浅谈提高城市轨道交通服务质量

刘银龙

摘要：客运服务是安全运输的生命之重，从服务质量的重要性和目前服务质量存在的问题入手，加强员工的培训，建立标准化的服务流程，完善服务管理制度，提高服务理念和积极应对乘客投诉等一系列问题。在满足客户的需求之后，企业应当进一步提高服务质量，让客户更加满意。本文通过分析客运服务的现状，提出现在轨道交通服务中存在的问题，提出了如何解决这些问题，提高服务质量，满足客户需求的具体方法。

关键词：城市轨道交通 客运服务 服务质量

轨道交通服务发生在乘客与轨道交通设施、设备和各个岗位工作人员相互作用的过程中，目的是为了在这个过程中，尽可能满足乘客的需求。服务管理是城市轨道交通管理的重要组成部分。服务管理能展示企业形象，是保证企业社会效益与经济效益的重要环节，是城市交通企业管理水平的综合体现。

一、城市轨道交通服务质量的现状

（一）城市轨道交通服务质量标准的概述

城市轨道交通服务标准，即在为乘客提供服务的范围内，对服务的质量明确提出应该达到的，并能够检验的和可重复使用的规则、指导性文件，是运输企业在为乘客提供服务时的准则和依据。制定和实行服务标准，目的在于实现质量管理制度化、科学化，确保运输安全，明确运输企业和乘客的权利和义务等。

（二）城市轨道交通服务的分类

1.站厅服务：站厅服务主要包括乘客的进出闸机服务、乘客问询服务、帮组重点乘客服务等。

2.客服中心服务：客服中心服务主要包括充值服务、乘客投诉处理、售票、补票、处理坏票等票务服務。

3.站台服务：站台服务主要包括乘客候车服务、乘客安全服务、重点乘客服务、乘客广播，乘客秩序维护等。

（三）客运服务的流程

1.引导乘客进站：在各个地铁路口设立导向标志，可以指导乘客进站。在一些轨道交通比较发达的城市，几乎每隔500m即有一个明显的导向标志，便于乘客选择各出入口进站。

2.问询服务：车站分为两种问询服务方式，一是人式服务，二是无人式服务。以前主要使用的人式服务，由车站工作人员提供服务，但随着技术的发展，无人式服务开始成为问询服务的主流，车站设置计算机查询平台，可供乘客对出行线路、票价以及各类票卡的金额查询等。在一些城市，已经采用了用自动售票机实现售票和部分问询功能一体化的设备。

3.售检票服务：目前，世界各国城市提供售票服务的主要形式是人工发售或自动为主、人工为辅的方式，而且后者已经成为轨道交通售票服务的主流形式。采用自动售检票系统替代人工，可以提供更为准确的售票服务，提高服务效率和水平，并从长远发展角度来看，也可以提高企业的经济效益。

4.组织乘降：目前.屏蔽门技术已经被部分城市所采用，这技术不仅保证了乘车环境的舒适.也确保了乘车安全。另外车站还广播播放列车进站方向。已经有两种新的方法投入运用，一是自动广播系统，当后续列车踏入接近区段时，广播系统自动工作；另一种是在站台设置同位显示器，向乘客预告列车运行情况及还需几分钟到站。

5.出站验票：乘客到达目的站后，持票卡验票出站，车站应有各类向导标志，根据导向标志车站。同时车站提供补票服务，为那些购票卡余额不足的乘客补票。还需为使用自动售票检票系统提供票卡分析服务。

二、城市轨道交通服务中存在的问题

（一）客运服务中存在的问题

1.乘车高峰期，车站内乘客过多，导致列车晚点、不准时到发。

2.高峰时期过多的人员导致站内和车内通风效果不好，同时也会导致意外发生。

3.外来乘客不了解乘车流程，不熟悉路线，往往会导致误购现象发生，并且自动闸机有时会出现开不了的情况。

4.进出站的检票闸机常出现故障，而且乘客不了解其使用情况，影响通过能力

5.没有明确指出残疾人电梯的方向，自动扶梯不适合老年人乘坐。

6.车站导向标志不完善，特别是换乘线路

7.卫生间，垃圾桶等服务设施不完善。

8.易燃易爆及危险品排查仍存在问题

（二）地铁硬件设施使用知识指导服务欠缺

很多新兴地铁城市在建设上汲取经验，使用越来越多的先进设备方便旅客乘车购票，但是个别城市针对购票进站使用服务欠缺。例如：长期生活在上海的乘客来到南京地铁，购买车票的时常不知如何下手，而且上海地铁使用的是卡式车票，入闸时投入卡机拿卡进站，出站时直接投入卡机，但是南京地铁使用的是圆形车票，进闸时采用触控感应，出站时投入卡机。很多外地乘客买和进站时不知所措，虽然有义务工作人员提供指导，但是早晚高峰期工作人员不够充足，很容易耽误其他乘客的出行。另外，很多城市地铁无障碍设施设备使用不便，对于独行的残障人士，缺乏专人指导和帮助。

（三）乘客服务信息特别是应急信息发布途径有限

地铁信息发布主要从电视、电台广播、报刊、网站等渠道进行，形式比较单一。如遇到交通、天气、地铁故障、特大自然灾害等方面突发事故，不能准确有效、多角度的发布应急信息。比如在遇到路面交通管制或雨雪天气时，车辆积压，大量的乘客会在早晚高峰期时涌入地铁车站，选择地铁出行。车站内外人山人海，拥挤不堪，传统的乘客服务信息就显得格外单一。这种突发的客流会给地铁运营带来不小的压力，如果疏导不及时还可能造成挤压踩踏事件。所以有必要调整乘客服务信息的发布途径。

