社保标准化，如何助力“网厅一体化经办 ？”

2018年底，中共中央办公厅、国务院办公厅印发了《关于建立健全基本公共服务标准体系的指导意见》（以下简称《指导意见》），《指导意见》要求以标准化促进基本公共服务均等化、普惠化、便捷化，明确了完善各级各类服务标准、服务质量要求、划分支出责任、创新实施机制等重点任务。对于社保部门而言，标准不仅是提升服务质量、优化管理效能的有效技术手段，更是促进社会保险事业科学发展、提高公共服务质量的重要技术支撑。

社会保险标准化工作只有与实际业务紧密结合起来，才能发挥作用，彰显效益。2015年7月，人社部社保中心印发了《关于创建社会保险标准化建设“先行城市”的通知》（人社险中心函〔2015〕74号），先后有77个市县申报了“先行城市”创建工作。2018年下半年，人社部社保中心对社会保险标准化先行城市进行评估验收，社会保险标准化“先行城市”创建工作成果显著。

人社系统行风建设三年行动计划的“重头戏”之一是推进标准化、信息化建设。从目前情况来看，仍有部分地方社保部门存在办事程序复杂、环节多、时间长、办事指南不清晰等问题，烦扰群众的奇葩证明、循环证明、重复证明仍然存在，导致企业和群众在不同部门、不同窗口来回跑。这些问题客观上反映出社保领域标准体系建设依然存在薄弱环节，还不能完全适应人社系统行风建设的需要和群众的期盼。

随着信息技术的快速发展，“互联网+”渗透到我们日常生活的各个领域，社保经办服务的重心也在向“线上”转移，应从经办服务标准化入手，推动社会保险经办服务从以实体大厅为主，转向 “网厅一体化”；自助柜员机、网上经办等线上服务数量的递增，到经办大厅办理业务的人员在逐渐减少,但仍有部分参保人员(如老年人等)以及高风险或多级审核的关键业务仍需到经办大厅来办理，针对这些现实情况，应进一步完善线下经办服务的相关标准,提供精准服务；党的十九大报告提出要“建立全国统一的社会保险公共服务平台”，只有明确标准才能真正实现“全国统一”，为参保人员提供“无差别化”的服务。

大力推动公共服务标准化规范化，深入实施“互联网+人社”2020行动计划，不断提升社保部门精准服务能力和服务质量，增强人民群众的获得感和幸福感。围绕“社保标准化，如何助力‘网厅一体化经办？’”这一话题，本期邀请了社保标准化方面的业内人士，针对问题，展开讨论。

特邀嘉宾：

王建华:内蒙古自治区社会保险事业管理局 副局长

王 巍:新疆维吾尔自治区社会保险管理局 总会计师

王卫华:成都市社会保险事业管理局 副局长

施建永：浙江省湖州市社会保险管理局 局长

主持人: 本刊记者 尚芳

打造“网购”式服务新模式

主持人：请您简述贵省（市）目前在推进“网厅一体化”经办标准化建设方面的基本情况。

王建华: 2018年，内蒙古自治区政府政务服务网建成并试运行，以国标、地标为依据，要求逐项提交标准化的办事依据、所需材料、办事流程及业务经办服务事项。首批采集了企业职工基本养老保险、机关事业养老保险、城乡居民养老保险经办服务事项19项；依托内蒙古自治区政府服务网、内蒙古12333网站，逐步链接了政府部门之间信息共享通道；实现了基本养老保险缴费基数申报、人员投保、停保全流程一网通办。内蒙古12333网站及手机APP现已实现人脸识别自助认证、参保缴费信息查询、灵活就业自助缴费。

目前，全区共确定养老保险类公共服务事项5类50项，并逐项制定了办事服务标准化指南。精简办事材料，取消各类可查询或重复提供的证明材料40件。划定可“网办”事项范畴，首批梳理出16项可通过网上申报的服务事项，上报自治区网上政务服务中心，其他可“网办”服务事项将逐步提供在线办理、手机APP办理业务，拟将规范后的服务事项申报地方标准。目前，已经起草印发了《内蒙古自治区养老保险经办业务综合柜员制建设方案》。

在研究生入学的初期，鼓励高校开设系统的文献检索及使用的专业课程，如果没有条件可以充分调动图书馆工作人员的积极性，开办系列讲座，系统的对研究生新生进行文献检索及使用的知识，同时也鼓励高年级学生分享自己在文献检索及利用过程中的经验。

