优质护理服务在门诊抽血室中的应用分析

陈玉娥

[摘要]目的 探讨优质护理服务在门诊抽血室中的应用价值。方法 选取2018年4～10月我院门诊抽血室的108例患者作为研究对象，按照护理服务方式不同分为干预组和对照组，每组各54例。干预组给予优质护理服务，对照组给予常规护理服务。比较分析两组的抽血情况（抽血失败率及标本不合格率）及对护理服务满意率。结果 干预组的抽血失败率和血液样本不合格率分别为5.56%，1.81%，明显低于对照组的31.48%，16.67%，差异有统计学意义（P<0.05）。干预组护理总满意度为98.15%，高于对照组的81.48%，差异有统计学意义（P<0.05）。结论 优质护理服务有助于降低抽血失败率和不合格率，提高患者的满意度，改善护患关系，保障患者享受优质、安全、便捷的护理服务，值得推广。

[关键词]优质护理；门诊；抽血；常规护理

[中图分类号] R473 [文献标识码] A [文章编号] 1674-4721（2019）4（a）-0231-03

[Abstract] Objective To explore the application value of the high-quality nursing service in the outpatient blood drawing room. Methods A total of 108 patients who had blood drawn from the outpatient clinic from April 2018 to October 2018 were selected as the study subjects. They were divided into the intervention group and the control group according to the different nursing service modes， 54 cases in each group. The intervention group was given the high quality nursing service， while the control group was given the routine nursing service. The blood withdrawal （the failure rate of blood withdrawal and the unqualified rate of specimens） of the two groups patients and the satisfaction with nursing services were compared and analyzed. Results The failure rate and unqualified rate of blood samples in the intervention group were 5.56% and 1.81% respectively， which were significantly lower than those in the control group （31.48% and 16.67%， respectively）， there were significant difference between the two groups （P<0.05）. The total satisfaction rate of the intervention group was 98.15%， which was higher than that of the control group （81.48%）， and the difference was statistically significant （P<0.05）. Conclusion The high quality nursing service can help to reduce the failure rate and unqualified rate of blood drawing， improve the satisfaction of patients， improve the nurse-patient relationship， and ensure patients to enjoy the high quality， safe and convenient nursing service， which is worth promoting vigorously.

[Key words] High quality nursing； Outpatient service； Blood extraction； Routine nursing

門诊抽血室是医院重要的服务科室之一，主要承担来院就诊患者的采血工作。相关数据表明[1]，门诊抽血室的年门诊量高达十几万人次。门诊抽血患者不仅流动性大，而且群体复杂，患者文化程度不一，病症种类复杂[2]。另外，患者大部分清晨空腹抽血，故门诊上午的患者比较集中，患者等候时间较长易产生不良情绪，比较敏感。因此门诊抽血室对护理服务的质量有一定的要求，常规的护理服务常因护士的言语、行为、服务态度等导致护患纠纷，造成采血室工作不能正常进行[3-4]。优质护理服务是以“患者为中心”的护理理念，提高护理者的服务水平，给患者以人文的关怀，为患者提供优质、安全、便捷的护理服务，有助于改善抽血情况，提高患者满意度[5]。本研究2018年4月起积极实施了优质护理服务，并进一步分析了优质护理服务在门诊抽血室中的应用，现报道如下。

1资料与方法

1.1一般资料

选取2018年4～10月在我院门诊室抽血的108例患者作为研究对象，按照护理服务方式不同分为干预组和对照组，每组各54例。纳入标准：①所有患者均为门诊室抽血者；②患者知情并配合本研究。排除标准：①不同意不配合本研究者；②患有心理或精神方面的疾病；③意识模糊无法与人正常交流者。本研究经医院医学伦理委员会审核批准。干预组中，男28例，女26例；年龄19～83岁，平均（65.82±5.28）岁。对照组中，男29例，女25例；年龄18～84岁，平均（63.93±8.92）岁。两组的性别、年龄等一般资料比较，差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。

1.2方法

对照组行常规护理服务，护理人员轮流值班，告知患者抽血前应做的准备，按抽号顺序抽血。干预组行优化护理服务，具体做法如下。

1.2.1建立优质服务的理念 定期组织护理人员培训，通过讲座，考核，情境演示等提升护理者的综合素质，努力提高服务水平，一切以患者为中心，重视患者的感受，避免风险事件发生。

1.2.2心理干预 主动服务患者，积极与患者沟通，注意患者的心理状态，为患者介绍抽血的步骤，注意事项，让患者对抽血有整体的了解，消除内心的恐惧，帮助患者缓解紧张情绪，使其感受到护理人员的关心，爱心和细心，从而拉近护患距离。

