中小商业银行服务创新浅析

王志玲

【摘要】随着金融竞争的加剧，中小商业银行的市场占有率、满足客户需求等面临威胁，进行服务创新是其必然选择。从中小商业银行面临的实际情况看，其服务创新应该以下几个方面入手，改变经营理念，制定个性化、差异化策略，提高员工素质，积极拓展互联网金融服务，改善金融服务创新外部环境。

【关键词】中小商业银行 服务创新

引言

我国中小商业银行是指全国性商业银行、地区股份制商业银行和城市商业银行，不包括工、农、中、建、交行五大商业银行。作为我国金融体系的重要组成部分，中小商业银行对经济发展起重要作用。服务创新是中小商业银行发展的核心竞争力，它对推动银行稳健发展和获取利润起着至关重要的作用。

一、中小商业银行服务创新的必要性

1、提高市场占有率的需要

中小商业银行市场占有率的提高与其服务创新水平密切相关。根据中国产业信息网数据显示，2016年五家大型商业银行的资产总额和负债总额接近全国银行资产和负债总额的三分之一，大型商业银行占据垄断地位，而中小商业银行则位于劣势。大型银行及外资银行凭借高端的服务模式，使得中小商业银行在激烈的金融市场竞争中成为结算交易的低端业务场所，市场份额提升面临困难，只有提高产品与服务的创新能力，中小商业银行才能吸引客户并提高市场份额。

2、顺应客户需求变化的需要

随着客户群体知识水平和识别能力的提高，消费者对金融产品和服务的需求也越来越多样化，从过去对收入和成本的简单考虑，发展到如今对价格、收入、时间和服务等多方面的要求，传统、低水平的服务已经不能达到消费者的标准。因此，中小商业银行为了满足客户日趋多样的消费需求，必须更加注重个人金融服务的发展，继续创新产品和服务，以拥有更大的客户群体。

3、中小商业银行进行资产保值的需要

随着利率市场化进程步伐的加快，我国中小商业银行应密切关注经济发展态势，积极预测利率变化趋势，根据趋势及时调整现有金融产品，设计和开发新的金融产品组合，密切关注利率敏感资产及负债，通过深入开发金融工具来实现资产保值和避险。

4、减轻互联网冲击的需要

中国产业信息网数据显示，截至2016年末，通过互联网手段支付的使用数量达到4.69亿，较2015年末增长了五干多万人，为14%。使用网上支付的比例从60.5%上升到64.9%。其中，移动支付.用户规模达到4 69亿，达到31.2%的增长率。新兴的互联网金融P2P、在线支付、阿里金融等逐渐进入支付结算、金融融资、理财业务等传统领域，中小商业银行大量的消费群体和金融资源被抢夺，其未来的发展深受影响。

二、中小商业银行服务创新面临的困难

1、创新成本较高

中小商业银行在服务创新时面临一定数额的研发费用的支出，较高的创新成本会使其研發的创新产品定价较高，创新服务成本变相转移到服务客户身上，使客户更难接受创新服务。另外，新开发产品一般需要较长时间才能获得市场的充分认可，资金的回报自然较慢，这也间接增加了中小商业银行的服务创新成本。

2、创新人才较少

人才储备是中小商业银行进行服务创新的关键因素。我国中小商业银行的岗位培训、员工考试制度发展的都不够成熟，难以保证从业人员的水平与素质。具有熟悉金融产品创新理论、精通先进财务管理技术、具有创新意识的员工是中小商业银行服务创新的必备条件。与拥有大量接受过较高教育和有着丰富专业知识储备的尖端人才的国有控股银行相比，我国中小商业银行在人才配备方面处于劣势。

3、创新自主性较差

我国中小商业银行现有的产品原创度较低，未能契合我国相关的金融政策及金融市场发展态势，导致增加的创新投资无法获取理想的回报，创新的产品和服务并不适应我国国情。为了提高我国中小商业银行的服务创新能力，就必须立足自身，联系实际，建立具有自身特色的中小商业银行创新体系。

4、服务创新能力较弱

长期以来，我国中小商业银行为了谋求利润的快速增长和资产规模的扩长，忽视资产质量，部分不良贷款开始显现，债务隐患和信誉危机也随之出现，这样的发展方式存在以下弊端：产品资源配置不合理，内部资源利用不足，产生了服务水平低下的后果;服务产品创新已不能满足金融市场日益增长的需求，创新能力较弱;传统服务内容单一，缺乏多样性，创新服务手段滞后于客户实际需要，中小商业银行应对创新手段进行丰富，扩大创新覆盖范围，提高服务创新能力。

三、中小商业银行服务创新的策略建议

1、制定个性化、差异化战略

中小商业银行应根据市场需求确定自己的定位和服务标准，转变服务理念，培养“以客户为中心”的全程服务意识，进一步细化市场需求，着力解决服务问题。根据我国经济态势和市场趋势，不断调整产品及服务，拓展服务范围，为大客户和高信用用户提供高效的个性化财务管理方法。注重提高服务创新质量，深化品牌影响力理念。根据客户的服务需求，实施银行的差异化、个性化战略。

2、提高员工素质

中小商业银行应健全、完善人才培养机制，加强人才的可持续培育，积极利用各种优势资源，与相关重点金融高校合作，培养专业的金融精英。同时，要完善人才引进、培育和任用机制，通过选拔吸收具有综合财务知识的高级金融人才，利用他们的专业知识和技能解决实际问题，改善中小商业银行的人力资源管理状况，建立全面、高效的用人机制。

3、拓展互联网金融业务

依托网上支付和财务管理拓展互联网金融业务。以发展互联网支付、网络金融和互联网理财作为服务的切入点，积极推进支付方式、服务模式和消费渠道的改革，加强与第三方企业的合作，逐步实现中小商业银行互联网金融服务的高效发展。