基于故障索赔的汽车品质管理信息系统及其应用探析

李鹏 李正彬

摘要：随着时代的发展，社会的进步，人民的生活质量迅速提高，人均消费额增大。汽车作为通用的交通工具自然得到了大众的欢迎，国内各类汽车的销售额日益增加，即使是在国际上，中国也多年蝉联汽车销售冠军，各种品牌的汽车层出不穷，国内的、进口的应有尽有，各大汽车厂家采用多种渠道大力宣传自己的品牌，可谓是争奇斗艳，但是面对种类繁多的汽车，消费者除了挑选喜欢的汽车类型之外，也越来越重视汽车的质量与售后赔偿。

关键词：故障索赔;汽车品质管理信息系统;应用功能;MIS算法

引言：

汽车品质的好坏直接或间接的影响着该品牌汽车的销量，良好的声誉是汽车生产厂家不断发展壮大的前提，可以说当汽车品牌的信誉达到良好时，销量才会提高，汽车生产厂家才能从中获取更多的利益。因此，在汽车的生产过程中，汽车生产厂家要加大对汽车品质的管理，并安排好汽车的售后赔偿服务，做到快速且准确的发现汽车的故障，及时处理。任何一台汽车的组成部件都有成千上万个，质量好的汽车也很难在消费者的使用过程中不出现任何问题，由此看来，汽车生产厂家的售后故障赔偿尤为重要，售后赔偿要在协议规定的范围内，尽可能的满足消费者的赔偿要求，降低消费者不满情绪。

一、汽车品质管理信息系统

（一）汽车品质管理信息系统的设计依据

汽车品质管理信息系统是根据市场品质改善工程师具体业务的开展流程编制而成的，主要的功能模块由四部分组成，即市场品情、MIS报表、故障索赔异常预警和warranty系统管理。从这四方面入手，设计汽车品质管理信息系统，可以使汽车品质管理信息系统更加的切合实际，实用性更高。除此之外，汽车生产厂家在实践的过程中要善于发现汽车品质管理信息系统中的漏洞，不断的优化汽车品质管理信息系统，使其更符合汽车企业实际的需求，实事求是，让汽车品质管理信息系统更加的人性化，进而有效促进汽车品质的提高和售后赔偿的及时落实。

（二）汽车品质管理信息系统的功能、应用

汽车品质管理信息系统可以全面、准确地收集汽车用户的意见和建议，根据用户的反馈不断提高汽车的质量，促使用户提高对该品牌汽车的满意度、信任度，直接带动该品牌汽车销量的增加，使汽车生产厂家发展壮大。汽车品质管理信息系统的使用对汽车销售业务的开展起到积极的带动作用，在系统化的管理下，各个部门分工明确，部门之间配合默契，工作人员各司其职，任务要求精确到个人，提高员工的责任感和紧迫感，使工作的效率和准确率得到大大的提高，汽车的品质稳步提升，销量也会随之增多。此外，汽车生产厂家还要优化预警机制，确保在最短的时间内明确故障索赔信息，及时解决汽车故障，并制定合理的赔偿方案，在使消费者满意的同时，最大限度地降低损失，使该品牌汽车的口碑上升。在汽车品质管理信息系统内部建立数据库，对生产、销售、索赔数据进行存储和检验，促使数据查询的速度提高，方便快捷，员工的工作效率提高，快速、灵敏的应对市场的变化需求，使汽车企业紧跟时代潮流。

二、汽车故障索赔

一台汽车的部件有许多，每个部件都有可能产生不同的故障，为了及时且准确地找到汽车故障并解决问题，需要对各个特殊的部件进行编码，编码要具有独特性，但也要有依据可循，尽可能体现出汽车故障的特征，方便售后的维修与赔偿，例如：底座分离、焊接缺陷、脱边、方向发摆等故障编码，简单明了，售后维修更容易分析出有用的信息，做到高效的服务与赔偿。维修服务网点、售后服务部、质量保证部是汽车品质信息流转过程中涉及的部门，汽车生产厂家要组织好各部门，使各部门协调合作，共同保证故障信息的准确性，高度保障消费者的权益，形成一套完整的故障索赔系统。

