基于“语言处方”的医患信任提升策略研究

孙刚， 李慧腾

医患关系问题是现代医学中不容忽视的一个重要问题，良好的医患关系是医疗活动顺利开展的必要基础。通常医患间的交往有两种形式，一种是言语形式的交往，即利用语言来传递信息；另一种是非语言形式的交往，包括动作和躯体两个方面，即面部表情、身体姿势、眼神与手势等。语言是人类思维和交际的主要工具，随着现代医学模式的确立，“语言处方”在医学领域中的价值和地位显得日益重要和突出，它在建立医患信任方面起着越来越重要的作用。良好的“语言处方”是治疗疾病的良药，更是和谐医患关系的现实需要。本文从理论研究及实践检验两方面，对“语言处方”进行探讨，为提升医生的“语言处方”水平，构建和谐医患关系提供借鉴和指导。

1 实施“语言处方”的重要性

1.1 实施“语言处方”是解决医患矛盾的现实需要

当前，我国各种社会矛盾十分尖锐。医患矛盾作为一种新型的社会矛盾，冲击着社会的稳定与和谐。医生和患者交流不当产生的误解频繁发生，这不仅加剧医患关系的紧张度，激发医患矛盾，同时也成为困扰医生、阻碍医学进步的社会诟病[1]。医患双方以对抗病魔、恢复健康为共同目标，建立起平等而相互依赖的联系。其目标的达成，必须依赖两者默契配合，而良好的语言沟通则是达成目标的基础。医患沟通不仅是一种社会现象，也是一门艺术手段，其目的是借助语言的桥梁，使医患双方形成良性互动，及时发现病情，寻找最佳医治手段。

1.2 实施“语言处方”是提升医生人文关怀的需要

社会主义市场经济背景下，科技取得前所未有的突破，各种医疗器械琳琅满目，然而仪器的进步在推动医疗水平突飞猛进的同时，也容易造成医疗活动中患者的“物化”，导致看病过程在走冷冰冰的流水线[2]。医生在接诊过程中，依赖器械而失去耐心，缺少对患者的人文关怀。此外，为适应市场经济的需要，部分医疗机构由公益性走向营利性，易使医务人员的责任感下降，缺乏工作热情。医务人员长期身处高风险、高竞争、高压力的工作环境中，周而复始，容易滋生职业疲倦感，不能设身处地考虑患者的疾苦，甚至对患者语气生硬、态度冷淡。被“病魔”困扰下的患者在生理和心理上都相当脆弱，情绪不稳定的状态实属常见，医生应以理解代替敷衍，以关心代替冷漠，以解除患者痛苦为己任，发挥“语言处方”的功效。

良好的沟通能快捷构建出医患间的心灵桥梁，促使患者树立信心，理解医疗风险，掌握自身病情，更好地面对生活。因此，医务人员的水平高低，临床能力如何，不能仅依赖业务考量，与患者的沟通能力也能凸显出一名医生的综合能力，这也正是衡量一名医生综合素质、医德情操及文化修养的重要手段。

1.3 实施“语言处方”是为患者提供情感支撑、实现最佳治疗状态的需要

中国医师协会研究发现，90%左右的医疗纠纷是由于沟通不到位造成的。表1中列出患者心中最不喜欢医生说的话，而这恰恰是部分医务人员诊疗中所忽视的[3]。当今中国医患关系出现裂痕，不是医治手段的裂痕，而是医患信任的裂痕。医患沟通中，由于患者疾病缠身，往往焦灼恐慌、猜疑重重，其身心都会产生极强的依赖感，渴望得到帮助。若是得不到及时的慰藉，情感不稳定，负面情绪很容易膨胀。心理学中“吸引力法则”表明情绪具有传染性[4]，随诊的患者家属受患者影响，也易陷入极度焦躁和惶恐状态。

表1 患者最不喜欢医生说的话 %

如果把社会看成是由个体汇集而成的有组织、有规则、有纪律的相互合作的生存关系的群体，那么医院则可看作是一个小社会；患者群体无论在年龄、性格还是病情等各方面千差万别，而且面临疾病困扰，可谓身心煎熬，80%以上的患者会自然流露出消极、悲观、戾气等的负面情绪，这些都会成为医生与患者打交道的“拦路虎”。

