基于客户满意度的高职院校图书馆读者服务研究

张小莉

1　客户满意度的含义

客户满意度是指一种心理状态，这种状态产生的根源是客户在接受产品或者服务之前的期望值与客户在接受产品或者服务过程中或者之后的实际感受之间所产生的一个差值。如果这个差值为正，客户的满意度低，差值越大，客户内心的感受就越不满意；如果这个差值为负，客户相对满意，差值负数越小，客户内心的实际感受就越满意，满意度也就越高。

大部分企业都有这样的意识，创办企业的最终目的是盈利，要想盈利就要争取到客户的忠诚，需要提升客户满意度来实现。针对高职院校图书馆的服务，依然需要有“读者就是上帝”的服务理念，运用客户关系管理（CRM）的客户满意度的管理思想来跟读者客户进行沟通、交流。

2　高职院校图书馆读者的特点

2.1　招生源头决定学习起点差异化

高职院校的生源主要来源于高中高考、单招以及职业中学，各种方式因学校、地域、招考条件等因素的差异而有所不同。他们在文化基础课程的学习掌握上，通过高中高考的方式入学的明显比其他方式入学的学生有较好的文化基础，但在专业技能课程的学习上，职业中学的学生又有自己的优势所在，因此高职大学生的学习起点具有明显的差异化。

2.2　容易沉迷上网娱乐

“互联网+”的时代造就了高职院校大学生容易沉迷上网娱乐，大多数利用互联网来娱乐，真正上网学习的比例不高。从上网时间的分布来看，高职二年级学生明显多于一、三年纪；从上网娱乐方式来看，男生大多沉迷于网络游戏，女生则酷爱电视剧、娱乐节目以及网上购物；从上网途径来看，大多采用手机和笔记本上网，有部分同学甚至在课堂上悄悄玩手机。上网成了高职大学生的普遍现象，但是真正能够利用网络学习的占比不高，总体信息检索及信息利用的能力有待提升。

2.3　心理健康低于一般大学生的状况

有相关研究成果表明，高职院校的学生心理健康状况总体水平较低于一般本科生，卡特尔16PF测验结果发现高职院校学生的心理健康水平及学业成就水平略低于普通大学生，测验中，人际关系敏感、焦虑、抑郁的因子得分上高于普通大学生。其中成长经历（家庭教育等）、社会环境、就业压力、自身身心发展水平等是造成这种现象的综合因素。

2.4　厌学、弃学现象严重

高职院校学生厌学、弃学现象严重，主要有以下几个原因：一是自身文化基础薄弱，学习能力较差，没有自信，学习上缺乏独立性、主动性以及探究性；二是家庭环境影响，要么过分溺爱，要么给孩子畸形的家庭文化生活，使学生误入歧途；三是高职院校师资紧张，教学质量、图书资料等没跟上导致学生的失望；四是学生专业与兴趣不符，面对激烈的社会竞争，选择了逃避。

3　读者客户满意度的层次模型

针对高职院校学生读者，努力提升他们的满意度是高职院校图书馆应该思考和努力的方向。笔者将实现读者客户满意划分为三个层次，分别是基础层（服务软硬件设施）、中间层（图书、期刊等产品质量）、附加层（增值服务）。

基础层：主要从馆员服务态度、馆舍装修、家具设计等方面，用舒适的空间环境体验首先将读者吸引入馆。

图1　读者客户满意度层次模型

中间层：表现在产品质量，这里的产品主要是图书、期刊、电子资源等。图书、期刊的新旧程度也是影响读者客户满意的重要因素之一。在采购图书时，注意控制特价书的占比量，根据功能价值进行新书的采购。同时，要注重培养读者客户的情感价值，情感上满足，能有效增加满意的感觉。

附加层：坐等读者的光临，很难让其满意。在附加层是要给读者尽量多的增值感受，比如推送服务、信息指导、学术讲座等。

4　小结

高职院校的读者需要客服人员（读者服务工作者）花更多的心思，吸引其入馆，用更多的关心和努力让其满意，进而培养其成为图书馆的忠实客户，是每个馆员不断努力的动力。

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