现代公共文化服务体系环境下山东省公共电子阅览室服务效能研究

文/山东省图书馆 周浩

现代公共文化服务体系环境下山东省公共电子阅览室服务效能研究

文/山东省图书馆 周浩

本文调查、统计和分析在现代公共文化服务体系环境下山东省各级公共电子阅览室的建设情况、取得成效、服务效能以及存在的问题，并提出相应发展对策。

公共文化服务体系；公共电子阅览室；服务评价；服务效能

公共电子阅览室是社会公共文化服务体系发展到一定阶段，为了保障基层广大群众的基本文化权益，而推出的一种创新服务模式。研究公共文化服务体系中的公共电子阅览室建设，将为各级公共电子阅览室管理部门提供绩效考评参考，进一步增强数字文化服务能力，活跃基层群众的文化生活，推进公共电子阅览室转型升级。

一、建设概况

（一）政策保障。山东省政府办公厅出台《关于推进全省公共电子阅览室建设计划的实施意见》，以文件形式确定了山东省公共电子阅览室建设要求、实施步骤、保障措施，把公共电子阅览室建设作为市县经济社会发展考核指标的重要内容进行考核，调动山东省各市积极性。山东省文化厅与山东省财政厅联合开展评选公共电子阅览室建设示范县活动并实行以奖代补。经过调研、论证，山东省文化厅制订出台《关于进一步加强山东省公共电子阅览室建设的意见》，使公共电子阅览室建设工作扎实、有序推进。

（二）建设方向、深度及广度。山东省各级文化主管部门推动公共电子阅览室建设方向朝着纵深发展，使公共电子阅览室惠及广大群众。截至2017年1月，山东省已挂牌建成公共电子阅览室近万个，完成全省17市公共电子阅览室的管理信息系统部署，实现全省公共电子阅览室管理信息系统与国家公共电子阅览室管理信息系统对接。山东省推动公共电子阅览室社会化合作。山东省图书馆与团省委签署“文化共享工程·公共电子阅览室”走进青少年宫合作协议，在山东省青少年活动中心、济南市青少年宫等单位建设面向未成年人的公共电子阅览室。结合“边疆万里数字文化长廊”建设，山东省文化部门、公安边防部门合作，实施海疆数字文化长廊，探索公共电子阅览室在沿海地区的建设与服务手段，形成“双线立体”的建设和服务模式，受到海疆群众和官兵的欢迎。全省利用数字渔家乐等设备逐步形成了海疆数字文化服务的社区模式、海岛模式、渔港模式、警营模式、企业模式、景区模式、海上模式等。

（三）新形态公共电子阅览室服务创新。山东省图书馆在全省通过数字渔家乐、公共文化一体机、中国文化网络电视、移动终端和触摸屏设备提供新形态公共电子阅览室服务。结合边疆万里数字文化长廊建设，形成“双线立体化”建设服务模式。“双线”建设模式是指文化部门和公安边防部门在设施、队伍、资源、活动等方面共建共享，形成文化共享和公安边防两条海疆数字文化服务线路。“立体化”是指在资源整合、资源传输、终端服务、日常运行等方面实现立体化的服务与管理。

二、服务效能

（一）山东省级公共电子阅览室服务效能。山东省级公共电子阅览室设在山东省图书馆，互联网接入1000兆带宽，无线网络接入54兆带宽，服务面积约900平方米，提供公共电子阅览室服务的计算机196台，其中青少年公共电子阅览室未成年人用机31台。山东省级公共电子阅览室周一开放时间为8：30—12：00，周二至周日开放时间为8：30—19：00，周均66.5小时；山东省青少年公共电子阅览室开放时间为8：30—17：30，周均63小时；山东省尼山书院公共电子阅览室开放时间为8：30—17：30，周均63小时。山东省级公共电子阅览室2013年服务148587人次，2014年服务126058人次，2015年服务91026人次，2016年服务60681人次。

（二）山东省副省级城市公共电子阅览室服务效能。青岛、济南两个副省级城市公共电子阅览室分别设在青岛市图书馆和济南市图书馆，青岛市级公共电子阅览室互联网接入100兆带宽，服务面积约350平方米，供公共电子阅览室服务的计算机108台，其中未成年人用计算机24台，无线网络接入50兆带宽。青岛市级公共电子阅览室冬令开放时间为8：30—17：00，夏令开放时间为8：30—17：30，周均61.25小时。2013年服务79768人次，2014年服务73058人次，2015年服务39828人次，2016年服务44011人次。济南市级公共电子阅览室互联网接入300兆带宽，供公共电子阅览室服务的计算机146台，其中未成年人用计算机24台，无线网络接入100兆带宽。济南市图书馆公共电子阅览室开放时间为9：00—17：30，周均59.5小时；济南市图书馆老馆开放时间为8：30—17：30，周均63小时。2013年服务60778人次，2014年服务65496人次，2015年服务101160人次，2016年服务78741人次。

（三）新形态公共电子阅览室服务效能。随着移动终端的普及，公共电子阅览室计算机使用率呈下降趋势。因此山东省推动公共电子阅览室服务转型，逐步由基于传统公共电子阅览室上机服务向网络电视、移动终端、触摸屏设备等新形态公共电子阅览室服务转型。

