游客投诉时的心理表现及应对策略研究

李月情 宋明

摘要：如今人们对旅游的需求在逐渐提高，要求也越来越多，而旅游服务与产品的参差不齐也导致了游客投诉现象日益增加。因此，了解顾客的投诉原因，及时加以应对，减少甚至避免投诉，才能使旅游行业不断地进步与发展。

关键词：游客;投诉;心理表现;原因;策略

中图分类号：F59       文献标识码：A     文章编号：1672-7517（2019）04-0452-02

1 游客投诉时的心理表现

1.1  求尊重心理

求尊重心理是游客投最基本的心理需求。如果导游人员在安排游客进行旅游活动的时候，没有使游客享受到与其所花费用相对等的服务，游客会认为自己没有享受到应有的尊重，并会通过投诉的方式寻求法律保护。

1.2 求发泄心理

当游客感觉受到了不公平待遇时，就会产生负面情绪，只有将这些负面情绪发泄出来，游客才能重新获得心理的平衡。而投诉就是最有效的一种发泄负面情绪的方式。

1.3 求补偿心理

当游客认为自己在旅游活动中受到损失时，就希望能够获得一定的补偿。例如，当游客买到假冒伪劣或是自己认为与所花费用价值不等的产品时，就希望能够退还货物等。

2 游客投诉的主要问题

2.1 旅行社存在的问题

2.1.1 服务收费不合理

游客在旅游的过程之中，都要求所花费用与旅游中所享受的服务成正比，但是许多旅行社存在前期收费过高，但是游客后期的旅游体验却达不到预期的标准的情况。

2.1.2 旅游产品缺少新意

许多旅行社的旅游线路的设计缺乏创新能力。大量游客前往一条相同或类似的旅游线路，缺少吸引力。游客在游览的过程中不能领略到其中的文化氛围。

2.2 导游人员存在的问题

2.2.1 导游人员服务质量差

较多数的导游人员没有接受过专业的知识培训，缺乏专业知识和技能。如今导游业以年轻人为主，经验不足导致遇事的灵活应变能力以及协调处理问题的能力差。導游人员强制要求游客购买他们的产品也会造成不良影响。

2.2.2 导游人员形象差

导游人员的仪表不整洁，普通话不标准，对于游客缺乏尊重与诚意，对于自己的工作缺乏责任心，服务态度欠佳，对游客使用不文明语言。

2.3 景区景点存在的问题

2.3.1 景区的秩序缺乏有效管理

许多的旅游景区人流量过大，经常出现插队情况;进入景区后，许多人在一处围成一团，景区工作人员却不能及时、正确的维持秩序，保证游客的旅游体验。

2.3.2 景区环境差

景区存公共设施老化，却没有及时维修，游客不能正常游玩的现象。景区的垃圾堆积，相关管理者却没有及时进行有效的治理。

3 游客投诉处理的应对策略

3.1 针对旅行社投诉处理的应对策略

3.1.1 诚信经营

在每份旅游合同中增加信守承诺的服务条款，严格遵守合同上的规定，不在游客没同意的情况下私自减少服务项目、增加游客自费项目，在保证质量的基础上以合理的价格为广大游客服务。

3.1.2 加强旅游产品的创新

创建出属于旅行社自己的独特竞争优势，认真进行旅游市场的调研并针对性地做出分析，在此基础上为游客设计个性又丰富的旅游线路。

3.2 针对导游人员投诉处理的应对策略

3.2.1提高导游人员服务质量

对从事旅游行业的导游人员进行专业的技能知识培训;加强导游监督体系，及时发现导游带团过程中存在的问题并且进行指正;建立完善的管理制度。

3.2.2提高导游人员形象

对导游带团服饰问题进行明确的要求;建立明确的奖惩制度;设立监督体系，努力提高旅游服务水平，规范导游人员的形象。

3.3 针对景区景点投诉处理的应对策略

3.3.1 加强对景区的秩序管理

在人多的地方设置栏杆;根据景区人口容量，限制每日可参观的人数，节假日时可以适当增加人数;增加安保人员，在各个景点维持秩序。

3.3.2 加强对景区环境的治理

及时清理景区内的垃圾，设置更多的垃圾桶和厕所等基础设施;建景区环境监管队伍并且增设监控设备;在每处景点设立景区注意事项的牌子，并设立相应的罚款制度。

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【通联编辑：梁书】