邮政寄递业务发展对策研究

谢琳

摘要：随着电商的兴起，邮政寄递业务量增多，而当前的寄递业务难以满足群众需求，本文以此为基础，探讨了邮政寄递业务发展存在的主要问题并提供解决对策。

关键词：邮政；寄递业务

中图分类号：F616 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2018）021-0367-02

一、我国快递市场发展现状

目前，我国快递年业务量达300亿件，年增速达40%-50%，从2014年首破百亿件大关并超越美国跃居世界第一开始，我国快递业以每年100亿件的速度高速增长，3年间实现“三连跳”。随着快递市场的高速发展，市场竞争持续升级，民营快递市场占有率持续扩大；行业服务水平不断提升，对邮政网提出更高要求；中国邮政只有加速做大做强，加快转型升级，大力提升核心竞争力，才可能在激烈的市场竞争中占据一席之地。

二、邮政寄递业务发展存在的主要问题

1.能力建设有差距

“一体两翼”经营发展战略的确立，寄递业的经济投入也有所增长。但是，随着全国单日快递量进入“亿件时代”，过于火爆的网上消费暴露了邮政基础投入不足，能力建设滞后的问题。一是揽投网络组织、揽投能力、揽投频率、服务的标准等方面有待完善，以上均没有竞争对手强。其二，针对网络节点的设计、网络组织等方面，存在不妥当的地方。目前，业务发展往往受到全网承载能力与弹性等方面的影响。其三，对于寄递业务领域，没有强的科技创新意识、资金投入科技缺乏、没有足够的科技人才，阻碍寄递业务地快速发展，同时不利于各个方面的变革，包括：机制、运营、经营模式等方面。

2.品牌意识、服务意识不强

首先，邮政品牌意识薄弱，品牌定位不准，宣传维护管理水平不足，例如EMS、思乡月、E邮宝等定位混乱，让用户难于识别和选择。其次，邮政没有强的服务意识与竞争意识，尤其人员素质比较低下，使用不先进的服务手段，使客户越来越不信任邮政，使邮政在市场的竞争力越来越低。

3.信息化引领不足

系统的开发，电子信息技术已经渗透寄递业务。目前，业务模式积极更新，同时引入大量新技术，但是，邮政存在一些问题，即在信息系统建设初期。比如：业务环节没有紧密联系在一起，使全环节不能对业务流程进一步优化；内部存在多种信息系统，且分离运行；依靠外部厂商的支持，为此，开发先进的信息系统已迫在眉睫。

4.运行质量不稳定

通常情况下，即便收件人与寄件人相同，但寄递时间却有很大差异，这是由于寄递业务的运行质量不稳定导致。全网普遍存在邮件在中心局和投递环节多次转局，业务人员会在中间环节多次进行分拣或者卸载，从而导致邮件时限延误，甚至产生丢失事故，造成消费者的不良体验，严重影响了企业品牌形象，突出反映了生产单位操作执行不严，部门沟通协调、管控不力，服务和时限管控能力相对薄弱的问题。

5.客户体验感差

近年来，寄递服务水平远远落后于业务量的增长，邮件延迟、损坏、丢失、派送速度过慢的情况时有发生，用户体验得不到改善，从而严重影响了企业信誉和邮政寄递业的發展，提升服务效率和质量成为邮政寄递业发展的重点。

三、邮政寄递业务发展对策

随着邮政集团公司“一体两翼”的经营发展战略的提出，在做大做强邮政金融业务的同时，要求切实加快发展邮政寄递业务，做大做强“寄递翼”，特别是邮政包裹快递业务，以提升中国邮政在寄递市场的份额。

1.加强邮政品牌推广

品牌就是企业的标志，要在竞争激烈的寄递市场占据主导地位，就必须加强邮政品牌推广。一要加强年轻群体对百年邮政的品牌认知。推进邮政品牌在高校校园市场的建设和推广，将邮政相关产品和服务融入主题活动中，吸引学生参与，提升年轻群体对邮政品牌的好感度及多元化业务的认知度，打造“亲切感”的邮政品牌。二要加强手机时代的邮政微信宣传。将邮政业务与最贴近消费者的微信宣传融合起来，让更多的人通过微信公众号等平台了解邮政品牌、参与到邮政的各项活动中，从而乐于使用邮政业务并给用户带来更加便捷的使用体验，打造“认同感”的邮政品牌。

2.加强邮政科技创新

科技创新是实现中国邮政寄递业务华丽转身的关键因素，是驱动邮政“寄递翼”腾飞的重要引擎。充分利用移动互联网、物联网、人工智能、大数据、云计算、机器人等新技术，解决中国邮政寄递业务中存在的突出问题。一是研发智能调度系统。在基于物联网技术及时收集邮件信息的基础上，利用人工智能技术合理配置和调度生产资源，智能化监控调度全环节、全流程，使各环节紧密衔接，提高运行效率。如根据实时预报的邮件收件量、待发运量等数据，引导内部生产组织和干线发运的动态调整；根据邮件量、路径、时限等信息，为投递人员规划最优投递路径。二是研发客户信息分析系统。以客户信息和客户习惯为数据源，利用大数据分析，实现精准客户识别与营销，引导新业务的拓展，创新经营模式和服务模式。

