探讨食品药品检验所管理体系的内部沟通

广西桂林食品药品检验所（541012）李夏林

内部沟通可以使组织内部人员交流与传递组织信息，为组织决策提供依据，使内部相互协调，增强团队精神。《检测和校准实验室能力的通用要求》4.1.6规定：“最高管理者应确保在实验室内部建立适宜的沟通机制并就管理体系有效性的事宜进行沟通。”作为政府行政监管技术支撑的食品药品检验检测机构，履行着重要的社会责任，同时也面临着较大压力和较高风险。建立良好顺畅的内部沟通机制显得尤为重要，它是实现既定目标，确保管理体系有效运行的前提条件之一。本文就食品药品检验所内部沟通实施过程的职责分工、方式方法等进行阐述。

1 建立内部沟通机制的目的

通过建立检验检测机构内部沟通机制，使各层级之间，做到上情下达、下情上报、侧向沟通，信息传递畅通无阻，达到促进各职能、各层次间的信息交流，沟通意图，取得共识，统一行动，确保管理体系要求融入检验检测的全过程，从而实现既定目标，提高管理体系有效性的目的。

2 职责分工

建立内部沟通机制是检验检测机构最高管理者的重要职责之一，因此，所长应负责搭建沟通的平台，组织制订相关的政策制度，使管理体系整体运作中各岗位之间、人员之间、上下级之间、部门之间有顺畅的沟通渠道。主持召开全局性的重要会议，签发内部文件，回复下级部门的工作请示；分管副所长负责主持和协调管理体系运行过程中分管范围内的信息沟通；技术负责人全面负责技术运作中的组织协调；质量负责人就质量管理体系的实施和保持，负责各项沟通协调工作，并能与所长直接接触和沟通；科室主任负责本科室的信息沟通工作，并就需协调的工作与同级部门或上级沟通；各员工负责在工作中的相互沟通，对发生的异常情况随时与科室负责人沟通，并视情况的紧急严重程度可直接向上级领导汇报；业务科负责全所日常检验检测工作的沟通协调及内、外部业务联络和信息的传递；行政办公室负责内、外部行政事务联络及文件的传递，协助所领导协调各科室关系；质保部门负责对不符合工作整改的内部沟通协调，转达外部对本机构工作质量的意见建议；人事培训部门负责人员录用、培训、考核有关事项的沟通。

3 沟通信息分类

沟通信息分为外部信息和内部信息及紧急信息等。外部信息包括：政策、法规、标准、规范等；主管部门或认证认可部门的文件、信息通报、会议信息、电话通知、检查结果及反馈等；检验检测机构间比对和能力验证结果报告；相关方（如客户、供方等）意见反馈及投诉等；检验检测新技术、新动向信息。内部信息包括：本单位公文、工作计划、方案、通知、总结、业务报表、人事任免、表彰或处分决定、学习和培训计划等；检验检测记录和结果、质量监督和内部质量控制记录、设备和耗材的采购信息、日常监督、内审和管理评审情况、内部和外部意见反馈情况、纠正措施和预防措施，以及管理体运行的其他质量记录和技术记录等。紧急信息则包括突发事件情况等。

4 沟通的方式和要求

沟通的方式包括：请示汇报、会议沟通、宣贯培训、文件沟通、当面交谈、信息发布、网上交流、利用数据分析结果沟通等，最终达到有效沟通的目的。

4.1 请示汇报 ①请示汇报范围。对超出本岗位职责权限范围需要相关领导批准后才能进行的工作应及时请示；对管理体系运行中存在的问题及改进建议应根据管辖权限及时向主管人员、科室主任和所领导进行反映、沟通和汇报。②请示汇报方式。可根据有关情况的轻重缓急选择口头汇报或书面汇报方式，书面汇报记录应保留存档。

4.2 会议沟通 ①管理层的沟通。领导班子应定期或不定期召开会议，就管理体系运行的有关事项进行商讨，形成共识，作出决策，对重要信息要及时进行沟通。②实行例会制，每月定期召开，由所长主持，中层以上领导参加，就前一阶段的工作完成情况和存在问题进行总结汇报，并安排下一阶段工作。根据工作需要不定期由所长或分管副所长主持召开其他事务性会议，相关人员参加。应做好会议记录，会议纪要发至相关科室和人员。③合同评审会议由业务科主持，有关科室负责人参加，评审合同的适宜性、合理性、自身能力等，对是否能履行合同内容进行评定。④日常检验检测任务安排会议由分管所领导主持，业务科做好会议记录，相关检验科室参加，对检验检测任务有关文件、计划和方案要求进行沟通。⑤重要质量问题会议由质量负责人主持，日常质量分析会由质管办主持，会议将根据内、外部质量信息反馈情况组织相关部门和人员参加，与责任科室进行沟通、处理。⑥技术负责人或分管所领导负责主持技术分析会，对检验检测工作中的疑难问题或新项目的技术运作进行讨论沟通。业务科负责按会议决定就具体实施工作与相关科室进行沟通协调。⑦科室内部会议，由科室负责人根据需要主持召开，就科室管理、工作安排、技术研讨与科室人员沟通，充分调动员工的积极性和创造性，提高工作的质量和效率。

4.3 文件沟通 ①对本单位重大的决策，管理层可以草案或征求意见稿的形式下发各科室学习讨论，广泛听取意见反馈，采取民主集中方式进行沟通决策，最后以正式文件下发。②对单位内、外相关的行政、业务信息和文件，可以文件（书面或电子）向有关科室通报与沟通。

4.4 培训宣贯 对政策、法规、标准、规范、检验检测新技术、新方法、新设备等，可采取培训宣贯的方式，包括学习研讨、技术讲座等形式，特别是外出培训的人员应在内部进行二次培训，通过这些方式达到信息互通、知识共享的效果。

4.5 信息和数据的分析与处理 通过对内外部等各类信息和数据的收集整理、分析研判，相关部门和人员可以此结论作为处理问题的依据进行信息传递和沟通。

4.6 其他沟通方式 面谈、电话、公告、简报、墙报、网上交流及信息发布等。最终目的是为了有效沟通，达到预期目的。

4.7 总结与改进 ①对每项工作的实施是否达到预期结果进行总结，评价沟通职责履行情况、沟通的方式方法在其中所起到的作用和取得的成效，并找出因沟通不足造成的影响因素，为其他工作的开展提供经验教训。对因沟通机制影响较大的工作应有书面总结报告，作为管理体系不断改进的依据。②对因沟通不力造成的不符合项或发现的潜在不符合项，执行《纠正措施控制程序》或《预防措施控制程序》。

5 结语

建立良好的沟通机制是对检验检测机构的必然要求，也是管理体系持续改进和有效运行的保障。在人员、部门各自履职范围内，沟通的形式多种多样，最终目的是达到有效沟通，使全体人员得以分享信息、沟通思想和感情。畅通的沟通渠道，合理的工作机制，为获取知识和信息，正确指挥和决策，协调各种关系，营造和谐氛围，消除误解隔阂创建了良好条件，对提高工作的质量和效率，确保各项工作任务完成和工作目标实现起着至关重要的作用。