物流企业关键运营能力与服务能力：识别与演进

于斌　刘伯超

内容摘要：随着全球市场竞争的加剧，不论在营销环境、方式层面，还是在商业模式层面，我国物流业都面临着深刻而復杂的变革。为加快我国物流业的改革步伐，还需对其关键运营能力与服务能力的识别与演进进行深入研究。因此，本文通过构建Logit定序回归模型，分析了我国物流企业关键能力与客户价值之间的关系，并对A物流服务商能力成长的阶段性特征进行概述。结果表明：物流服务商能力主要包含吸收能力和运营能力;在客户价值背景下，采购能力、市场识拓能力以及企业基础设施建设能力是我国物流服务商的关键运营能力;信息技术的创新和经营理念的升级是物流企业服务能力持续提升的推动力。

关键词：物流企业   关键运营能力   定序回归模型   识别   演进

在经济全球化和信息技术飞速发展的今天，企业的生存与发展所面临的挑战也越来越大。物流企业作为我国经济发展中的重要组成部分，其同样也需要确立新的市场价值，创造更加符合现代商业运营模式的经营体系（谢美娥等，2018）。如今，如何重新确立市场地位、构建新的物流发展模式正是物流企业管理者和经济学家所共同关注的问题（刘莹，2017）。目前，我国关于物流企业如何提高关键能力的研究文献有很多，但其研究内容缺乏对实际惯例的分析与证实。因此，本文通过构建定序回归模型对我国物流企业的关键能力与客户价值之间的关系进行深入研究，同时，对我国国有企业的成长历程与关键能力的演变进行了实证分析，为我国物流企业的稳步发展提供理论支持，并针对我国物流服务商的经营现状提出政策意见。

物流企业关键运营能力与服务能力的识别

企业对客户价值的创造可以使得企业重新确立关键能力，根据客户的反馈和企业的生产投入来提高客户的满意度。在我国经济市场竞争日益激烈的环境下，物流企业对客户价值逐渐重视起来，根据客户的实际需求情况来创建具有自身特色的运输与服务系统，通过赢得顾客的满意度来提高企业的竞争力，同时，如果企业要实现客户价值，则需将客户价值与企业关键能力结合起来。

（一）客户价值与企业关键能力

所谓客户价值是指客户在某种特定的消费环境下，对促进或阻碍实现自身目的的产品、服务以及售后等方面的倾向性与满意度。本文将客户价值定义为顾客在购买或体验产品以及服务的过程中，对使用产品和享受服务后的自身感受与所对应的支出之间的对比评估。本文参考效用价值理论，认为客户价值是由产品以及服务的有限性所产生的经济价值、产品本身的功能价值以及由客户对产品和服务的评估所衍生的心理价值共同组成的。

构成企业价值链中的每一个节点均有独自创造客户价值的能力，物流企业往往会根据市场形势的变化，将自身与客户的沟通方式逐渐向客户价值链的终端转移，进而在客户价值链中发挥互补的作用。物流服务商的关键能力是客户价值链中的一个重要环节，也是提升物流业服务能力的主导因素（刘丹等，2017）。

（二）研究假设

随着消费者物质需求与精神需求的日益提高，客户不再只关注所需求的产品及服务，而是逐渐将注意力转移到为其提供产品及服务的物流服务商的营销模式上（付磊等，2017）。物流服务商在客户价值链上的关键能力主要体现在产品的采购、系统内部流通、产品经营、市场开拓以及售后服务等方面，物流企业通过自身的运营能力为客户提供高质量、多元化的服务，并及时收集客户使用产品或享受服务后的反馈信息，根据客户所反馈的有效信息进行内部调整，最终实现客户价值。可以看出，物流企业的关键能力与客户价值之间存在着密切且复杂的联系。以客户价值为背景的物流企业关键能力模型如图1所示。

根据客户价值理论以及企业价值链理论，同时参考物流企业关键能力在客户价值链中的作用效果，本文为分析客户价值与企业能力之间的关系做出如下假设：

H1：企业能力与客户价值之间为正向关系;

H11：企业的分项能力与客户价值之间为正向关系;

H12：企业能力与客户分类价值之间为正向关系。

（三）研究设计与方法

1.研究对象。为了保证所选调查对象的随机性与代表性，本文主要以物流企业员工、物流行业专家、物流业管理者以及物流企业监管部门等作为研究样本。主要通过问卷调查的方式对调查对象进行提问，其中包括让调查对象对我国物流企业的经济价值、功能价值以及心理价值做一个具体的阐述，然后让调查对象对我国11家物流企业的运营分配情况进行客户价值评估。本次调查共向社会发放1200份调查问卷，其中回收调查问卷为1050份，回收调查问卷中的有效问卷数量为1000份，则有效回收率为83%。

2.变量测量。基于国内外客户价值理论，本文根据我国物流业的基本发展概况来设计调查问卷。在向社会发放调查问卷之前，本研究对调查问卷进行了模拟测试，根据测试所反映的实际情况进一步修改调查问卷，进而提高调查问卷的严谨性和合理性。

本文结合我国物流业的发展现状以及发展趋势，参考专家的评审意见最终确定出七大企业能力，包括：运营能力（仓储条件、企业管理规模和物流效率）、企业服务能力（个性化服务和顾客满意度）、企业基础设施（基础设施数量和规模）、市场开发（物流市场占有率）、采购能力（产品识别与保养）、技术创新能力（服务技术改革和自主研发）、人才管理（员工的工作效率与幸福指数），根据调查对象对11家物流企业的评价结果，将物流企业的各项能力划分为高、中、低三种层次。

