服务蓝图工具在实践教学项目设计中的应用

韩世万

摘 要：物流实践教学随着社会对人才需求的变化需要不断的调整。依据成果导向教育理念确定实践教学项目的目标，引入服务蓝图工具到实践教学活动中，通过创新教学设计，实现教学预期目标。

关键词：物流实践教学；成果导向教育；服务蓝图；创新教学设计

中图分类号：F23 文献标识码：Adoi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2018.24.042

1 实践教学的现状

（1）计算机模拟仿真实训，学校投入不少资金购买了3D实训软件、物流沙盘、仓储管理、运输管理、报关管理、采购管理等软件，通过操作电脑熟悉物流的操作流程。

（2）仓库与配送实训室，通过操作仓库的各种设备进行进出库操作，熟悉仓储与配送的运作过程。

（3）校企合作实训室，通过真实的物流活动，如投递快递包裹，训练物流技能和客户服务水平，熟悉物流企业的运作。

（4）下企业顶岗实习，通过顶岗全面培养学生的综合素质、岗位技能，把学校学习的理论应用到实践中去，同时在实习中发现问题、反过来通过学习得以解决，促进学生的全面进步。

通过我们调查，目前在校学生实践效果一般，安排了大量的时间进行实训、实习，学生课堂上主动学习积极性不高，被动接受的多。这些实践教学活动要依靠老师严密的课堂设计、严格的考勤，得不出明确的学习成果。

2 目前实践教学存在的缺陷

2.1 實践项目的确定没有明确的依据

专业实践教学项目确定是根据学校的要求，规定要有一定的实践教学项目和课时。在制定课程的教学计划时，为了达到学校规定的实践课时要求，在没有经过严格的论证，会比较随便安排一些看似与物流有关的实践项目，或会借鉴兄弟院校物流管理专业的课程设置中的实践项目，但没有分析为什么要开展这些实践教学项目，这些项目是否适合我们的学生等。

2.2 实践项目的确定以教师为导向

实践项目的确定常常会与某些老师的喜好、对物流企业的认知有关。教师大部分从学校到学校，很少有物流企业的经历或经历不深，或经历面不广，老师认为很重要的实践项目，在实际工作中可能很简单的，在企业看几天或练习几次就可以掌握。由于不了解实际，有些实践项目可能也是过时的。而企业中很重要的工作活动在实践教学中又没有体现出来，在实践教学中会出现这样的现象：老师认为重要的，学生一点都不感兴趣，导致教学效果不好。

2.3 实践教学方式是一言堂

教学往往采用传统的教学方式、教学手段单一，老师讲授为主、学生被动的接受，大班教学为主没有个性化教学，教学过程比较简单、过程马虎，学生对实践教学的兴趣不足。

2.4 教学成果：学生只知道是什么，不知道为什么

目前的实践教学就是把企业的操作流程在电脑软件里过一遍，或通过简单的设备操作一遍，即使是校企合作的物流实践项目，学生是真实参与了物流作业活动，但学生也只是为了完成任务。学生在实践教学结束后知道了物流企业的运作流程，但不能回答为什么要这样做、理由是什么。因为教学实践活动中学生只是在做简单的事，但没有用大脑的去思考，随着时间的流逝、物流实践教学内容也就忘记了，所以有学生在毕业时感觉自己没有学到一点东西。

3 把服务蓝图引入到实践教学中

3.1 服务蓝图介绍

服务蓝图是详细描绘服务系统与服务流程的图片，服务过程中涉及的不同人员可以理解并客观使用它。服务蓝图由四个主要的行为部分和三条分界线构成。四个主要行为部分包括顾客行为、前台员工行为、后台员工行为和支持过程，三条分界线分别为互动分界线、可视分界线和内部互动线。服务蓝图有助于服务企业了解服务过程的性质，控制和评价服务质量以及合理管理顾客体验等。

3.2 实践教学引入服务蓝图的目的

绘制和分析服务蓝图可以提供一个全局观点 让员工把服务视为不可分割的整体，并与“我要做什么”关联起来，从而在员工中加强以顾客为重点。

在物流管理专业实践教学中引入服务蓝图首先是基于物流业属于服务行业，另外在实践教学中通过绘制服务蓝图、分析物流服务活动，培养学生的全局观，通过服务蓝图的绘制与分析，巩固理论知识，并能回答为什么要做这些实践活动。

4 实践教学项目创新设计

实践教学项目确定要以专业学习成果为依据，以成果导向教育为理念，以工作流程为主线设计实践教学内容。

成果导向教育是一种以学生的学习成果为导向的教育理念，认为教学设计和教学实施的目标是学生通过教育过程最后所取得的学习成果。它由Spady等人于1981年首次提出，此后很快得到了教育界的重视与认可，已成为美国、英国、加拿大等国家教育改革的主流理念。

4.1 明确专业学习成果

专业学习成果是设计实践教学项目的前提。我们借助英国邓迪大学医院的教学改革模式，用三个维度确定最终学习成果。三个维度是毕业生有能力做什么、如何去做和毕业生的职业特征，也就是说，学生毕业后，是“合适的人用正确的方法和态度完成正确的事”。专业预期学习成果的确定是社会发展对于教育的需求，所以需要老师加强对往届毕业生的跟踪，同时要密切和物流企业的交往、把握物流业未来发展的趋势。

