新形势下如何提高供电企业窗口服务人员的综合服务水平

王甫如 桂舒梅

【摘要】供电企业是电力部门的执行者与服务者，在保障电力运转方面发挥着积极的作用。随着社会经济的快速发展，电力需求与日俱增。电力企业越来越重要。本文对新形势下如何提高供电企业窗口服务人员的综合服务水平进行了分析。

【关键词】新形势 供电企业 窗口服务人员 综合服务水平

电力企业的生存和发展离不开大众的支持，也离不开快速发展的社会经济支撑。新形势下电力企业在保证电力正常运转的情况下，如何提高和发挥更多的服务功能，是摆在所有电力职工面前的问题。其中供电企业窗口服务人员就是做好电力服务的一个良好窗口。如电价咨询、电力保障、线路检修维护等都需要通过电力企业窗口服务人员进行咨询解决相关问题。因此窗口服务人员的综合服务水平不仅展现的是电力职工的服务形象，而且也是行业技术的显现。

1.提高工作人员的业务素质

业务工作始终是电力职工的本质工作，要做好电力综合服务水平，首先电力职工必须精通电力业务，熟悉电力政策，这样才能给予来访的群众满意的答复，从而发挥好窗口的作用。为此做好以下方面：一是加强电力业务学习和培训。窗口服务人员不仅要熟练掌握供电技术，而且还要善于会维修和检查电力线路故障，做到及时排除及时维修。因为在很多群众的来访中关于供电正常运转的问题比较多。如果窗口服务人员不懂电力技术，坐在窗口一味地操作电脑，而实际问题解决不了，那么电力企业的服务水平是无法展现的。解决不了问题那么群众就难以认可供电企业的服务能力。因此学习电力技术是做好服务水平的前提条件。二是加强财务知识学习。经济的发展带来的是电力行业的繁荣。群众在享受电力保障的同时，也要按时缴纳电价。用电量的增加同时也为供电企业的财务往来增加了工作量。所以在繁多的财务往来中如何提供高效、便捷、准确的电价结算，又是发挥供电企业窗口服务人员综合服务水平的体现。因此窗口服务人员还需熟练掌握电力财务会计知识，才能提高结算能力和结算速度。三是加强电脑技术学习。要实现办公自动化、智能化，电脑技术的学习是关键。在电力财务中不仅要用到电脑技术进行电价结算，而且随着电力供应的智能化、自动化技术的提高，很多供电装置已步入智能化操作，电力缴费也开始实现多元化，从窗口缴费到线上缴费，供电企业窗口服务人员不仅要熟悉电脑操作，还需掌握各种线上缴费方法，加大线上缴费的推广应用力度，加速电费回收。另外随着互联网技术在供电技术领域的应用，电力维修和检查已实现通过电脑就能快速查找到电力问题的位置，从而大大缩短了检查时间，提高了工作效率。

2.提供优质服务，发挥窗口的作用

要提高供电企业窗口服务人员综合服务水平，就必须发挥好窗口的作用，把职工的笑容与服务态度以及业务技术展现给群众，得到群众的认可，这样才能体现出服务的本质来。为此从以下方面进行：一是做好來电来访群众的答复。属于政策性的电力问题咨询，窗口服务人员应立即给予国家关于电力政策方面的解答和回复，且具有耐心和笑容进行答复。特别是在电价、线路维修以及线路清障等方面。如果遇到特别有争议的电力问题，则记录在案向上级电力主管部门进行反映，以待答复和解决。切不可与群众进行争吵，以免损害窗口服务人员形象。除此之外，对于电话反映的用电问题，窗口服务人员也要进行认真答复。而且将来电人的电话进行记录，以便进行及时答复解决。二是充分运用变工作被动为主动的工作方法。对于以前已答复的用电问题和用户进行问题回访。主动联系群众，看用电问题是否解决满意和解决成功。通过回复及时与群众化解矛盾，从而提高自己的服务能力和水平，提高供电企业的信誉度。三是对于一些用电困难的残疾人和弱势群体，要及时进行电话回访和入户走访，及时了解这些群众的用电困难，从而提高社会服务的影响力。

3.端正工作态度，提高工作责任感

供电企业担负着国家经济建设的重任，担负着电力安全运转的重任。可以说全社会一日都离不开电力的正常供应，因此对于所有的电力员工其责任是重大的。为此必须端正工作态度，提高工作责任感。为此做好这些方面：一是24小时在岗，不管是轮流值班还是倒班，在供电企业的窗口服务人员里必须要有人员进行全天值班。因为电力的安全运转对于任何部门和行业都是非常重要的，一旦电力发生故障，损失的不仅是财富问题，而且有时关系到人的生命问题。所以只有窗口服务人员在岗，及时发现问题及时进行解决，才能保障群众的生命和财产安全。二是窗口服务人员主动学习和钻研电力技术知识。提高本领时刻应对电力突发事件，确保群众用电安全。主动学习也是端正工作态度的一个重要方面，爱岗敬业，恪尽职守，刻苦钻研才能将供电企业窗口服务人员综合服务水平落到实处，否则将成为一句空话。

4.动员全体员工树立优质服务理念

要在企业每一位员工的心目中树立起优质服务是整个企业形象支撑点的理念。优质服务目标是要靠电力企业全体员工的共同努力和各部门的协调支撑才能实现的。供电服务承诺也是整个电力企业对客户的承诺，需要全员、全过程、全方位的投入，需要营销、生产、调度、检修、配电、物资等各部门配合，只有各部门都树立以客户服务满意为出发点和落脚点的服务理念，并将这个理念落实到具体工作中去，体现在整个生产经营的全过程和各环节之中，才能最终实现窗口优质服务，实现客户满意。

5.结束语

总之，新形势供电企业在保证电力正常运转的前提下，更多的是给群众提供优质的服务，要做好服务首先必须精通电力技术业务，熟练掌握电力知识、财务知识以及电脑知识等。不断掌握国家关于电力方面的政策，以便做好来电来访答复，切实提高供电企业窗口服务人员的综合服务质量，不断满足客户的用电需求。强化服务水平，促进供电企业的快速发展。