社区电子商务支撑下物业服务转型升级：可行性与建设途径

鲁杨

内容摘要：物业服务作为传统服务行业，近些年有了持续快速的发展，但是产业快速发展也带来了新的问题，行业亟待寻求能够突破发展瓶颈的新思路，促进行业的转型升级。电子商务的发展为行业带来了机遇，物业服务企业基于其天然的客户资源优势和合作商户的优势，积极开展社区电子商务，是物业服务行业转型升级的重要途径和手段。

关键词：社区服务 电子商务 转型升级

社区电子商务对物业服务行业转型升级的重要性

首先，社区电子商务的开展，有助于社区城市管理和社区治理水平的提升。社区管理是城市管理和社会治理的最基层单位，物业是其中重要的一环。社区进行社区建设的一系列管理制度的执行，需要由物业公司来配合落实。目前杭州市的基层社区管理单位肩负着承接政府城市管理、市容市貌、数字城管、城市环境维护的职责，通过具体的措施和做法，在辖区各物业服务区域内推行政府的这一系列措施，从而达到城市管理水平的提升，城市环境的维护，居民素质的提高，进而提升城市的整体形象，带来经济发展的新契机。因此，借用物业管理这一社区大管家的天然信任渠道，利用目前的“互联网+”模式运营，一方面使得社区对物业工作的指导更加便利，另一方面使得业主的生活便利程度大大提高。社区电子商务概念的实现，将使人们生活、居住的社区变得智能化、电子化、商务化，变得更加充实、丰富多彩，我们的服务也会因此而变得更加便捷、高效。同时，通过平台的互动、沟通，社区通过多种互动平台的建设和使用，使物业与社区居民的关系变得更加融洽，业主之间的关系也更加亲密，物业和业主之间通过这一平台可以建立一种相互联系又互不相扰的和谐环境。

其次，社区电子商务的开展，为物业服务企业带来新的商机和盈利增长点。社区电子商务是针对各类物业服务区域内的业主和物业使用人，通过整合社区周边的产品和服务供应商，为其提供产品和服务的商业模式。简单来说，就是物业公司基于客户资源的优势（所服务的大量物业和业主）与特定的传统商业整合共同向业主提供服务，在这个过程中，物业基于服务对象的需求，通过向服务商家收取入场费、管理费等方式引进服务商家驻点小区为业主提供便利服务，一方面可以免费为业主提供多元化的便民服务，另一方面为驻点企业提供商机，同时可以增加物业的经营性收入。当物业费不再成为物业服务企业主要的盈利点，就会进入一个“物业费不变→提供增值服务→扩大经营性收入→利润保有”的良性循环。

最后，社区电子商务的开展更利于企业打造强势品牌，帮助企业升级转型，从劳动密集型转为技术密集型，从而促进行业的健康持续平稳发展。物业服务企业是以业主的需求为依托，在满足基本服务要求的前提下为业主提供多元化的服务，业主对服务水平的认可度就是物业公司赖以生存和发展的“口碑”。但是另一方面，服务的无形性又不同于产品的有形性，业主的体验和感受具有不确定性和难以测算性。因此，要想让企业有长远发展，扩大企业知名度和美誉度，就必须要注重业主对物业服务整体感受的提升。

社区电子商务支撑下物业服务企业转型升级的可行性

（一）客户资源众多是物业服务企业开展社区电子商务促进企业转型升级的市场基础

物业服务企业接管项目，为小区提供基本的常规物业服务，掌握第一手的业主信息和资料，具备拥有客户资源的天然条件，这是其他企业难以企及的。通过接管项目与业主们的长期接触和交往，对于业主的基本信息、家庭状况、消费喜好、消费能力、消费习惯、消费需求等都会有所了解。同时，结合接管项目本身的特点、所处的地理位置、周边配套等，还可以分析出业主潜在和现实的消费需求，如偏远郊区的项目和市中心的项目相比，对于偏远郊区的项目业主的消费需求和消费动向与市中心项目的业主肯定是不一样的，而这些信息都是其他经营主体难以全面掌握的，这也为物业服务企业引入商家奠定了客户基础。

（二）合作商资源是物业服务企业开展社区电子商务促进企业转型升级的物质基础

物业服务企业除了为业主提供常规的物业服务，还要根据业主的需求，为业主提供委托服务、特约服务和多种经营服务。这些服务，有部分物业服务企业可以自行开展，有些则需要与其他的商家合作，为了给业主提供更好的服务，物业服务企业在这些合作项目中注重选择口碑好、信誉优、市场认可度高的合作单位和合作商家。在这个过程中，物业服务企业很容易了解到为业主开展不同需求的各个商家的产品和服务，并且能够合理地对这些商家的资质、信用、所提供的产品和服务进行评价，从而更好地为业主服务，为物业服务企业开展社区电子商务，整合各种商户资源奠定基础。对于各传统商户而言，开拓市场需要大量的人力、物力成本的投入，现在借助物业的客户平台，可以大大缩减成本并更加快速地进入到服务环节。