（四）传统的人工服务形式比较单一

在科技发展的时代，传统的城市轨道交通的人工服务已将无法使用时代的发展，特别是在旅游旺季，人员过多的情况下，人工服务的速度已经无法满足乘客的需求。同时人工服务投入的资本也在加大，因此地铁需要可以与乘客交互病童工乘车服务的自助设备。

（五）导向标识系统服务不到位

一是导向标识没有统一，规划，使得不同的导向标识之间的信息缺乏统一性：二是导向标识的制作材料差，使得耐用性，可持续性差，通常导致标识不清晰；三是导向标识不够鲜明，无法吸引人注意；四是导向标识与其他标志不协调。

（六）外部硬件配套无法满足各种换乘

地铁开通后很难满足各种换乘要求，尤其是多条线路重叠，城郊结合部、大学城换乘。

三、提高城市轨道交通服务质量的措施

（一）完善导向标志标识

车站的导向标识十分重要，它的主要功能是引导乘客安全乘车，为乘客乘车节约时间，避免过多的乘客无法找到站台而导致站内拥堵的情况发生。在发生事故紧急疏散时，导向标可以及时引导乘客离开危险区域。为了提高给乘客清晰的导向标识，应当及时对导向标进行更新。“站外路引”是乘客乘车时看到的第一个导向标识，它的作用尤其重要。

（二）开展服务质量提升培训

1.加强员工服务意识培训

车站许多的员工都是在乘客需要服务时，上前询问才进行服务，缺乏主动服务意识，这容易导致服务不到位的情况发生。因此站可以定期对员工进行培训，加强员工的服务意识，同时定期开展会议，在会议上提出由于服务不到位发生的情况，寻找本质原因，鼓励员工说出在服务时晕倒的问题，最后总结服务缺乏的原因，要求员工吸取教训。让员工深刻的意识到他们的服务时至关重要的，要随时可以接受社会的监督检查，只有员工严格执行服务标准，才能为公司树立良好的“窗口”服务形象。

2.深入开展服务用语规范、服务形体规范、服务技能等培训

车站要轮流对工作人员进行用语规范、服务形体规范、服务技能等培训，对于在工作检查中发现工作的服务问题，需要对当事人进行深刻的思想教育和再培训。同时车站需要采用多种方式来对员工进行在职培训，以此来提高员工的服务意识。对员工的在职培训要求员工用语规范，形体规范等，这不仅仅提高了员工的服务质量，在生活中也对员工自身的发展有一定的帮助。

3.提倡女员工上岗化淡妆

为了提高公司的整体形象，提高服务质量，女员工化淡妆上班是一种很好的方式，淡妆使得女员工的外观看上去更加舒服。在提供服务的同时也会起到安慰的效果，可以提高车站给乘客的整体形象。

4.开展服务提升评比活动

公司或者部门可以开展一些评比活动，评选出服务最好的员工，给予“服务之星”的称号，也可以对员工每月的工作进行考核，选出服务工作最好的员工给予表彰。同时可让这些选中的员工讲自己的服务经验分享给其他员工，鼓励员工提高服务质量。同时可以选出服务意识薄弱的员工。让优秀员工对他们进行帮助。

5.征集员工服务承诺

让车站的每位员工将自己的服务承诺写下来，车站建立“服务论坛”，让个每位员工将自己的服务承诺贴到服务论坛上去，让每位员工每天都可以看到自己的服务承诺，并遵循自己的承诺去完成自己每天的服务工作。同时公司监督员工是否有按照自己的承诺完成服务工作，开展承诺评比活动，检查员工是否完成自己的承诺，对那些没有完成自己承诺的员工及时提醒员工。对那些完成自己承诺的员工进行表扬和奖励，并在活动结束时进行总结分析。同时“服务论坛”上可以上上传一些员工在服務时遇到的问题，让有经验的员工进行解答，达到共同学习的目的。

6.提倡人性化服务（关注特殊人群）

对于乘车的特殊人群，比如残疾人，老弱病残等人群应当提供相对特殊的服务，实行“一条龙”服务。车站服务人员在厅训时需要留意这些服务人员，应当及时给予帮助，帮助他们乘车，将他们带到站台，让站台工作人员组织好他们上车，询问乘客的到站，通知到站的站台人员特殊人员的车厢到站后，可以让站台服务人员及时为他们提高服务，确保特殊人员可以安全上车，乘车，下车。

7.落实文明用语

文明用语是服务质量的一种体现，因此轨道交通服务人员应当时刻记住面对乘客时要文明用语，工作中要坚持十字文明用语：应坚持十字文明用语：“您好，请，对不起，谢谢，再见。”并且要在工作中真正的落实文明用语，让礼貌待人成为生活和工作的一部分。工作中礼貌待人应做到：不讽刺。辱骂，埋怨乘客，不讲脏话，不适用冷漠，污蔑的语言，不能进行语言暴力。

8.掌握车站基本设施设备的操作

作为车站工作人员，应会操作车站的常用设施设备。为乘客提供优质服务。帮组不会使用AFC设备的乘客完成购票乘车等环节。车站的选址是精挑细选的。除了对本站工作的熟悉，还应熟悉车站周围公交及路名，主要建筑及著名景点等。我们的存在，就是为了乘客能更好的出行。

四、结束语

轨道公司作为一个城市的窗口，服务在轨道交通中有着及其重要的作用，没有高标准就会使我们的服务大打折扣，不能让乘客满意，就得不到社的认可。因此为了提供高质量的客运服务。需要体现个性化、亲情化。城市轨道交通应在充分了解旅客需求的基础上，提出地铁客运服务质量的内涵，同时为地铁运营服务质量制定标准，让每个轨道服务人员必备都能提供高质量的服务。只有这样，才会使广大人民群众满意，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。