客户细分视角下的电商营销策略探讨

周欢

摘  要：随着社会经济与科学技术的飞速发展，我国已经进入了信息化时代，互联网技术改变了人们的日常生活和生产行为，尤其促进了我国电子商务市场的快速发展。现如今电子商务市场面对着巨大的销售压力以及庞大复杂的客户群体，只有把握好客户群体，才能加速电子商务市场的发展和扩张。本文将从客户细分的视角探寻电子商务市场相对应的营销策略。

关键词：客户细分;电商;营销策略

对于电子商务而言，其每一个平台、每一个端口后都能产生消费行为，然而谁才是真正的消费者？谁才是最有消费能力的人？这是需要深入探讨的问题。只有准确把握住客户的细分类型才能有针对性对为消费者提供服务，从而最大程度上提高企业的收益。对客户的细分主要是对客户的消费行为进行分析，包括对客户消费数据、社交数据、兴趣数据、出行数据等碎片化的用户信息进行分析，最终建立起消费者个人的消费行为趋向档案，帮助企业精确识别客户并为每一个客户制定个性化的营销策略。

一、电商营销客户价值分类

（一）电商客户价值概念

在电商市场中，所谓客户价值指的就是在消费过程中企业所获得的收益与其服务成本的对比，而价值的概念中还包括现存价值和潜在价值。客户忠诚度指的是客户愿意持续对某企业或者某商品表现出购买意愿，同时能够有倾向性地对某企业或者某商品进行选择不受同类型竞争对手影响的意愿。客户的忠诚度决定了企业与客户之间的关系是否稳定，也就反映出企业是否能够通过此客户获得持续利润。

（二）电商客户具体分类

我们可以根据客户不同价值量以及忠诚度将客户进行细化分类，构建出如下图的分类矩阵：

1.A 类客户。A类指的是拥有较高忠诚度和价值的客户群体，也是电商企业最应该把握住的群体。一般来说，A类客户在本企业中都会体现出较高的购买力，并且表现出对企业较强的认同感和选择性，不仅购买率较高，购买频次也很高。企业可以把握住A类客户对于企业的认同感，开发他们对于企业其他商品的购买潜力，创造更大的效益。

2.B 类客户。B类指的是客户价值较高，但是忠诚度中等的客户群体，他们占电商市场客户群体的绝大比例。B类客户显示出一定的需求和购买力，但是很难与电商企业建立稳定的购买关系，对于电商企业来说，他们的数量较大，也是极容易流失的一个群体。这就要求企业有针对性地制定营销策略，才能把握住B类客户，这也是企业创造利润的关键。

3.C 类客户。C类指的是客户价值以及忠诚度水平都比较低的客户群体，他们的消费频次较少，但是也经常出现较大金额的单次交易，所以企业也要重视C类客户，改善其消费体验，使其产生重复购买的行为，提高客户忠诚度，提升客户类型。

二、电商营销策略探讨

（一）针对A类客户的营销策略

A 类客户的客户价值和忠诚度都比较高，因此企业应该将A类客户放在客户维护的首位。针对A类客户，企业应该注重提高客户消费体验，保持客户的忠诚度，与客户保持长期稳定的关系。

比如，电商企业在面对A类客户时，可以制定折扣价格，并加强对货物的出库检查，维护与客户的交易关系;其次，还可以从服务策略上下手，对于A类客户下单的商品安排优先发货，对于A类客户的服务要求尽快相应。这样能够提高A类客户的消费体验，增加客户与企业之间的黏合度，同时有效维护客户的忠诚度。在这样的交易关系上，企业还可以向A类客户推送其感兴趣的新品消息进行促销，充分发掘客户的潜在价值。

（二）针对B类客户的营销策略

B 类客户的客户价值较高，但是与A类客户相比却缺少更高的忠诚度，他们的数量最多，利润也最大，所以企业应该花更多的心思，引导B类客户的消费习惯和偏好，提高B类客户的忠诚度，早日提高客户类型。

比如，进行商品营销时，企业可以采用返券或者满减的模式增加竞争力，吸引B类客户选择自己的商品，同时促进B类客户的重复购买和大量购买行为，提高企业经济效益。在发货时，要在保证质量的基础上进行常规检查，避免出现缺货少货的情况，一旦发现商品出现质量问题应该及时进行反应，积极与消费者进行协商沟通，做出弥补。在服务方面要保证商品的发货时间，尽量控制在下单后48小时之内安排发货，如果遇到电商高峰期也应该控制在72小时之内安排发货，实在有延误或者其他特殊情况，应该与消费者进行及时沟通，或者通过赠送小商品的方式进行弥补，与B类客户建立良好的交易关系。如果出现退换货的情况，要及时回应消费者，减少其等待的时间，并尽量以规范、简洁、清楚的语言与客户进行售后的沟通，提升客户的消费体验。

（三）针对C类客户的营销策略

C 类客户虽然购买频次较低，但是同样具有较大的购买潜力，能够产生较高的价值，企业应该充分了解他们的消费行为，从而进行适当的引导，增加C类客户的忠诚度，提高客户类型。C类客户一般忠诚度不高，对商品价格比较敏感，企业就可以从价格特点下手，制定相应的营销策略。

比如，进行商品营销时，企业可以制定与 B 类客户类似的营销策略，引导C类客户的消费行为，使客户选择企业的商品并产生重复购买的行为。这就能够成功获取到C类客户，之后就要注意对于C类客户的保留和培养。后续应该着眼于服务营销策略，当C类客户尝试点击或者询问商品的相关信息时，说明客户已经表现出了较为强烈的购买欲，这时企业应该及时回复客户，并进行耐心的解答，让C类客户感受到企业的诚意，提高客户的消费体验。

结束语：

总而言之，由于互联网技术的快速发展，我国电子商务市场也迎来了前所未有的发展机遇和挑战。电商平台扩大了消费者群体的数量和范围，但是也造成了消费群体的不明确，因此电商企业应该利用大数据信息深入分析消费者的消费行为和偏好，对消费者进行细分。针对不同类型消费者的特点，电商企业应该制定不同的营销策略，对企业的人力、成本投入进行科学合理的分配，这样才能最大化企业的经济效益，提升自己的市场竞争力。

参考文献：

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