关于提升城市地铁售后服务质量水平的探讨

钱洪雷

【摘要】随着我国城镇化建设的加快，地铁给人们的生活带来多方面的便利，地铁在推动城市生活水平提高方面发挥着重要的作用。但是在目前的地铁管理过程当中还面临不少的问题，如运营问题、售后服务体制不完善等，因此对提升城市地铁售后服务质量水平的研究具有重要的意义。本文结合自身多年的工作经验，分析城市地铁售后服务过程当中存在的问题，并提出提升城市地铁售后服务质量水平的对策，提高论文的实际水平。

【关键词】城市地铁 售后服务 质量

随着我国经济的快速发展，地铁已经成本人们出行的重要交通工具。我国地铁建设最几年获得快速发展，地铁在二三线城市获得快速的发展。地铁在推动城市经济发挥重要作用。但是在部分地区在地铁项目快速建设的同时，售后服务没有跟上，给地铁运营带来一定的影响，因此有效探讨地铁售后服务水平的提升措施显得非常重要。

一、城市地铁售后服务质量管理的重要意义

城市地铁售后服务就是地铁公司在地铁交付日常的运营过程当中，提供各种售后服务措施，包括技术指导、故障处理、售后支持等各种措施，保障地铁正常的运营。城市地铁售后服务质量管理是地铁服务的关键组成部分，主要表现在：第一，城市地铁售后服务质量管理是地铁正常运行的前提。在城市地铁的日常运作过程当中，虽然地铁公司具有自身的技术部门，但是在实际的运作过程当中还需要地铁生产公司的专业售后支持，对存在的技术问题和安全隐患进行检查指导，保障地铁的有效运作。第二，城市地铁售后服务质量管理是提高地铁服务水平的关键。在城市地铁的日常运作当中，外在的服务是一个方面，但是在技术服务的改进也是一个方面，有效的首付服务措施，可以针对现在的地铁系统进行升级，提高乘客乘坐舒适性，进而提高地方运营服务满意度。

二、城市地铁售后服务管理中存在的常见问题

（一）售后与售前、售中服务脱节

城市地铁售后服务管理严格的来说应该包括售前、售中和售后三个部分。但是实际的市场运作过程当中，部分地铁公司为了有效的占领市场，提高企业的业绩，往往注重售后的服务，忽视售前和售中的服务措施，这样整体的售后服务体系并不健全。一旦地铁交付使用，在售后阶段往往会产生不少的问题。

（二）城市地铁售后服务质量落实不完善

在很多地铁生产公司在实际的售后服务当中，具有自身的一套管理体系。但是与地铁运营公司的售后过程当中，还存在不少的矛盾和纠纷，其中一个重要方面就是城市地铁售后服务质量体系落实不到位，前期的承诺并没有有效的落实。部分地铁公司在售后完善上并无作为，售后团队素质不高，服务技术层次偏低现象严重。这些问题都会直接导致地铁生产公司的市场形象受损。

（三）售后问题反馈得不到及时的处理

售后问题反馈得不到及时的处理是城市地铁售后服务质量较为常见的问题。部分地铁生产公司在实际的发展过程当中，因为业务能力发展太快，售后服务技术管理跟不上市场的需求。在实际的管理过程当中，由于部分企业受资金、场地、人员配置等原因，往往忽略这种信息反馈，信息中断于售后。客户在实际的地铁运营管理过程当中，面对售后存在的技术和管理问题，在提出售后要求后，部分地铁公司并不能第一时间有效的进行解决，这样就导致售后服务问题，严重会引起有关纠纷，甚至是投诉。

三、提升城市地铁售后服务质量水平的措施

（一）完善售后服务体系

在城市地铁售后服务质量管理的过程当中，要改变过去的错误服务模式，在售前、售中管理上下功夫，建立一套完善的售后服务体系。地铁生产企业在实际的售后服务过程当中，需要明确售后服务体系的重要作用。认识到良好的售后服务是企业业务可持续发展的开端。因此，地铁公司要将售后服务体现的构建落实到专门的部门当中，建立专业的售后团队，提高地铁售后服务管理水平。在地铁的售前和售中服务当中，需要对客户进行详细的技术指导，为提高自身的服务水平提供铺垫。

（二）健全城市地铁售后服务质量体系，保障质量的落实

健全城市地铁售后服务质量体系，保障质量的落实。在地铁售后服务的过程当中，首先要健全自身体系，在售后服务制度体系当中，要根据市场和客户的需求，不断进行完善，修改单方面推卸责任的条款，以提高市场满意度。其次，保障售后服务质量体系的落实。城市地铁售后服务质量管理当中，要建立责任机制，在每一台地铁售后服务过程当中，要建立专门的责任人，对相关责任人实施过错追究机制，从而保障售后服务质量管理制度的有效落实。

（三）高度重视地铁售后反馈问题，并及时解决有关问题

在城市地铁售后服务质量管理当中必须高度重视地铁售后反馈问题，并及时解决有关问题。在实际的管理上，企业需要建立有效的反馈机制，在每一个反馈环节都有专门的人员跟进，对问题的解决进度和情况及时的反馈，保障问题的解决。在地铁售后服务的管理过程当中，要建立反馈热线电话，并对问题反馈的时间，进行详细的激烈，这样才能保障售后问题及时的解决。另外在地铁售后服务过程当中要引進专门的监督体系。城市地铁售后服务质量的体系完善是需要市场为导向，消费者为监督，企业联合参与完成的系统内容，是企业可持续发展中实现产一供一销一售后一条龙服务的保障。因此，需要地铁生产企业进行多方努力，还需要政府进行引导与监督，消费者建立监督协会，从而倒逼售后服务质量的改进。

结语

从以上的分析可以看出，城市地铁售后服务质量管理是地铁日常运作的前提保障，可以极大的提高地铁的日常运营水平。当中城市地铁售后服务质量管理当中还存在售后与售前、售中服务脱节、城市地铁售后服务质量落实不完善、售后问题反馈得不到及时的处理等问题。因此在实际的管理当中要完善售后服务体系;健全城市地铁售后服务质量体系，保障质量的落实;高度重视地铁售后反馈问题，并及时解决有关问题，从而根本上提高地铁售后服务管理水平。