人工智能对银行服务领域的影响探讨

李佳城

摘要：当今，在媒体上，充斥着类似“AI时代已经到来”、“人工智能将引发新一代工业革命”等言论。人工智能成为大家讨论热点话题。人工智能在多个行业领域起到了作用，帮助人类减轻劳动负担和提升劳动生产率。同样，在银行服务领域，也是不例外的。本文首先对人工智能在银行服务领域中的具体应用进行了分析，并对人工智能对银行服务领域的影响进行了较为深入的探讨。

关键词：人工智能；银行服务领域；影响；探讨

中图分类号：F832.2 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2018）021-0319-01前言

2017年7月8日，国务院印发了《新一代人工智能发展规划》，该规划对我国建设创新型国家和世界科技强国提出了要求。从此之后，人工智能一度成为网络热词，其在社会多个行业中展开了广泛的讨论。

一、人工智能在银行服务领域的应用

随着人工智能技术在金融服务领域的应用和发展，人工智能与银行服务工作的融合，使银行服务效率和服务质量都得到了提高。笔者根据互联网相关资料的整理和分析，了解到人工智能主要在银行服务领域以下几个方面有应用。

1.语音识别与自然语言处理的应用

就目前的应用情况来看，语音识别技术的应用范围在银行业中是较为成熟的。在这个方面，市场运作体系已经趋于成熟，技术的价值也能够充分展现出来。在银行的外部客户服务中，语音识别技术的应用较为普遍。通过该技术的应用，能够开发出在线智能客户服务系统。通过该系统，客户能够在线提问，并且系统能够快速解答客户的问题。除外，系统可以快速对语音语义快速识别，通过重点信息分类，结合关联词和关键词，从而迅速做出应答。最后，语音系统与客户进行语音对话，可以借助计算机设备对这些对话进行分析与统计，那么语音系统会不断地学习，在系统进行学习之后可以进一步升级，从而提高语音服务质量。

2.计算机视觉与生物特征识别的应用

众所周知，商业银行网点通常会安装监控装置。如果对监控装置应用计算机视觉与生物特征识别技术，那么就可以实现更加智能化的监控功能。第一，借助人像识别技术，可以更好地对银行现场的客户行为进行初步判断。比如，识别VIP客户，从而为这些客户群体优先服务；针对现场的可疑人员，上传监控画面给相关工作人员，甚至可以发出预警信号。进一步地，可以使用人工智能技术对这些人员的行为进行跟踪，从而分析他们的行为是否符合银行规定。

3.服务机器人的技术应用

在银行机房或服务器等区域，可以安装一些机器人来对现场情况进行监控，从而降低人工监控的压力，甚至可以节省一些人工費用。当机器人发现问题的时候，可以对风险进行分析，从而提醒相关工作人员处理。对于银行大堂机器人，可以对其进行拟人化的设计，通过模仿真人的语气和动作，来提高客户体验。另外，大堂机器人可以与大堂经理一起协同合作来完成工作任务，从而大大降低大堂经理的工作量。

二、人工智能技术对银行服务领域的影响

随着云计算技术和数据处理技术的飞速发展，人工智能也得到了加速发展。当人工技术进入银行服务领域，很多重复和繁琐的任务可以移交给机器人处理，从而降低了人工数量，节省了人力成本。如此，工作人员可以腾出时间做更有价值的事情。

1.人工智能技术使服务模式越来越主动化

众所周知，在金融服务业中，人是占据了核心地位的，银行服务业也是不例外的。所以，为了更好地处理人员与客户的关系，更好地对客户的需求进行挖掘，更好地为客户服务。在互联网时代的今天，当互联网技术逐渐得到提升，其与银行服务业的融合度越来越高，这也就促进了智能金融服务质量的提升。现在，很多商业银行都在业务创新方面下工夫，不仅加大了智能系统的研发力度，而且在客户服务成本方面都有所研究。随着这些系统得到越来越深入的应用，银行与客户的互动会越来越便捷，客户的个性化需求也能够得到最大限度的满足。换句话就是说，银行服务客户人员会越来越主动，这也是银行在激烈的市场竞争中立于不败之地的重要法宝之一。

2.银行大数据处理能力快速提高

在金融业中，银行的地位是非常重要的。在金融市场中，充斥着大量的金融交易、客户信息、投资顾问等信息，这就对金融大数据处理技术提出了严峻的挑战。在建设了持续学习的人工智能系统之后，系统的应变能力也会增强，甚至可以超越人类。系统在处理复杂问题的工作效率和准确度上也会得到较大幅度的提升。

3.人工智能技术对银行业产生巨大的冲击

最近几年，随着人工智能技术、自动化技术和机器人技术的应用，银行的服务模式和服务流程正在发生较大的改变，“智能化银行”成为媒体上的热门词。在国内，已经有一批银行跟上了人工智能技术发展的步伐。根据中国银行业协会2016年公布的有关数据显示，我国银行业平均离柜业务率达到84.31%。换言之，以往，很多需要到银行柜面办理的业务，都可以借助手机来完成。与此同时，随着人工智能技术的深度应用，银行从业人员的需求数量也在减少。有媒体报道，五大国有银行在2017年总共减少员工达2.7万人。由此可见，人工智能技术对银行业的冲击是巨大的。

三、结语

当人工智能取代了人类劳动以后，人们能够腾出更多的时间去实现更大的价值。也许，这是人工智能给社会带来的改变。在银行服务业，人工智能取代人类劳动是一种正常现象。面对人工智能的影响，我们应当对其进行理性思考，不必胆战心惊，因为随着人力成本的增加，应用人工智能来降低人力成本，这是社会发展的必然趋势。