王卫华: 成都市建成以“一制五化多平台”为核心的“成都市社会保险现代治理体系”，构建起包括人工服务的“实体平台”和自助服务的“网络平台”在内的全方位、一体化的社保公共服务体系，做到线上线下服务流程、标准、规范、时限“四统一”，全面实现“网厅一体化”。

再造业务流程，在符合社保经办风险防控原则和社会保险标准化建设要求基础上，对原有业务流程进行系统梳理和优化再造；重建信息系统，坚持“互联网+”与社保经办业务深度融合，运用组件式、嵌入式、引擎式技术，建设全市统一的社会保险信息系统；改造实体大厅，引入社保经办服务国家标准和行业标准，对原经办大厅的功能布局进行全面改造；拓展网络平台，完善线上服务提供标准，对原社保业务网上经办系统进行提档升级，形成以社保业务网上经办为主，移动终端、自助终端等自助服务为辅的新型网络平台；重构组织架构，打破按业务板块设置内设机构传统模式，按照业务流程重塑和优化要求对内设机构进行彻底改革。

王巍:通过以信息化为引领，新疆维吾尔自治区已在总体上形成了全区统一的社保经办管理服务体系，“多险合一”“业务财务档案一体化”等重要机制基本形成；疆内异地就医结算成为跨区域、跨部门、跨层级应用的成功案例；社保网上经办、手机APP、微信等服务方式开始推广。以此为基础并着眼新形势要求，新疆以“两+协同”：“标准化+”与“互联网+”协同，“两化融合”：标准化与信息化融合为引领和支撑，开启了打造新疆社保经办管理服务体系“升级版”的新阶段。以“网厅一体+综合柜员制”为外在展现并凝结“两+协同”“两化融合”新成果的新版社保信息系统已在昌吉州、乌鲁木齐市运行。

施建永：社保经办服务模式的创新关键是标准化和平台，其中最核心的是标准化。湖州社保从事项名称、经办依据、所需材料等12个方面全面梳理涉及企业和群众的办事事项89项，实现线上线下服务流程、标准、规范、时限“四统一”。在标准化梳理的基础上，开发了全市统一的一体化服务平台，实现“一窗申报受理、线上线下协同、流程化办件、数据共享和基础应用支撑、全过程监察监管”的服务模式，推动企业和群众线上办事“一次注册、全网通行、一次不跑”，现场办理“一窗受理、协同办件、最多跑一次”，打造了“网购”式社保经办服务新模式。已实现一窗受理事项89项，网上办事事项49项，同城通办事项34项，移动端办事事项13项，网上日均办理业务2000余笔，占同类业务办理量的85%。

面临的痛点和瓶颈

主持人：贵省（市）在规范网上经办服务过程中遇到了哪些痛点和瓶颈。面对这些痛点和瓶颈，以标准化为手段，贵省（市）有哪些思路、规划和解决之道？

王巍:就社保的网上经办而言，我们遇到的痛点和瓶颈主要有三个方面：一是需要明确“互联网+社保经办”的信息化解决路径和操作方法，二是基础数据项标准缺失或执行不力，三是社保经办服务事项标准化任务十分艰巨。针对第三个痛点，建议人社部在组织编制社保服务事项清单和办事指南方面，一是要注意服务事项清单和办事指南编制本身的标准化问题，目前从网站上获得的全国各地及不同政府部门编制的清单、指南样式可谓是五花八门。二是服务事项的识别、梳理要适应“互联网+”的新要求，即要把“业务本身”与“依附于职能的业务”区分开，把“业务本身的流程”与“依托职能串接的流程”区分开，如此才能实现真正意义“业务流程再造”。三是除了观念理念、业务经验能力和技术方法外，识别、梳理服务事项是一项非常考验领导力、团体协作力以及责任心、意志力的一项庞大工程，需要有“被扒几层皮”的思想准备。

王卫华: 在规范网上经办服务过程中，成都市主要遇到数据共享和参保对象接受度等问题。尤其是参保对象接受度方面，部分服务对象，特别是年龄偏大人员，因对网上经办服务项目、操作流程不清楚，或担心网上经办不安全，不愿意采用网上经办的方式。同时，参保单位使用网上经办系统存在一定的费用，导致部分单位不愿开通网上经办服务。要解决上述问题，一是在国家层面加强顶层制度安排，构建一体化、整合式的大数据交换共享体系，研制政务大数据标准规范和操作流程，使政务大数据在多部门间能够实时共享。二是适时修订网上经办服务标准，优化完善线上服务功能，通过财政购买网上经办服务、加强宣传力度等措施，向服务对象推广网上经办服务。优化网上经办登录方式，可采用K盘、动态密码等多种方式登录。

