浅析新媒体环境下的政府公共危机管理

◎李 曦 陈 晖

一、新媒体和公共危机管理

1.新媒体概念

关于新媒体的概念，主要包含三重含义。其一，就是相对论的概念。相对于报纸、杂志、广播与电视等传统模式来说，互联网与移动媒体属于一种新媒体。其二，就是技术方面的概念。新媒体的兴起与发展，和科技进步存在密切关系。因为“生产力决定了生产关系”，数字网络技术与无线移动技术为即时互动提供了媒体和平台。其三，就是影响力方面的概念。利用计算机与手机等设备，新媒体不只是提供了全新的实践经验与信息共享形式，还使人和人之间，甚至是人和社会之间的关系发生了较多的改变。

2.公共危机管理概念

公共危机管理就是政府与其他公共机构进行的工作。基于完善的公共管理制度与观念，使用监测、预警、预防、应急、评估、恢复等一系列方式，尽量防止与降低公共危机形成的不利影响。它包括信息采集、数据分析、问题决策、措施确定、管理协调、管理经验审查等一系列过程。在公共危机管理过程中最为重要的就是预防。现阶段，我国学术界形成了两个不同的观点：其一，重视危机管理的过程。提出公共危机存在自身的生命周期，危机管理应存在于事件发生，发展与消亡的全程。其二，重视危机管理主题和其使用的方式。该观念提出，公共危机管理不只是基于政府部门，并且政府部门必须和社会组织一起解决公共危机。

二、新媒体对公共危机管理的影响

从积极的方面分析，新媒体为政府部门及时公开信息创造了一个便利平台。人们通过“官微”能够迅速了解到公共信息，而且进行关注、评论与传播。这就使得政府必须迅速公开信息，并确保信息公开的可靠性与完整性。同时，新媒体属于一个有着交流属性的平台，可推动政府和大众进行有效沟通，反映了政府勤勉和尊重民众的意愿。

从新媒体对于公共危机管理的不良影响看，因为我国实名制网络系统尚未完全普及，大部分人可通过匿名形式进行网络交流。在我国，网络用户基本较为年轻，这类人群的社交经验较为缺乏。在难以客观地分辨对错的状况下，他们利用自身主观来判断错误与否，缺少理性思考的水平，在别有用心的网络水军与网络发起人掀起谣言误导民众，通过网络流行度与点击率，使舆论节奏发生偏移，这就形成了热点事件与紧急事件，这类事件极易变成大众舆论的热点，从而形成公共危机。

三、新媒体时代我国政府应对公共危机的表现

1.网络舆论的监控机制不健全

在网络技术迅速进步的背景下，不仅使人们的生活更加方便，也使政府的公共管理面临着严峻的挑战。以天津滨海新区爆炸事件为例。在天津滨海新区发生爆炸事件的背景下，民众对政府救援能力与各类爆炸救援有着不满情绪。由于缺少对应的判断和预警机制，当地政府未对负面舆论加以回应，造成公共舆论从“最美丽的逆行”的救援精神朝着怀疑消防部门能力的方向进行转变。加上缺少对网络舆论的有效控制，使得网络上出现了大量不实言论，主要包含令人震惊的爆炸程度、“有毒气体向北京的传播”、一公里没有活人等，还有对其因素的恶意揣测，出现大量阴谋论……此类不实言论影响政府的形象，提升了应对公共危机的难度，使大众恐慌现象更加严峻，不利于确保社会的稳定发展。

2.政府对新媒体危机公关的重要性亟待重视

政府危机公共关系是公共危机管理的主要构成部分。当发生危机之后，其是政府和人民沟通的桥梁。作为一面镜子，反映了政府应对危机的态度与职责。它是危机之后维护社会稳定发展的重要工具。比如，以浙江省政府应对温州线特大重大铁路事件的做法为例。当两辆动车组列车在温州与温岭线发生碰撞之时，当地政府并没有遮掩事故，而是充分利用新媒体主动报道了该事件。不仅如此，一些政府人员还通过新媒体，在网络上公开事故救援状况与进展，这属于一种积极应对态度。这样的做法，不仅使民众更加信任政府，并且对于政府解决危机的能力也是十分相信的，为可能出现的舆论危机注射了稳定剂。但目前大部分地方政府在利用新媒体引导危机公关方面尚处于探索阶段。

