基于学生心理的酒店专业实习过程管理

肖璇

【摘要】酒店管理专业实习是酒店实践教学必不可少的一环。本文将分析当今高校学生的心理特点，针对他们在酒店实习中常见的问题与挑战，提出酒店专业实习过程管理的建议。

【关键词】学生心理 酒店管理专业 实习过程管理

酒店专业实习是高校实践教育的重要环节，也是酒店管理教学必不可少的内容。它一般为期1～6个月不等，让学生在经过培训后担任酒店前厅、客房、餐饮等一线部门岗位的工作，从而使学生系统地了解酒店，帮助他们理解酒店经营管理的过程，并促使他们将所学的专业知识、技能与酒店经营管理实践相结合，同时开拓他们的视野并增进其对酒店行业的理解，为学生毕业后进入酒店行业迅速适应工作奠定基础。从这个意义上来说，酒店专业实习也是酒店人力资源前期开发的黄金时段。若能结合当今实习生的心理特征及不同实习阶段的心理变化，校企双方通力合作完善实习过程管理，将大大提高实习的有效性，增强学生对行业的热爱与就业的信心。

一、当今高校学生的心理特征

当今高校学生以“90后”和“00后”为主，与“80后”学生存在明显的代际差异，他们在价值判断、工作观念与行为方式等方面都发生了变化。笔者参考了《“80后”和“90后”新生代员工心理资本代际差异研究》、《新世代员工的管理细节》等研究成果，将“80后”、“90后”和“00后”的心理特征归纳如下：

表1：“80后”、“90后”與“00后”的心理特征对比

由上表可知，“90后”和“00后”学生的个性鲜明，他们对新技术的敏感度更高，信息获取能力更强，更富创造性;然而他们的抗打击性、协作能力和语言沟通能力较弱。下面，我们将以6个月的实习期为例，针对不同实习阶段学生的心理特征进行分析，探讨该阶段管理的关键点。

二、不同实习阶段学生的心理特征及过程管理的关键点

1.实习前准备阶段：充满憧憬，期望过高;管理关键点：建立健全实习制度，做好专业知识与技能储备，正确引导。

在实习前的准备阶段，指的是实习开始前1～2个月。此时学生已经进行了酒店专业理论课程的学习，对行业有了初步认识;大多数学生的心理较为积极，紧张又兴奋，愿意在知识、技能和心理上为实习做准备。然而，由于一些高校的课程设置不尽合理，偏于理论而实践不足，可能会造成学生对酒店行业的理解过于片面，如只看到光鲜亮丽的酒店外观而没有想到酒店实习工作的繁重，只看到高管的优厚待遇而没有看到基层的艰辛等;有的高校不重视实验室建设，认为所有专业技能都可以在酒店实习时获得，这一认识误区导致学生专业技能基础薄弱，会直接影响到他们建立自信和实习的顺利开展。还有的高校因为专业实习是在酒店进行，便理所当然地将实习管理权完全交给酒店，缺乏监管和引导;而酒店根据利益最大化原则使用学生，却忽略了所需的培训，从而使学生沦为酒店廉价的劳动力，学到的知识和技能非常单一、有限，甚至在意外发生时没有足够的安全保障。

因此，在实习前的准备阶段，学院首先应建立健全实习制度，通过合同对酒店分配的岗位、工作内容和保险等方面提出要求，保障学生的人身安全，严防意外;通过制度明确实习的目的与考核要求，明确带队老师的工作内容、探访频度等，从而规范实习管理;其次，学院应完善专业课程中的实践环节，可以考虑通过丰富实验课程、安排学生到酒店参观和采访、请酒店专业人士进行培训和讲座等多种形式，使学生较为全面地了解酒店，并对自己的实习目的、要求有更清晰的认识，以便有的放矢地开展实习。第三，学院应通过多个渠道（如专业课程、学院实习专访报导等），引导学生正确看待实习，较全面地了解酒店行业的工作机会及其岗位要求。笔者认为，在酒店许可的前提下，由正在实习的学生带领师弟师妹参观酒店，以及实习动员会上，由参加过实习的同学向师弟师妹介绍自己实习岗位的工作内容与心得体会，会有事半功倍的效果。

