小i机器人

史鹤幸

AI（Artificial Intelligence），即人工智能英文缩写，一门研究、开发用于模拟、延伸和扩展人的智能，包括理论、方法、技术及应用系统的新科学。可以说，从2016年至今，人工智能一直是媒体最热衷的话题之一。

其实，人工智能并非人的智能；而是像人那样有智能、甚至超过人的智能。自然语言处理是人工智能的关键技术，也是难点，来自上海的小i机器人就是其中的佼佼者——它专注于以语义理解为核心的人机交互技术十几年，研究领域主要是包括自然语言处理、深度语义交互、语音识别、图像识别、机器学习和大数据以及如何将技术落地，实现产业化。

“智”在服务

在2018年上交会上，小i机器人携多款虚拟、实体智能机器人，通过现场展示、演示、互动、讲解等多种形式让观众零距离体验代表人工智能前沿的创新科技和实际应用，感受智能时代触手可及的全新生活。成就“智”在必得，惊艳世界。

机器人应用大体可以分为两类：一类就是工业机器人，另一类是智能服务机器人。小i机器人主要属于后者。“用比较浅显的话来说，小i主要是做机器人大脑的，未来万物互联，所有的信息、载体都以虚拟或实体的方式与大脑连接，大脑是核心、主宰”。其商业化的应用领域，包括智能客服、智慧城市，智慧金融、智慧医疗、智能办公、智能机器人等。“让人工智能成为隐形大脑”，它不再是电影中的变形金刚，它已越来越生活化。“也许明天你去银行办信用卡时，接待你的大堂经理，就是一位机器人姑娘；又或许明天陪伴你孩子读书学习的，会是一位博学广识的机器人小孩”——小i机器人创始人、CEO朱频频博士如是说。

十余载，潜心专注于人工智能核心交互技术研发的小i，在大量的商业化应用中推动了该技术的产业化进程。在上海、贵阳、深圳、南京、香港、美国硅谷设立了6大研发中心，主导了全球第一个人工智能情感交互的国际标准和国家首个语义库标准，每年在国内外申请百余项软著、专利，拥有全面、自主的人工智能知识产权，覆盖通信、金融、政务、医疗等行业的完善的解决方案和服务体系为千家大中型客户、数十万开发者及中小企业提供服务。

小i全球用户超过8亿，实现了AI的大规模商用落地，在手机、电脑、iPad、智能家居、智能车载、智能机器人、实体终端等多种载体上，通过APP、QQ、微信、网页、电话等全渠道，人们都在使用小i提供的各种智能服务。

在交通银行及其信用卡中心微信渠道上，智能机器人提供随时随地的24小时互动服务。通过自然语言实现信息查询、账户管理、还款、转账等功能。采用小i机器人智能解决方案实现多渠道拟人化交互，实现了金融服务的全面智能化。中国建行官方数据显示，由小i机器人提供技术支持的“小微”服务能力已经相当于9000个人工座席的工作量，远超95533、400人工座席的服务量总和，在过去三年，智能客服机器人的总服务量超过10亿人次。

小i机器人打造的智能语音IVR，在招行、浦发的热线电话上，用户可以通过自然语音说出自己的需求，系统识别后可直接转接到相应节点，一步即达，完全颠覆了过去传统的多层按键选择方式。

携程携手小i机器人共建智能客服在线平台，实现了与企业核心业务系统的对接，通过便捷的菜单导航功能，可实现酒店预订、机票预订等携程全服务。

关注奔驰官方微信公众号后，智能客服机器人“凡星”可以帮您预约试乘试驾，可以提供购车咨询和最方便的经销商信息，以及丰富的保养知识和其他服务，从车辆的基本配置到操作、功能解答，再到小故障排除，“凡星”有问必答。

上海人社12333智询通，业务咨询知识范围包括：养老保险、工伤保险、生育保险、失业保险、农村养老保险、城镇职工、医疗保险、就业培训、劳动关系、劳动报酬、职工福利、劳动监察、劳动仲裁、境外人员就业等20个大类约2000个政策知识点，日均访问量几十万，准确率一直保持在99%以上。

由小i机器人开创的智能客服目前已经成为人工智能产业应用的一个重要且最为成熟的领域，创新服务，AI作用已现。

“智”在赋能

Gartner在全球十大战略技术趋势中，将小i机器人、苹果Siri、微软Cortana、亚马逊Echo作为全球典型的对话系统，称其能够提供云端的智能交互能力，未来可以以“Conversational+”链接万物。

如果说智能客服是小i機器人业务的根据地，那么小i机器人正在以智能客服为基础，开始为各行业提供全栈式的人工智能技术和解决方案。

金融业是小i机器人最大的客户群之一，如上面所说，几家大的银行与小i的合作都有好多年的历史，小i在与客户不断磨合、合作、共同成长的过程中，逐渐将自然语言处理、智能语音、智能感知、生物特征识别等AI技术与金融业业务模式不断融合，开始让AI在金融企业的内外服务、营销、展示、风控、投资及网点支持等多种场景下得以应用。

智慧医疗也是小i机器人发力的另一个重要领域，通过与国内专业的诊疗机构合作，将人工智能应用于诊疗的全过程，实现诊前智能分诊、挂号；诊中智能导诊、语音电子病历、辅助诊疗；诊后慢性病康复辅助、健康管理等，建立医疗各分支领域智能知识库，从医患两端入手，打造快速精准的智能医疗体系。