为了共同协作治愈疾病，患者在接受“良药苦口利于病”的同时，医生也应采纳“良言一句三春暖”这一观点。正所谓病由心生，富含激励性的话语能有效排解患者的消极情绪，产生期望心理，同时也能减缓疾病的痛苦，并在一定程度上促进病情的康复。心理学中“皮格马利翁”效应恰恰验证了这一观点，该观点指出，赞美、信赖和期待具有一种能量，它能改变人的行为，当一个人得到另一个人的信任、赞美时，他便感觉获得了社会支持，从而增强了自我价值，变得自信、自尊，获得一种积极向上的动力，并尽力达到对方的期待，以避免对方失望，从而维持这种社会支持的连续性[5]。

2 实施“语言处方”的运作方法

2.1 敬畏生命，加强医德情操

对医生而言，真诚、专注是首要，耐心聆听是核心，而这背后需要有一颗强大的医者仁心作支撑，有着高尚的道德情操作铺垫。但当下，通常医生接诊患者会说三句话：哪里不舒服？公费自费？带了多少钱？缺少温情。接着会开具一堆检查单或处方，全程治疗环节就完结了。而部分患者排了几个小时才挂上号，或几经周折从号贩子手中高价买号，其愤怒情绪越积越多，极易引发医患矛盾。相反，倘若医生能巧妙运用“语言处方”，设身处地体会患者的痛苦，想患者所想，急患者所急，即使治疗情况不乐观，患者也能理解大夫，毫无怨言，甚至会原谅其小失误。因而，外表上看，医生责任缺失、医疗制度不被遵守是大部分医患纷争的直接原因，而剖其实质则是医务人员的冷漠。医生要做的不仅只是开处方，还需要对患者人文关怀。一名优秀的医生必须具备敬畏生命及医德高尚的品质。

2.2 变通形式，提升沟通技巧

2.2.1 完善言语交流沟通是内在的体现，是素养的外露。与患者交流时医生的措辞、表情、穿着、神色等都会影响沟通的效果[6]。言语上的交流是借助话语，使医患双方建立起的双向联系。和谐轻松的谈话不仅使患者能减缓病情带来的压力，也会减轻医生在工作过程的疲倦感。

中医四诊讲究望、闻、问、切，这也同样适用于现代医疗诊治过程。望是指通过观察患者外在、面色表情，判断患者身份、年龄、心情状况，留神沟通对象的教育程度、留意沟通对象对病情的认知水平和对交流的期望值；闻是指听对方言语的声息，判断患者的情绪起伏，留意情绪状态及对沟通的感受；问是指询问症状，要求医生对患者和家属情绪的宣泄和表达不能产生反感，要尊重对方，接受对方的倾诉，掌握病情、检查结果和治疗情况，从而对患者的病情尽可能地作出合理解释[7]；切可以理解为借助号脉或血压计、听诊器等，对患者的身体情况做简单评估，摸准治疗的方向。

2.2.2 增加肢体语言肢体语言是指通过人体部位的协调活动来传达人物的思想，表情达意[8]。一项实验调查结果表明，人们向外界传达信息，单纯的语言成分只占7%，声调占38%，其他的55%都要借助非言语的体态语言表达。在与患者打交道时，医生不光要用耳倾听患者的疾苦，还需用眼发现患者的无奈。而人类丰富的感情，喜、怒、哀、衰等需要借助丰富的肢体语言的外露，因此，要求医生掌握解读惯用动作含义的技巧。诸如顿足——生气，搓手——焦虑，垂头——沮丧，捶胸——痛苦，挺头抬胸——自信和果断，笑容——满意和开心，坐不安稳——紧张、不安、烦躁等。另外，基于肢体语言在谈话中举足轻重，医生也可借助肢体语言，增添谈话艺术，缩短与患者交流的距离。如借助笑容增加亲和力，抚摸儿童的头部、拍拍同龄人的肩膀表示抚慰、关心，肯定性地点头表明鼓励等，避免掰手指节、腿脚抖动等姿态。