3.对自媒体管控乏力，易激化公共危机主体双方的矛盾

目前，部分媒体与个人通过网络来推测和绑架舆论以期得到自身的利益。为了博得大众的关注，一些媒体只公开部分信息片断，甚至是不实信息，扭曲事实，对网民形成了严重误导。比如，2014年底，当医生在手术过程中拍照时，一些媒体在并未了解事实前做出单方面的报道，误导了民众。这使得原本紧张的医患关系转变成大众舆论。相当一部分公共危机均是因为媒体与个人炒作，使小问题发展成严重问题，使政府应对危机面临严峻挑战，政府和大众之间的问题更加严峻，不利于维护政府形象，公众难以信任政府，而且使事件发展无法有效预测。

四、新媒体时代完善我国政府公共危机管理的对策

1.建立健全网络舆情的监控机制

互联网是把双刃剑，其便利性可使信息传播更快、覆盖面更广。但当发生公共危机之时，互联网变成舆论热点的重要场所。如若政府未对网络舆论加以监督，不良信息、谣言就会广泛传播，进而引发公共危及管理。政府需要构建完善的网络舆论监督制度，须及时监控舆情，对舆论信息做出归纳与分类，了解舆论导向，对其中的热点做出预测，快速提交信息。舆论监督针对政府来说，有助于政府和媒体以及大众的有效交流，其为政府的公共危机管理给予了一定的参考，更好地回应了大众关注的问题。

2.加强对新媒体公共管理工作

在“互联网+”时代来临的背景下，国外知名学者罗伯特·希思的4R模型提出，公共危机管理包含还原时期、准备时期、反应时期与恢复时期，在四种不同时期中，均要求政府对各种公共危机事件和大众加强沟通，这时新媒体有着十分关键的作用。新媒体逐渐变成大众平时沟通与信息交互的重要工具。如若对新媒体公共管理工作不够关注，那么必定无法得到大众的信任，通过新媒体实现公共危机管理也是不可能的。另外，政府部门必须主动地与媒体和公众加以交流，尽快公开权威真实的信息，公开危机进展状况，构建负责任的良好形象。

3.建立健全沟通体系

健全沟通渠道建设，在协调各类利益关系，应对各类问题，扩大利益表达渠道上起到了十分关键的作用。现在，我国已构建了较为健全的互动渠道，比如人民代表大会制度、信访报告机制、听证机制、政协机制等。完善的互动渠道取决于组织自身的构建。需要从下面方面进行改进和强化。

理清以往的通信系统，就是减少以往沟通体系中存在的问题，保证信息的迅速传递。首先，需要增强信息采集工作。现在信息采集的覆盖率不高，大多数人不愿意向政府传递自身的诉求。政府与官员必须转变工作作风，深入到大众之中，积极考虑大众的需求，从中获得真实信息。

政府应该借助新媒体构建一个全新的沟通体系。利用其具备的即时性、虚拟性与互动性，推动政府和大众之间的有效交流，缩短政策制定者和大众之间的心理距离，加强人们对政府的信任。

结论

综上所述，新媒体对于政府部门的公共危机管理而言属于一把双刃剑。合理使用新媒体能够推动政府和大众的互动交流，增强政府的舆论引导力度，避免出现危机。相反，如若未准确认知与利用新媒体，较多不良报道会对大众的信心形成影响，可能使危机产生的影响迅速扩大，其后果是无法预计的。所以，各级政府与官员必须最大化使用新媒体，提升处理危机的水平。