（四）提供第三方WIFI资源空间的公共电子阅览室服务效能。山东省作为边疆万里数字文化长廊示范地区，探索公共数字文化在沿海地区的建设与服务手段，利用“数字渔家乐”设备开展服务。出海渔民、边防官兵、沿海居民可以方便地通过手机、平板电脑等便携设备在船只、港口、数字文化驿站在线访问“数字渔家乐”提供的300米辐射范围内的视频、有声电子书、文本电子书刊资源。烟台、威海、日照等市基层公共电子阅览室使用公共文化一体机提供第三方WIFI资源空间服务，覆盖面积约100平方米，提供24小时服务。

（五）提供网络电视服务的公共电子阅览室服务效能。山东省按照文化共享工程和公共电子阅览室“进村入户”工作要求，通过中国文化网络电视打通面向基层的资源传输通道。中国文化网络电视集互联网、影视多媒体、通信等多种技术于一体，向用户提供一站式文化视频资源互动服务。公共电子阅览室可通过投影仪、电视机等多种方式接入中国文化网络电视机顶盒（自带1TB资源），接收数字资源，面向基层群众播放文化网络电视节目，提升公共电子阅览室服务效能。

三、公共电子阅览室存在问题

（一）人员问题。基层公共电子阅览室的人员能力有待提高。基层公共电子阅览室与乡镇文化站、街道文化中心、村文化大院共建，缺乏具备专业技术能力的专职管理人员。多数公共电子阅览室更偏重兼职人员综合管理层面的素质培养，忽略专业技术能力的培养和提高，导致工作人员不能对公共电子阅览室的软硬件系统进行日常维护，也无法对公共电子阅览室的服务对象进行有效引导。另外，部分乡镇、街道、社区、行政村的管理者对现代公共文化服务体系环境下的公共电子阅览室服务缺乏足够认识，存在消极应付的现象，导致公众无法真正享受公共电子阅览室的实惠，逐渐远离基层公共电子阅览室。

（二）环境问题。山东省公共电子阅览室管理信息系统数据显示，山东省县级和县级以下公共电子阅览室的服务效能比市级以上公共电子阅览室服务效能低，近四年通过公共电子阅览室获取服务的公众数量整体呈下降趋势。网络环境差、通风差、声音嘈杂、阴暗潮湿、座椅破旧，导致公众不愿在公共电子阅览室获取服务。

（三）设备问题。县级和县级以下公共电子阅览室因缺乏运维经费导致设备更新不及时，部分基层公共电子阅览室由于自然灾害造成设备损坏，公众通常不愿用陈旧的计算机终端获取服务，造成部分公共电子阅览室使用率不高，功能没有得到充分发挥。基层决策者看到公共电子阅览室利用率低，不愿持续投入经费，造成恶性循环。

（四）资源问题。县级以下公共电子阅览室资源建设能力不足，资源购置费相对较低，导致县级以下公共电子阅览室本地化数字资源不足，数字资源缺乏足够吸引力，公共电子阅览室的资源缺乏不可代替性，公众不愿意走进公共电子阅览室。

四、提升服务效能的措施

面对人员问题，一是要完善岗位设置，完善人员队伍。二是定期开展培训，培养和提高公共电子阅览室工作人员的综合能力。三是提高基层管理者、决策者的现代公共文化服务自觉意识，提高现代公共文化服务体系环境下的公共电子阅览室服务意识，消除消极应付的思想。

面对环境问题，一是要合理选址和规划内部布局。正确选址是保证公共电子阅览室环境卫生的基础。公共电子阅览室在布局上要预留通风口，装修时采用防尘、防静电材料。二是适当增加绿化。公共电子阅览室内适当盆景绿化可以净化空气和缓解上机用户身体疲劳。三是结合公共文化服务示范区评比、公共图书馆评估定级、文化先进县评选等考核，对公共电子阅览室的网络条件做进一步明确要求，保证网络带宽不应低于100兆，以提高公共电子阅览室的服务效能。

针对设备问题，需要文化部门的决策者研究自上而下的运行管理经费和服务推广经费的保障机制，以文件的形式明细公共数字文化各项经费支出，明确运行经费和服务推广费所占总经费的比例。一方面山东省正在全力推进公共电子阅览室管理信息系统的部署工作，通过表彰先进和制度约束，推动公共电子阅览室管理信息系统在基层公共电子阅览室的部署，实时监控基层公共电子阅览室的开机状况和服务人次，杜绝弄虚作假。另一方面要打破传统公共电子阅览室建设观念，探索打造“无线公共电子阅览室”。公共图书馆和基层公共文化服务机构把购置设备的资金用于购买若干个无线WIFI信号基站，在公共数字文化服务机构周边若干公里范围内部署无线WIFI信号站，周边群众可以用智能手机、平板电脑、计算机、触摸屏等各种终端获取“无线公共电子阅览室”带来的公共数字文化服务。

针对资源问题，一是要解决好资源更新问题，必须定期更新。二是要充分考虑到各个年龄层次群众的要求，做到因地制宜，适应不同地区群众的需要，以此更好地发挥公共电子阅览室的作用。

针对宣传问题，应当以公共电子阅览室为中心定期开展相关的文化活动，提高公共电子阅览室知名度。通过新闻媒体等渠道加大公共电子阅览室的宣传，扩大影响力。此外，还应当适当开展绿色上网宣传活动，鼓励群众绿色上网，形成良好的文化氛围。

[1]张云玲,刘景会.谈公共电子阅览室信息管理系统建设[J].图书馆研究,2013(2):51-53.

[2]李东来.公共电子阅览室的建设与思考[J].图书馆建设,2012(1):50-56.