2.实习刚刚开始的初期阶段：学生受到冲击，感到好奇，心理压力大;管理关键点：与酒店紧密合作，适时引导，及时跟进。

这一阶段指的是实习刚刚开始的1～2个月。学生由于环境与身份的转变，受到较大的心理冲击。首先，学生在校时是受教育者、受关爱者，教师多以鼓励为主，学习任务往往通过自身努力便可达成;而进入酒店实习后，他们开始扮演着服务人员的角色，工作任务不仅体力劳动强度大，还需要与多人沟通，合作完成;工作环境压力较大：上级多以命令为主，甚至个别上级还进行辱虐管理，顾客不会由于他们的实习身份而降低要求，同事也不会像教师或同学那样随时给予援助……学生人际交往的范围扩大，难度增加;同时，他们还不熟悉酒店的工作环境，技能有限，而学生的心理不够成熟，因此往往受到冲击，容易产生心理问题。这一阶段，学院应与酒店紧密合作，加强与学生的沟通，适时引导。带队老师可以借鉴万豪酒店集团解决顾客投诉的"LEARN程序”来引导学生。“L”表示“Listen”——“倾听”：建立让实习生可以放心“吐槽”的交流平台，让他们有机会表达自己的问题与不满;同时，带队老师认真聆听他们的心声，了解他们面临的困惑与挑战。“E”表示“Empathv”——共情：设身处地地感受实习生的心情。这一点说来容易，却很难做到。带队老师只有亲身经历过实习，才能体会到学生所说的艰辛，真正实现”共情”。“A”在万豪集团开发的LEARN程序中是“Apologize”（道歉），而对于带队老师则是“Attentive Care”——持续地关注：密切关注实习生的学习和思想情况，及时了解他们业务上和心理上的问题，从而使指导有的放矢;接下来是”R”，“React“——作出反应：与酒店加强合作，积极解决问题。有的问题学院需要提醒酒店注意或要求酒店改正，如不当的管理方式、过度加班等，从而保障学生权益;有的问题则需要引导学生审视自身的不足，摆正心态;还有的问题需要加强沟通，由酒店和学院共同协调解决。最后还有一个环节是”N“，”Notify“——告知学生解决方案，并将事件记录存档：带队老师告知学生问题的解决方案或解决的进度，查看学生反馈，并将事件记录存档。一来可以让学院和酒店都及时了解实习生的状况，而来也可以将协调解决问题的方式方法为其他实习生和带队老师提供参考。

3.实习的中期阶段：学生开始成熟，出现对抗与冲突;管理关键点：设置具有挑战性的任务，组织竞赛，进一步引导学生提高专业知识与技能。

实习开展两个月后，学生们对工作環境、酒店制度和工作流程有了进一步了解，与上级、同事经过磨合能融洽相处，工作能力增强，大部分同学开始独当一面。此时他们会更关注薪酬福利、工作时长、加班费用等内容，也较容易因待遇不合理，或单调重复的工作内容而出现对抗与冲突。因此学院在与酒店签订实习协议时，便要注意保障实习生的合法权益，寻找愿意支付合理费用，并提供合理福利政策的酒店，并尽可能地使学生轮岗，以丰富实习内容。然而，报酬与福利只是让实习生满意的“保健因素“，由于实习生的待遇与正式员工客观上存在较大差异，待遇很难成为实习生的”激励因素;学院也很难硬性规定酒店为学生安排轮岗;相比之下，促成不同部门和岗位的同学分享实习经历似乎更具操作性。学生们实习的核心目的毕竟是为了实践所学的知识，因此学院可以考虑将实习目标分解为若干个任务，以竞赛的方式让学生独立或分组完成，让他们在完成挑战的同时提升实习的效果。例如，笔者曾设置了”最美岗位实习照“、“最佳部门简介”、”最佳岗位描述“、“最实用岗位知识分享”、“最佳酒店经理人访谈（小组合作完成）”等竞赛项目，激发了学生的好胜心和潜力，促使他们深度思考，从而增强了实习的效果，也使实习考核更加全面、客观。

4.实习的收尾阶段：学生技能日渐娴熟，因能力发展的差异而表现不一;管理关键点：通过正面刺激强化学生的实习动机，并引导他们全面地理解酒店行业，总结实习所得，因材施教，科学地引导其进行职业规划。

实习的收尾阶段，指的是实习的最后1～2个月。在此阶段，学生的技能发展得更加娴熟，但对待工作的激情开始下降，对于一些简单、重复度高的操作，容易产生疲劳、厌倦的情绪;而对于较为复杂的操作，又可能产生畏难情绪，从而使知识和技能水平停滞不前。实习生的表现也因各自综合素质等因素的不同而产生差异：有的同学综合能力强，所在部门的工作氛围较好，得到顾客、酒店的赞扬，从而获得了较好的实习效果，对自己从事酒店行业充满信心;有的同学由于自身能力不足，或其他客观原因，表现强差人意，甚至受到酒店的扣薪、处分，从而对酒店行业产生畏惧或厌恶心理;还有的同学没有得到酒店与学院清晰的反馈，对自己实习的效果感知模糊。因此在这一阶段，学院宜及时收集酒店反馈，与实习生进行正向沟通，肯定他们的努力，委婉地指出其不足，并提出针对性较强的建议。对于表现优秀的实习生可以通过设立各类奖项予以肯定;还可以基于带队老师与实习生的评价，为积极配合实习的酒店与员工设立奖项，通过正面刺激强化良好的行为。

“90后”与“00后”的学生受新兴媒体的影响，开放程度高，获取知识的能力更强，极具个性，更积极地追求个人价值;同时，他们对挫折的耐受力也弱一些，情绪波动较大，需要学院与酒店密切合作，及时关注，在实习的各个阶段提供有针对性的专业指引和激励措施，从而达到较为理想的实习效果。