针对这些痛点和瓶颈，我们首先在标准化过程中对业务事项实现“颗粒度”细小化，即梳理这个事项受理过程中可能出现的每一种情况，并将每个工作“颗粒度”动作实现具体化、可执行、可量化、易考核。在打破信息孤岛、统一“线上线下经办流程”的同时，对事项进行分类，哪些事项可以实现全程网上办理（五星级），哪些事项可以实现网上受理、后台预审，预审通过后，把所需纸质资料通过邮寄等方式送达后办理（四星级），哪些事项可以网上受理或预约等。

王建华:面对实际中遇到的痛点和瓶颈，一是对“互联网+社保”实践中出现的创新工作，深入研究分析，拟定对应服务标准。稳步推进网上服务大厅、手机APP建设，逐步充实在线办理业务种类。二是加快社会保险国家标准和地方标准的宣贯，严格按照《社会保险业务档案管理规范》（GB/T 31599-2015）加紧搭建内蒙古政务服务网与五险系统电子档案传输接口，实现电子业务档案归档和查询利用规范化、标准化；积极配合内蒙古自治区大数据平台建设，提升五险信息系统数据共享质量。三是通过不断提升线下服务质量，为无法通过网上经办大厅办理业务的参保人员提供更加便捷的服务。四是加强部门间沟通协作，理顺网上经办大厅权责分工，精简网上经办大厅办理节点。

“此柜面”非“彼柜面”

主持人：应如何进一步完善线下经办服务的相关标准,使其更能适应现实需要，提供精准服务？

王巍:线上要实现“一网通办”，线下的大厅或柜面办理则要实现“一门、一窗通办”。首先要明确，“网厅一体”的柜面服务与传统柜面服务，已是“此柜面”非“彼柜面”。新的柜面服务依托的是“互联网+”，本质上甚至可以看做是“一网通办”的一种特殊方式，只是办事群众与社保经办机构的信息交互，一个是直接面对网络，一个是直接面对大厅工作人员。“互联网+”下典型的大厅柜面模式是综合柜员制。目前面对办事群众的综合柜员可以设在社保大厅，也可以设在政务服务中心、设在社区（村）、设在银行。也可以是“移动的柜面”，比如工作人员带着“社银POS”深入到田间地头，农民可一次性办理选择缴费档次和缴费结算。可以是无缝衔接的“线上线下协同通办”，线上线下协同的“同城通办”“省内通办”和“跨省通办”。同时，大厅服务的设施设备、功能区划分、视觉识别系统以及工作人员服务形象、服务规范等标准，也需要在持续改进中加以落实。

王卫华: 为了适应现实需要，提供精准服务，线下经办服务相关标准需要不断完善。在实现业务术语、服务形象、服务流程“三统一”基础上，根据业务经办服务情况以及服务对象需求变化，及时修订完善相应标准；结合机构改革和社保费征管职责调整，优化完善“综合柜员制”相关标准，高标准高质量提供线下社保经办服务，根据大力拓展基层平台社保经办服务要求，研制基层平台社保经办服务标准，建立覆盖市、区（市）县、街道（乡镇）、社区（村）、银行网点、社区超市的标准体系，在风险可控的前提下，拓展基层平台社保业务，方便服务对象就近就地方便办社保；进一步完善年老、失能等行动不便群体服务标准，充分考虑行动不便群体对社保经办服务的要求，制定相应的服务标准，建立台账，为其提供上门服务。

王建华: 内蒙古自治区地域广袤，人口密度小。部分参保、退休人员生活在远离城镇的牧区、林区，无法在线办理业务。在特殊的区情下，更要求我们提供精准的线下经办服务工作。在实现服务网点便民化的同时，应根据实际在全面取消了领取社会保险待遇资格集中认证的基础上，逐步采取大数据静默认证为主，异地远程自助认证为辅，疑点信息通过社会化服务精准核实的模式进行认证。不断优化人脸识别认证系统，实现“互联网+”的生物特征识别、手机APP远程认证等新技术服务方式“不见面”完成认证工作。研究制定地方标准，从设施设备、经办流程等各方面规范基层社保服务机构。目前，我局将全力推动《内蒙古自治区养老保险经办业务综合柜员制建设方案》落实，从根本上规范和简化经办服务工作。