在上海，“一妇婴小依客服机器人”、“ 仁济医院智能问讯机器人系统”，患者可以通过线下、线上多种渠道询问就医相关问题，完成分诊、挂号等服务；“好智导医机器人”结合全美最大的医疗机构梅奥的医疗体系，帮助患者在就诊前通过自然交互的方式对自己的病症进行初步自诊；还有正在研发中的经信委科研项目“基于医疗大数据辅助诊断”和科技部323项目子课题“建立肿瘤放疗智库”，将服务于科室医师，为医疗机构提供临床辅助诊断。

如果说医疗是与百姓的生活息息相关，那么小i在智慧城市领域的应用，更是从政府职能部门的底层业务入手，提升城市的智慧程度，用人工智能技术提升百姓的幸福感。

2016年，贵阳市人民政府与小i机器人签署战略合作协议建设人工智能大数据云服务，将AI技术与贵阳的政府治理、民生服务、产业大数据应用和传统产业智能升级深度融合，如今，已经有多个政用、民用、商用项目得以实施。

贵阳群工委12345智能自流程系统，连结市民、网格员、电话坐席员等城市的各职能部门，系统将报案信息——可以是语音报案，进行整合与智能校对，进行语义匹配，通过完善的城市工单（11大类、700多个小类和近1000个子类）分派模型，将问题自动流转到负责处理的部门进行处理，并将结果反馈给报案人，系统还会在工作中进行自学与修正，不断提升准确率。平台上线之后，指挥中心的接单能力和效果得到提升，从原来人工接单近2000件/天，到如今的3000件/天，市民咨询即时回复率和准确率不断提高，派单准确率由原来60%上升到90%。

贵阳工商局的12315工商智能调解系统，克服了时间和空间的限制，实现当事双方跨地域自助调解。调解双方可以自己选择使用电话调解或在线调解。对于少数自助调解不成功的案件，系统会转人工调解。在人工调解员介入后，智能机器人将作为调解员的“最强外脑”，在海量数据库中匹配出同类判例和适用法规供调解员参考，提升调解的准确率和公平性。

还有智能办公系统，通过打造具有自然语言理解、语音识别和智能搜索能力的虚拟助理，整合办公环境下的沟通、查询、上报、审批、系统维护等一系列工作，就像给企业的员工打造了一个私人秘书，将用户从众多系统繁杂的交互界面和功能流程中解放出来。同时，系统会对办公数据进行学习、分析，为企业管理等内部运营工作提供决策支持。

除了这些线上的、虚拟的将AI与传统产业的融合方式，小i也为智能硬件和智能机器人提供一颗能思考，会交互的“大脑”。在商用领域，小i与Pepper、Ina、Nao等来自全球的领先实体机器人合作，将植入小i大脑的智能机器人应用在商业服务、教育、医疗、陪伴互动和娱乐等领域。比如，大规模入驻中国联通、浦发银行等各类金融、运营商营业厅的Nao，已成为智能机器人家族中的“网红”。另有，灵动体贴、具有强大行动能力的服务机器人“辰星”，不仅同样能说会道，而且还能够根据聊天状态显示对应的表情，可随身跟随互动，具有声源定位、人脸识别、行走避障、游戏互动等丰富的智能功能， 成为营业大厅、酒店大堂等迎送场景下的“专业客服经理”。

另外，小i为家居、家电、可穿戴设备、车载、监控器、门禁、玩具等终端设备植入全球领先的中文智能操作系统iBot OS，将本地计算能力与云端思考与交互能力无缝融合在一起，实现万物互联。

“智”在未来

如果说，世界第一次工业革命是机械化，第二次工业革命是电气化，第三次工业革命是信息化；那么，第四次工业革命，则是人工智能化，它以“AI +”为特征，用AI赋能传统行业。正如小i机器人董事长袁辉所说，“人工智能会变得跟空气和水一样，赋能所有的传统行业，平时业内外所称的‘AI+，后缀就应该是传统行业。”人工智能，绝不是摧毁传统行业，而是帮助传统產业提升价值。

“机器人的智能是从大数据中来的，也就是说，人工智能的发展未来要靠大数据来驱动。”但从技术来说，人工智能并非高不可攀，但制约发展的一是数据的采集，另外一个是真正能潜心进入行业，找好那个结合点，形成成熟的产品或者解决方案。朱频频解释说，目前人工智能还是处于早期布局的阶段，但在教育、金融、智能客服领域已形成了产业化应用，这是相关行业发展需求决定的。

作为人工智能产业应用的先行者，小i机器人从零开始，掌握了源头的核心技术，十多年实践项目，让小i机器人拥有全球最先进的中文智能人机对话引擎，在智能客服领域有着90%的市场占有率，在智慧医疗、智慧城市、智能办公等领域的创新性应用在全球具有示范效应，除此外，在智能制造，法务，教育等领域，小i机器人也在进行积极探索，以17年时间产业落地，8亿终端用户，千亿次对话积累了超大规模的中文语义库和领域知识库，形成了以数据完善技术，以技术推动应用，以应用反哺技术的清晰的AI产业化路径，不断朝着“用AI为每个人的生活带来改变”愿景迈进。