三、售后赔偿注意的问题

在汽车品质管理信息系统下[1]，通过MIS算法或其他方法发现问题后，汽车生产厂家要在最短的时间内找出问题所在，与消费者进行协商，尽量和平有效的解决问题，大事化小，小事化了，不要为了避免赔偿而一味的逃避、推卸责任，降低企业的声誉。历年来，因为售后赔偿不当，双方闹上法庭，登上各大媒体新闻的事例比比皆是，这种闹剧的发生，不仅仅要怪罪某一方，而是双方都有责任，汽车厂家的赔偿态度和消费者的理解心理都至关重要。因此，双方一定要互相理解，以解決问题为主要目的，共同协调处理好汽车的故障问题，尤其是汽车生产厂家要勇于承担责任，按要求赔偿，根据合同规定严格执行，避免将事情放大化，影响公司的声誉，损害消费者的权益。

四、MIS算法

每一台汽车都有唯一的一个识别码[2]，即VIN，包括汽车的生产日期、销售日期等信息，在汽车产生故障时的故障日期、故障里程和故障零件号，这都是开展市场汽车品质分析的基础信息，是前提条件。MIS算法可以反映出汽车在销售后的故障率，是市场和消费者衡量汽车品质高低的指标，MIS算法很客观也很实用，但它也是十分的繁琐、复杂，不是轻易可以使用的，MIS算法有着属于它的适用范围，在一定的条件下才能有效的应用，尽管如此，MIS算法依旧受到了多家品牌汽车生产厂家的欢迎。这主要是因为利用MIS算法统计分析市场故障索赔信息，可以提高工作效率[3]，省时又省力，能够最大限度的使用户满意。例如：主要负责汽车进出口业务的江铃国际集团，面对IT技术的迅速发展，企业面临的竞争环境发生了改变，顾客的要求也瞬息万变，产品技术创新的速度需不断加速，企业的发展向来是优胜劣汰，面对这种形式，江铃国际集团必须转变系统管理方式。原有的系统只能在局域网上运行，不能远程操控，导致数据混乱，对账不准确，只能进行事后的评析，不能做到事前预测评估，具有许多漏洞，不利于企业的生存发展。江铃国际集团及时进行转变，调整原有的系统，采取了一套更先进、实用的系统，并采用MIS算法，做到及时根据市场寻求进行转变，依据顾客的反馈进行创新，带动了企业的发展，使江铃国际集团走在国际汽车销售的前沿。因此，合理和有效的应用MIS算法对企业的发展是有利的。

五、结束语

消费者购买一台汽车是需要经过多方面比较的[4]，是经过深思熟虑的，更是出于对该汽车生产厂家的认可，因此汽车生产厂家更应努力为消费者提供高品质的汽车，降低汽车的故障率，延长汽车的使用年限。在汽车出现故障时，售后人员应主动、积极与消费者进行协调，尽快解决问题，制定一套消费者满意的赔偿计划，避免无故拖延，拒不赔偿的情况发生。汽车生产厂家要在合理的情况下，主动解决问题，最大程度满足消费者的赔偿要求。

参考文献：

[1]缪巍巍，吕顺利，蒋承伶，etal.基于故障树的电力IMS业务故障诊断专家系统研究应用[J].计算机与数字工程，2018，46（8）：1558-1563.

[2]杨斌.基于故障树和知识库的IMS业务故障诊断技术研究应用[J].计算机与数字工程，2018，46（6）：1182-1186.

[3]宋海军.汽车后用品市场系统的移动WebApp设计与实现[J].通讯世界，2018，No.334（03）：44-45.

[4]张永见.基于故障索赔的汽车品质管理信息系统及其应用研究[D].