3.加快信息网建设

强大的信息系统作为一个神经中枢系统，利于寄递企业生产作业的运行、同时利于其管理，以及为客户提供多种服务，最终提高企业的核心竞争力。所以，有必要对寄递类信息系统进行更新、融合、及时改造，最终营造一个先进信息系统促进快递业务的发展，统一邮务、速递两个板块的信息系统，覆盖寄递类全产品、业务的全环节和全业务功能，从全流程的角度对业务流程进行重组和优化，满足寄递业务量的动态变化，减少重复投资；实现一站式客户服务体验，实现客户服务与生产作业的无缝衔接；智能监控生产过程，尤其在对邮件整理进程中，往往发现有一些不正常的邮件信息，此时需要对其进行全网统一获取，以业务规则为原则，执行智能化的调节与整理，并依据要求进行派送，最终传递到生产部门、调度部门以及质控部门等。

4.加快陆运网建设

随着快递行业由“以价取胜”转向“以质获利”，竞争格局的新变化，要求邮政陆运网必须加速升级，要大力推进“互联网+”发展模式，以新技术应用谋求提速、体质、增效。加大自动化分拣设备、智能设备投入力度，持续提高网运生产流水化、自动化水平；要加密扩容陆运网，逐步增加省际中心数量，疏解全省集中处理压力，满足寄递业务的高速发展；全面整合邮、速陆运网资源，按照全网一盘棋、统筹规划组织，提高网络资源共享效率，不断提升邮政邮运网竞争实力。

5.加快揽投网建设

电商的出现促使寄递行业蓬勃发展，却又更加复杂，因此，要加强营业网和投递网的建设。推进营业网点转型，大力推广互联网和电子应用技术，着力提升网点技术含量，加大智能包裹柜、自助售卖机等自助设备布局，逐步推进邮政网点24小时自助服务，提升邮政网点形象。创新末端服务模式，建设新型投递网络。根据当地城市功能分区和包裹快递投递业务量分布，结合电子地图，合理制定本区域投递网络建设规划。根据投递业务量分布情况，选择硬件设施和主观意愿合适的第三方进行合作，对代投自提点人员进行培训并加强日常走访和业务指导，加强寄递业务专业化服务质量；开发智能技术应用于末端配送与客服系统，大力发展代投点、智能包裹柜建设，用户可根据自己的时间自行取件。

6.加强收费质量管控

任何企业的最终目标都是获得经济利益，因此寄递业务的经济活动需要得到保障。首先，構建稳定的账单统计系统，记录用户以及邮件的基本信息，明确规定物件体积、质量与费用的对应标准，优化结算环节，减少人工收费流程，利用线上交易完成经济活动，不仅提高付款的便利性，而且顺应时代潮流，迎合当下年轻人的生活方式。所有业务均需要根据科学的考核指标进行评判，保存顾客信息，详细分析顾客的消费习惯，以便制定发展战略，预防突发事故。

7.加强各部门合作，互相监督

由于寄递业务属于分段工作的集合，因此各个部门的合作至关重要，若中间的衔接不顺畅，就会直接影响寄递效率，降低服务质量。因此要加强环节联动，企业需要定期开展市场经营、处理、投递等部门的交流会议，表明自身看法，针对其他部门的缺陷提出改进意见，取长补短，规范操作流程，集中协调高效解决运行中的问题。

8.完善奖惩机制

随着快递行业竞争加剧，客户对寄递服务要求也在逐步提高，但邮政客户反馈评价不高，大多数寄递业务难以满足用户需求，导致用户的体验感下降，因此企业需及时获取客户的反馈意见并科学分析，而不是走过场，流于形式。首先，构建专用的客户意见反馈网络通道，指派专人实时查看并及时解决客户遇到的问题；其次，构建评分制度，将客户评价与绩效相挂钩，若某位派单人员或者某个部门的工作受到较高的评价，企业应给予丰厚的奖励，反之，若评价过差，则给予相应的处罚，以示警告。最后，构建时间管理系统，允许各部门以及派单人员一定的时间范围，考虑气候、交通等因素的影响，若邮件的运行超过标准范围，则予以警告，将其与绩效相挂钩，避免出现消极怠工等缺乏职业道德的现象。

四、结语

邮政寄递业务发展，以及新型科技手段在邮政寄递业务上的应用，使得很多制约邮政寄递业务发展的问题出现，针对这些新问题，一定要防微杜渐，因此，通过本文的研究可以为邮政寄递业务的健康发展奠定基础。