2.2.3 尝试视觉语言视觉语言指借文字和图像两部分构成的一套传达意义的规范或符号系统。相比日常生活中的语音语言，视觉语言旨在用简单的图形元素并辅以文字呈现在平面图中，听者依赖自身的生理感受和直觉来感受另一方的信息传达，更能打破地域或国别语言沟通的不畅，把人们对事物的理解提升到一个新的水平。全球图像引导与视觉思维领域的领导者——大卫·西贝特在《视觉会议》中论述了语言视觉化所起的作用：深度整合多项智能，如视觉(右脑)、语言(左脑)、肢体运动，以及图像与文字的紧密结合打开人们的想象空间，促使人们直观地了解事物。同样地，视觉语言也可以运用到医学中，尤其是看病过程中。

医学知识深奥难懂，患者若未接触相关的知识则更是一窍不通，而牵涉到他们的身体安危，又会格外引起他们的重视。值得注意的是，去医院看病挂号时，患者拿着厚厚的病历本，而诊治结束后，通常只看到医生在第一页留下了几行字迹。相反，若掌握了视觉语言，运用基础的元素，医生可解释一些晦涩的病情和医治方法以及注意事项，并呈现在病历本上。

2.3 变通身份，切换多重角色

医务人员可以进行如下身份转换：①医者父母-慈爱-父母角色；②无话不谈-真诚知心-朋友角色；③无微不至-真心以待-家人角色；④爱心服务-解除身体痛苦-技师角色；⑤厚德济生-可让病患者信任安心-医生角色；⑥知识智慧的引导-以解除其心灵痛苦-导师角色；⑦知道要做到-以身作则并引导患者改变不良行为方式-教练角色。

3 实施“语言处方”的辅助措施

3.1 更多的知识和科普

很多患者缺乏对医学本质的深刻领会，现有已知疾病的发病机制只是医学知识的九牛一毛，对已知的3万多种疾病，真正弄清病因的疾病不到1‰，就连癌症、结石等常见病的病因都不甚了解。因此，患者要对疾病的诊治抱平常心，不能有过高的期望，要尊重医务人员。事实上没有哪位医生不希望自己的患者早日康复，告别疾病。从这一点来说，医患处在和病魔抗争的同一条战壕内。所以患者可通过查阅资料、询问医生等办法更多地了解自己的病情，多阅读些与自身疾病相关的科普文章，注意日常护理。而对于一些受教育程度低的患者，应该尽量寻求医生帮助，与医生并肩作战。

3.2 创造对话平台

医院服务办公室工作人员可以通过短信息平台、微信渠道了解患者的需求，指导患者健康教育和调查就诊医疗过程中存在的不足之处，进行统计和反馈，不断完善，提升医疗服务质量和满意度，让短信、微信成为医患之间沟通的纽带，增强医患之间的互动性[9]。也可以通过定期开展病友座谈会，让病友及其家属代表围绕医疗护理细节、医患沟通、安全管理、后勤保障、医疗环境等各方面展开讨论，完善医疗机构的服务。另外，医院应主动开设普及医疗卫生知识的公益性教育讲座共同学习医学卫生基本知识，与疾病作斗争，在患者疾病的治疗上，不再是医生踽踽独行。

3.3 有效的风险沟通

3.3.1 完善医疗纠纷应急处置机制医院应拟定医患矛盾防范应急处理方案，加强医务人员对突发医患纠纷的应对教育，引导患方通过正常途经解决诉求。医警合作，搭建医院警务室、医警联防联控和应急处置机制，提高突发变故处理能力[10]。

3.3.2 设立医院的独立调解队伍组织一批具有医法结合的复合型人才从事医患纠纷、调解等工作，加强医院抵御风险的能力，引导患者通过正确有效的途径表达自己的意见，以加强相互的理解与沟通。

3.3.3 拓宽医疗纠纷救济途径尝试创设与相关部门的信息传达、医疗纠纷诉前和诉中双向委托调解等机制，并对医患纠纷进行统一处置。同时，建立医疗责任、医疗意外的危害转移机制，充分考虑患者的利益，缓解医患纠纷。