1.2.3改善抽血室环境 对抽血室的结构进行合理的规划，医疗用具摆放整齐，地面干净卫生，等待区放置舒适度良好的座椅并安装饮水机，增设叫号和取报告的显示屏等服务设施。优化患者抽血流程，由以前的二次排队等候抽血优化为取号后在等候区坐位等候叫号抽血，为患者提供了舒适的就医体验。增设便民设施，如老花镜，纸巾，糖果饼干剪刀等日常用品，以方便患者各种需求。

1.2.4优化工作流程 分析工作流程的各个环节，强调主要环节及薄弱环节，将不合理、出问题的环节细化，使护理行为安全有序进行，减少不规范行为的发生。加强护士的操作技能培训，减少患者的疼痛感受，规范文明用语，拒绝冰冷语言，加强护患沟通技巧，为患者提供优质的护理服务。

1.2.5合理分配人力资源 加强环节质量检查，护士长有目的的进行跟班检查，了解规章制度的落实情况，规范护士的护理服务，定期开展护理质量分析会，针对出现的问题、存在的隐患制定防范措施；护理管理要有灵活性和综合性，护士长要全面了解各科室各个时间段的人流量，弹性排班，保证护理工作质量。

1.3观察指标计评价标准

抽血情况[6]：分析记录两组的采血失败案例，和血液样本不合格数量，抽血失败率=抽血失败例数/总例数×100%，血液样本不合格率=抽血样本不合格例数/总例数×100%，抽血失败率及血液样本不合格率越高说明护理服务安全性、有效性越差。患者满意度：采用本院自制的调查问卷对护理人员的护理服务进行评价，总分100分，根据最终得分分为非常满意（90～100分），满意（70～<90分），不满意（<70分）3个等级，总满意度=（非常满意+满意）例数/总例数×100%，总满意度越高表示护理服务质量越好。

1.4统计学方法

采用SPSS 18.0统计学软件分析数据，计量资料用均数±标准差（x±s）表示，采用t检验，计数资料用百分率（%）表示，采用χ2检验，以P<0.05为差异有统计学意义。

2结果

2.1两组抽血情况的比较

干预组抽血失败率和血液样本不合格率分别为5.56%、1.81%，明显低于对照组的31.48%、16.67%，差异有统计学意义（P<0.05）（表1）。

2.2两组护理总满意度的比较

干预组护理总满意度为98.15%，高于对照组的81.48%，差异有统计学意义（P<0.05）（表2）。

3讨论

优质护理服务体现了“以人为本”的护理理念，改善了以往的常規护理模式，在实际的护理工作中坚持以患者为中心展开，尽量满足患者各方面的护理需求[7-9]，大大提升了护理效果。作为医院重要的服务科室之一的门诊抽血室，承担重要的采血检查事宜。相关文献报道显示，受门诊量高、流动性大、群体复杂、文化程度不一、病情种类复杂等因素的影响，加之抽血一般要求空腹状态下，门诊抽血室上午接诊的患者数量较大。部分患者因较长时间的等候容易产生急躁等负面情绪。这就对抽血室的服务工作提出了较高的要求。门诊抽血室在实施常规护理服务期间，于护理人员行为、语言等方面的服务不到位而产生医患纠纷，影响门诊抽血室正常进行。而门诊抽血室工作质量的高低反应了整个医院的服务水平，且患者流动性较大，病因种类复杂，优质护理服务改善了常规的服务模式，提高了护理质量，满足了患者的护理需求[10-13]。本研究就我院2018年4月起实施优质护理服务活动做了进一步分析，旨在探讨优质护理服务在门诊抽血室中的应用。

研究结果显示，实施优质护理服务的干预组，抽血失败率和血液样本不合格率分别低至5.56%，1.81%，患者的护理总满意率高达98.15%。这是由于护理过程中，以患者的实际感受为护理服务的标准，护理人员定期接受各种方式的培训，提高护理人员的综合素质，为患者提供了更加优质的服务。且优质护理服务对患者行心理干预，能缓解患者因过度紧张造成的心理负担和不稳定情绪，对优化护患关系有积极作用[14-15]。另外，优化工作流程，合理分配人力资源等措施有助于解决问题，消除隐患[16]。

综上所述，优质护理服务有助于降低抽血失败率和不合格率，提高患者的满意度，改善护患关系，保障患者享受优质、安全、便捷的护理服务，值得推广。

[参考文献]

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（收稿日期：2018-12-03 本文编辑：崔建中）