询等功能网站，逐渐发展成以在线咨询、网上申请以及网上付费为内容的商务体系。还要合理应用多媒体进行宣传，充分彰显电力高效、安全、方便、经济与洁净等优点，以便客户了解供电企业的优质服务与产品。供电企业需要落实电网公司追求卓越与努力超越的重要思想与决心，重视优质服务建设，不可以只依赖上级安排与下级执行的模式。需要把优质服务建设放在企业的精神建设中，确保优质服务建设广度与深度，确保优质服务的持之以恒，并且将优质服务建设融入企业精神建设中，可以使得企业员工认识到优质服务的重要性，促进员工提高自身服务的素质，进而推动企业发展与完善。

3.4成立供电营销高素质队伍

电力企业属于技术密集型单位，每一个员工均需具有专业知识，特别是营销人员，企业为提升服务质量，需要营销人员尽量为广大的电力客户提供优质服务。营销工作人员不仅需要受理前台的工作，还要负责后台技术方面的服务，和银行、电信公司、邮政等大型企业窗口比起来，电力企业有以下的几方面区别：

其一，电力产品比较特殊，技术含量比较高，尤其在新时代，人们和电力有着密切关系。而很多用电个体并不熟悉电力技术，这就需要电力营销人员充分发挥需求册的管理作用，对用户用电情况进行指导，确保用电的安全性，让用户享受优质的电力服务[3]。

其二，营销窗口工作人员应具有高技能，电力的营销窗口既要受理电力客户的需求，又要制定各类供电方案。这在某种程度上要求营销窗口人员充分了解电工知识，认识合同知识、供用电的知识以及法律法规等。

其三，电力工作人员应具有系统化优质服务的营销观念。因为电力行业比较特殊，可替代的产品比较少，并且不够成熟，如：与其他能源相比，电力有着可靠、无污染、安全与易转换等优点。也就是因为电力产品比较特殊，使得营销人员营销服务的理念需要不断地转变，在电力的营销中需要营销人员实施营销组织与管理、营销的观念以及营销制度的创新，以便客户充分了解电力产品，提高客户对电力企业的信任度。

4.结语

总而言之，在建立优质服务的常态机制时，需要把用户作为核心，根据客户所反馈的信息，充分了解客户主要需求，同时针对客户情况对服务进行改善。此外，营销人员还需要和客户进一步的进行沟通，通过和客户的全方位沟通，了解客户真实需求，赢得客户信赖，使得客户信任电力企业，继而在为客户提供优质服务的基础上，促进电力企业发展。

参考文献：

[1]赵檀，李子明，刘安磊.浅谈电力市场营销及电力优质服务在营销中的作用[J].城市建设理论研究，2014，18（13）：323-325.

[2]赵檀，李子明，刘安磊.浅谈电力市场营销及电力优质服务在营销中的作用[J].城市建设理论研究（电子版），2014，21（13）：1229-1233.

[3]陈洁，杨培宏.电力营销管理中如何应对市场变化策略研究与分析[J].城市建设理论研究（电子版），2015，15（21）：988-989.