理解“落伍者”是社会进步

文 林鸣

理解“落伍者”是社会进步

文 林鸣

任何时代有前卫者，也有“落伍者”，消费市场也不例外。当下彩电业发展日新月异，隔几天就有智能产品问世，逗得消费者手忙脚乱。然而，在大家认为黑白电视销声匿迹时，英国一家媒体提供的数据却让人意外。数据显示，英国目前仍有9000多户家庭使用黑白电视机，其中伦敦地区用户最多。其中原因是，黑白电视的节目资费比彩色电视便宜。其次，由于各地区电视收费机制参差不齐，难免因收费机制不健全出现欺骗行为。也有可能是因为有的老年人念旧，更喜欢使用黑白电视。媒体和政府都宽容地表示，无论如何，应对“落后”人群表示理解和尊重。

我们看到，在消费大军中，有一批人总是自觉自愿地跟在队尾，他们被称为“保守型消费者”。这批人的消费特征是不愿承担任何风险，对价格极为敏感，对新产品非常挑剔。对于这样的消费者，企业必须提供“千锤百炼”的成熟产品，努力成为社会公认的优选品牌。一般而言，保守型消费者在消费态度上较为严谨，生活方式刻板，性格内向，怀旧心理较重，习惯传统的消费方式，对新观念持怀疑和抵制态度。选购商品时喜欢购买传统的和有多次使用经验的商品，而不愿冒险尝试新产品。例如，赵先生去餐馆用餐，一定是去过的并印象不错的餐馆，而且与那儿的厨师和服务员很熟。对于从未涉足的“新”餐馆，除非朋友大力推荐，他一般不会主动光顾。很明显，这部分人群以中老年人为主，也有少量年轻消费者。

消费观念的冲突，主要表现在黑发人于白发人的碰撞。在一个家庭中，儿女和父母往往是一对“冤家”，孩子们“喜新厌旧”，老人则“喜旧厌新”。消费专家建议年轻人：不妨学学有经验的售货员。当人家遇到保守型顾客时，通常表现得机智而富有耐心。由于保守型客户不会简单地接受别人的意见，因此在说服他们时，如果不带任何过渡就直接进入主题，会让他们更加固执，使以后的说服工作难以进行。怎么办？正确的做法是，从与说服主题关系不大的事情慢慢谈起，用平和的姿态迎合对方。其一，尽量不要让客户把“不”字说出口。销售人员要尽可能启发保守型客户说“是”。这是一种心理现象——人们为了维护自己的尊严，维护自我的统一性，不会在同一个问题上说了“是”后再说“不”。因为没有人愿意给别人留下出尔反尔的坏印象。其二、做到以理服人。保守型客户的偏见，往往源于对事物不全面或不深刻的认识。销售人员如果能够做到以理服人，分析清楚执偏见者所没有认识到的另一面，并明确、有逻辑地表达出来，就不难达到说服这类客户的目的。其三、学会利用权威。权威观点往往具有很强的说服力。调查显示，保守型客户虽然总是以自我为中心，不顾及别人的看法，但他们却很重视权威意见，甚至借权威意见“反抗”别人。针对这种心理，销售人员可以引证权威的话来说服他们。再有，不要企图马上说服对方，给他们留出思考的时间，相信时间会改变一切。怎么样？

在进步和落伍之间，能否给予“第三者”容身之地？这让我想起一句老口号：“理解万岁”。谁也无法阻挡一个轰轰烈烈的消费时代来临，但尽量不要让别人“受伤”，更要给予“保守者”理解。更何况，他们身上的美德也值得年轻人学习。比如，我们知道老年人普遍舍不得扔旧东西，以致家里堆满坛坛罐罐。我认识的一位小伙子最近就特别高兴，他在爸妈留下的破烂里“搜”出一台老式小型冰箱，经鉴定属于“古董”级，专家说极具收藏价值。为此，他特别感谢老爸老妈。从这件事我们想到，如果没有勤俭持家和藏藏掖掖，世上那么多古玩是怎么保留下来的？我认为，“进步党”和“保守党”之间和平相处的应该是：相互理解，相互尊重，互不干涉，避免矛盾，努力沟通——听着怎么有点像“外交辞令”了？