施建永：在经办大厅合理设立服务功能区，建设以群众需求为导向、大数据为基础、信息科技为手段，服务专业、模式多样、形象统一的社会保障综合服务场所；通过标准化建设，建立统一的服务指南和统一的咨询台，实现咨询服务标准化，在条件允许的地方可以尝试将人工智能引进社保咨询服务，实现全天候标准化咨询服务；对经办过程中需要服务对象提供的表单，一方面通过受理后，系统打印，让服务对象签字确认的方式来减少表单的填写，另一方面，对一些确实需服务对象提供的表单，通过读取身份证或社保卡实现自动填单；建立业务统一受理平台，统一对所有社保业务综合受理；通过大数据分析，为每个参保对象精准“画像”，实现主动服务，提醒服务，不断提升服务对象的获得感。

标准化助力统一平台建设

主持人：社保标准化应如何助力、促进全国统一的社会保险公共服务平台建设？

王巍:社会保险标准化助力全国统一社会保险公共服务平台建设首先要充分发挥标准化对社保经办发展的基础性、战略性和引领性作用。其次是坚持目标导向和效果导向。标准化的目的是提升社保经办公共服务的能力和水平，进而提升社保经办服务对象的获得感、满意度。昌吉州、乌鲁木齐市、拜城县等地在推进标准化中，坚持一定要将标准化成果转化为实际的服务效果、能力提升效果和基金安全效果等。三是需要认识到标准化正在由一种形态向另一种形态演变。随着“互联网+”和人工智能的发展，工业化社会形态的标准化将被逐步否定，信息化社会形态的标准化成分将逐步积累。两种标准化形态并存于现实生活中，既有相互矛盾的一面，又有动态统一的一面。就现阶段社保经办的现状而言，我们一方面要补工业化社会形态标准化的课，如自上而下的广泛一致性、尽可能消除例外、规模化产出的效率、内在导向的自我能力提升等；又要迎接和适应信息化社会形态的标准化，如广泛的互联互通和协同、对变化的敏捷适应和柔性应对、小批量个性化定制服务、真正以客户为中心的外在导向等。

施建永：全国统一的社会保险公共服务平台最核心的特征，是依托“互联网+”，实现社保业务的组织方式由“基于职能”向“基于流程”的革命性转变，社保部门由职能型组织转变为流程型组织。主要依据是通过业务标准化（事项清单标准化、受理标准化、审批标准化、监管标准化、档案标准化）建设，实现业务流程再造，在业务流程再造的基础上，实现业务经办由人工驱动向流程驱动转变。借助“互联网+”理念和技术，通过云计算、大数据、物联网、移动互联网等技术在社保领域的应用，重新整合各类资源，实现大服务、大监管、大协同、大数据。通过“综合柜员制+网（互联网、APP、微信、各类移动终端等）厅一体”+业务延伸至社区（村）+银行、商保及其他社会机构的柜面、自助设备，彻底打破时空界限。通过统一平台实现社保业务随时办、随地办。

王卫华: 在统一社保政策的基础上，加强顶层设计，通过建立统一的形象标志、采取统一的业务流程、实施统一的管理制度、构建统一的服务标准等，实现全国各地业务经办服务的标准统一和管理规范；搭建全国统一的信息系统平台，尽快实现全国社保信息数据集中，在实现所有业务在线操作和经办风险流程控制、即时监控的同时，实现系统内外信息联动和数据共享；建立全国统一的社保经办风险防控体系，实现智能化监管；从国家层面明晰各级社保经办机构职能职责，明确地市级以上社保经办机构主要负责社保政策执行的督促和指导，县级以下社保经办机构主要负责具体业务办理。

王建华:人社部门应会同其他相关部门，以宣贯及完善社会保险标准化为引领，加快在《社会保险核心业务数据质量规范》（GB / T 31594-2015）的基础上，制定系统建设、数据规范、财税社银系统接口的强制性国家标准；制定“互联网+人社”网站构建、硬件设施、服务及评价体系等相关标准；制定完善与国家相关部门及各省、市、自治区工作信息互联的信息系统标准。通过实施上述一系列标准，助力全国统一的社会保险公共服务平台建设。按照《社会保险经办服务总则》和《社会保障设施设备要求》等标准，制定全国 “网厅一体化”建设的设施设备基本要求，配备基本设施设备，各地可以根据实际情况适当增减。制定全国规范的“网厅一体化”经办业务流程和统一的经办服务标准，不断提升经办服务水平。■