（三）便捷的宣传手段优势是物业服务企业开展社区电子商务促进企业转型升级的推广基础

物业服务企业基于接管项目的优势，在这些接管项目上，可以使用许多免费的宣传推广渠道。譬如，社區的公告栏、电子显示屏、海报易拉宝等，或者在每月收缴相关费用或者派发社区免费服务产品时，向业主进行宣传和推广，或者在社区的活动广场进行免费的宣传推广，这些推广渠道都可以利用项目上的现有资源开展，并且除了广告制作成本之外的费用基本都是免费，很大程度上避免了很多电子商务企业存在的前期费用、宣传成本过高的问题。

（四）业主的信任优势是物业服务企业开展社区电子商务促进企业转型升级的价值基础

物业公司作为物业的管理者和服务者，通过项目上的物业服务中心或者物业客服中心面向业主开展服务。常规的保洁绿化、环境维护、工程维护、建筑物的维修养护、秩序维护、消防安全等是物业服务企业的基础服务项目，也是物业服务企业的立足之本，所以，不管在任何情况下，物业服务企业必须优先保证这些常规物业服务项目的顺利开展和实施。通过长期、近距离、高效、温馨的为各类业主提供服务，能够获得业主们的充分信赖，同时，为了提高业主对物业服务企业的认可度和满意度，物业服务企业也希望通过电子商务的平台实现服务品质的提升，获得业主的认可。在商家的选择上，也会就商家的信誉、价格和品质等为业主进行筛选，避免网购存在的信任危机，避免产品质量瑕疵或者交易欺诈可能给业主带来的风险和损失。

物业服务行业电子商务平台建设的途径

（一）系统一：建立面向社区业主的电子商务网络和平台并打造“最后一公里”微商圈

2012年绿城物业整合专业电子商务公司、物业管理软件公司共同构建综合型电子商务平台——绿城园区生活服务网，面向绿城16万业主提供社区电子商务服务。因此，物业服务企业首先应该确定社区电子商务的运营模式。绿城物业建立起自己的电子商务平台，结合接管项目的业主需求，在各个接管项目上依托业主资源和优势，开展符合业主需求的在线服务项目的运营模式，包括融入快递代收代寄，车辆租赁服务，保险代购，便利小超市，房产中介，快餐、净菜配送，家居维修，家政服务，充值及各种日常生活缴费业务等金融服务等。同时在项目上配套合作的实体店铺，借用互联网络在全国范围内整合社区业主客户资源，统一实施社区物业服务及电子商务服务的数字化社区门户网站。未来业主将能通过多条渠道与物业服务人员进行联系，提供全方位“一站式”的多元化服务。

（二）系统二：建立面向物业服务企业内部的统一的信息化平台

目前物业服务企业的企业内部都建有便于内部沟通和管理的信息化平台，在这一平台的基础上，增加呼叫中心，客户关系管理系统，数字化社區系统，打造全方位的数字化电子商务平台，帮助物业服务企业充分利用社区和发掘客户资源，提高经营效益。2008年由思源软件承建的基于SNS社会性网络营销理念的深圳百利行物业中信红树湾E社区正式上线。中信红树湾E社区在物业服务+呼叫中心为主营业务的数字化社区服务模式的基础上，成功引入基于家庭网站、商家店铺等全新SNS社区电子商务模式，为全体业户提供“300米社区经济生活圈”B2C服务。

（三）系统三：面向生产企业（服务供应商）建立电子商务交易系统

基于信息化平台，收集整理业主的生活需求，引进能够满足业主特定需求的服务和产品类型，并在这些产品和服务的供应商中，选择信誉良好、产品优质、服务高端的品牌生产商和服务供应商。在供应商和服务商引进社区后，协助进行品牌维护和宣传，促使产品和服务快速进入流通领域，并提供店铺资源整合后的社区物流、铺货陈列、产品维护、品牌影响等，成为生产商的快速流通渠道，满足业主的多元化需求，提供和综合性电子商务平台不一样的电子商务交易体系。2013年底南都地产服务集团整合旗下各项优势资源，开始打造自己的多元化社区服务综合性平台—“悦嘉家”。通过这一平台将全面整合目前提供的有偿、无偿多元化服务，引入大量外部合作商，致力于为业主搭建一个生活便捷、居家无忧的生活平台。

参考文献：

1.姚尚明.物业服务企业走通电子商务路.城市开发（物业管理），2012（3）

2.林常青.迈入“数字社区”—物业服务跨入商业模式的创新时代.城市开发（物业管理），2012（8）