4.2 依据学习成果，反向设计实践项目

一般来说，传统的课程设计是依据学科体系来确定，它遵循专业设置按学科划分的原则，教育模式倾向于解决确定的、线性的、静止封闭问题的科学模式，知识结构强调学科知识体系的系统性和完备性，在一定程度上忽视了专业的需求。在成果导向的教育理念下，课程体系的确定是由最终学习成果目标确定，即所谓反向设计。反向设计是从需求开始，由需求决定专业培养目标，再由专业培养目标决定毕业要求，再由毕业要求决定课程体系，由课程体系决定实践教学项目。

依据成果导向确定专业实践项目贴合需求，提高学生的学习兴趣和主动性，这与传统的实践项目会有很大的不同。通过反向设计，我们把实践项目分为三类：一是实训室的模拟仿真实训项目；二是校内物流实践项目（校企合作物流项目）；三是下企业顶岗实践项目。

4.3 项目教学过程设计

确定教学项目后，就进行项目课程教学内容和过程设计，现在以校内实践项目：“校园快递服务项目”为例说明实践项目创新设计。

4.3.1 确定项目实践目标

基于成果导向教育的理念由毕业预期成果反向推出本实践项目的预期学习成果，或者说基于“合适的人用正确的方法和态度完成正确的事”。本项目的目标是：

（1）做正确的事（技能目标）：设备使用的技能、与同学和客户沟通的技能，团队精神，能独立、正确完成一次快递包裹投递。

（2）正确的做事（方法与态度目标）：有商品或货物的有关理论知识、能正确地处理快递包裹，有恰当的价值观和法律责任、熟悉校园各种安全规章制度，有客户服务意识，能自我提升自己。

（3）合适的人做事（毕业生的职业特征目标）：职业认同、热爱物流事业、热爱物流工作岗位。通过从事物流事业实现自己的人生目标。

4.3.2 实践教学过程设计

在实践教学过程中引入服务蓝图的设计和分析，提高實践教学效果。

（1）在学生上岗操作前首先进行必要的理论培训，内容有包裹件的投递流程、设备使用、纪律，服务蓝图的观念及其基本结构等。

（2）学生首先观察校园快递服务正式员工的操作，用服务蓝图把快递包裹投递流程描绘出来，然后跟同学和员工讨论哪些活动是自己这次实践活动的工作重点、自己的工作与其他环节的关系，树立工作的全局观。

（3）第二阶段进行四个星期后，要求学生反思实践教学活动、反思快递流程的合理性，根据自己的知识和经验，修改快递流程，设计新的服务蓝图。然后通过包裹投递检验新流程是否合理、比之前的流程是否优化了。

（4）学生利用服务蓝图总结实践教学项目活动，实现了什么预期目标。

4.4 教学效果评估

4.4.1 对学生的学习效果的评估

依据项目的预期成果评估实践教学项目的学习成果，从三个方面进行评价：

（1）做正确的事（技能目标），占40%。

（2）正确的做事（方法与态度目标）， 占30%。

（3）合适的人做事（毕业生的职业特征目标），占30%。

4.4.2 对引入服务蓝图对实践教学效果的评估

从三个方面进行评价：

（1）学生预期成果目标的实现程度，占40%。

（2）学生参与实践教学活动的积极性，占30%。

（3）实践教学内容、过程合理化程度，占30% 。

5 实践教学中引入服务蓝图的好处

5.1 对学生的好处

在物流实践项目教学中引入服务蓝图工具，对于学生来说，可以获得如下的好处：

（1）树立全局的观念。学生以前总是会问这课程有什么用，通过阅读服务蓝图学生很快就清楚实践项目在整个流程中位置和作用，消除学生的疑虑。

（2）培养学生的服务意识。服务蓝图的互动线阐明了客户的作用，并表示出客户在何处感受到服务质量的好坏，由此促进被感知服务的设计和实践。

（3）提高学生参与实践教学活动的积极性。以前学生参与类似的实践教学活动，思想比较负面，认为无偿利用学生的劳动力，积极性不够，教学效果不理想。通过服务蓝图对照实践活动，学生就会发现自己从事工作的重要性。

（4）培养学生的团队精神。以前说培养团队精神是老师在说，学生很被动适应。服务蓝图的内部互动线显示出具有互动关系的部门之间的界面，同事、部门的合作是重要的。同时建立服务蓝图不是个人的事，需要小组合作完成。

（5）学生通过设计和分析服务蓝图可以树立服务质量意识。

（6）有利于培养学生的目标意识。服务蓝图能有效地引导顾客参与服务过程并发挥积极作用，明确质量控制活动的重点。

5.2 对教师的好处

在物流实践项目教学中引入服务蓝图工具，对于教师来说，可以获得如下的好处：

（1）改变思维方式，更多的从学生的角度考虑问题，选择与学生预期学习目标相适应的教学内容。

（2）密切师生关系，学生通过阅读、分析服务蓝图，也会从老师的角度思考问题，从而拉近师生之间的距离。

（3）让学生快速理解实践教学项目的目标、任务，提高教学活动的效率提高和质量。

6 结语

依据成果导向教育的理念，把服务蓝图工具引入到实践教学活动，从目前掌握的资料来看是一个全新的举措，有利于提高学生的学习积极性、实现预期教学目标。但这也是一个新的尝试，需求实践检验并且不断的改进完善。

参考文献

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[2]李志义.成果导向的教学设计[J].中国大学教学，2015，（3）：32-39.

[3]吕帅，朱泓，赵磊.基于成果导向理念的教育改革实践与探索——以英国邓迪大学为例[J].重庆高教研究，2017，（2）：101-106.