物流企业的经济价值可通过客户对产品价格的认可度和产品的性价比来衡量。企业的功能价值由产品的基本功能（发出与送达的准时程度）与增值功能（个性化运输、物流信息更新、企业理念传达）等衡量。心理价值是由企业的口碑、营运特色、社会知名度等方面来衡量。依据调查对象对11家物流企业各项能力的评价结果，对物流企业的经济价值、功能价值与心理价值进行分析与评分，根据评分将结果划分为极低、低、一般、高、极高5个等级。

3.数据分析方法。本文通过Logit定序回归法对调查数据进行统计，并参考AIC和BIC模型的选取标准来确定估计能力较高的模型（李军，2017）。同时，构建Logit定序回归模型研究了企业能力在客户价值中的作用机制，并通过识别矩阵来对物流企业的关键能力等进行识别。

（四）数据分析与结果

1.客户价值定序回归模型分析。基于企业能力与客户价值二者之间的关系，本文通过构建定序回归模型对调查数据进行统计分析。

客户经济价值的定序回归结果。物流企业的运营能力、企业基础设施、采购能力以及市场开发对客户的经济价值有明显的作用效果。同时，企业的市场开发能力与采购能力对客户经济价值的作用效果最明显（0.79，0.79），企业的运营能力对客户经济价值的作用效果为（0.77），物流企业的基础设施对客户价值的作用效果最弱（0.63），企业的其余三种能力几乎没有对客户经济价值产生作用。

客户功能价值的定序回归结果。物流企业的运营能力、市场开发能力、采购能力与物流企业的基础设施对客户功能价值具有显著的作用效果。其中，企业的运营能力对客户功能价值的作用效果最明显（0.96），企业的采购能力对客户价值的作用效果次之（0.85），物流企业的基础设施与市场开发能力对客户功能价值的影响指数分别为0.70、0.63，除此之外的其它三种能力对客户功能价值的作用效果并不明显。

客户心理价值的定序回归结果。物流企业的采购能力、基础设施、市场开发能力、服务能力、技术创新能力对客户的心理价值具有显著的作用效果。其中，市场开发对客户心理价值的作用效果最显著（0.70），然后影响效果依次为物流企业的基础设施能力（0.67）、采购能力（0.60）、技术创新能力（0.52）、企业服务能力（0.29），除此之外，其余两种企业能力对客户心理价值的影响效果不明显。

2.客户价值背景下企业关键能力识别。本文利用物流企业的关键能力识别矩阵对我国物流企业的关键能力进行分析。在客户价值的前提下，我国物流企业的关键能力的定序回归分析结果如表1所示。

案例分析：A物流服务商关键运营能力与服务能力的演进

（一）A物流服务商能力成长的阶段性特征概述

A物流服务商是由我国数家航空公司与机场共同出资创建的国有企业（鲁渤等，2017）。该公司凭借其可以依靠大量航空公司和机场的先天优势，在长三角和珠三角等地建立了服务范围覆盖全国的核心物流点，是我国首家可以提供具有时效性服务的航空物流企业。

对A物流服务商的发展周期进行分析，通过统计所收集的数据，可以将A物流服务商的发展周期划分为试营期、高速发展期、成熟期、改革与升级期四个时期（石少春等，2017）。其中，将试营期到成熟期这段周期视为旧商业模式时期，将改革与升级期视为新商业模式时期，本文将A物流服务商由旧商业模式时期向新商业模式时期转型时的过渡期作为研究重点。

1.成长过程：原有商业模式的形成。

能力形成阶段（1996～2000年）。1996年，A物流服务商开始在我国各省的省会建立分公司，并实行统一管理，建立以机场为营运核心的物流网点，其宗旨是建成服务范围覆盖全国的航空物流网。A物流服务商第一批在我国各省会共成立8家分公司，到2000年分公司数量达到25家，标志着A物流服务商的全国物流网初步建成。所有分公司的工作人员超过1000人，运输车辆300余辆。其最终目标是建设成为我国首家为客户提供时效服务的物流企业，同时其资源优势即为全国各地的各大航空公司和机场。

能力增长阶段（2001～2005年）。随我国物流行业的不断发展与演变，A物流服务商根据当下发展形势进行及时调整，不断完善物流管理制度以及加大物流基础设施建设投入，物流网点服务范围涵盖全国30多个省市区，标志着我国A物流服务商的全国服务物流网站基本建成。在能力增长阶段，A物流服务商的主要价值活动是为客户提供多样化的物流服务。从行业角度分析，萌芽期的物流业服务范围逐渐由某个区域向全国范围转变，在此阶段，我国有大量的私营物流企业兴起。

能力强化阶段（2006～2012年）。在此阶段，A物流服务商平稳发展，企业步入成熟的发展时期。随着企业基础设施的不断完善和信息技术的持续创新，A物流服务商在我国航空快递行业的竞争力日益提高，所占市场比重也趋于稳定，企业服务群体由国内逐渐向我国周边国家拓展。随着人们对物质文化需求的提高，企业营运部门开始将重点转移到客户的个性化需求上，采取多样化的服务来赢得客户的满意度。同时，在与物流行业其他企业竞争的过程中，开始注重企业之间的合作，开发互补资源，进而提高企业在物流行业的竞争力。

A物流服务商由传统的单一时效服务逐渐向多样化时效服务转型，且附加了更多提高客户满意度的额外服务。物流行业是依靠信息技术而发展的行业，随着电子商务的发展，物流企业也开始高速发展，这将需要大量的劳动力作为支撑，但是A物流服务商是国有企业，其用人需要符合一定规范，这导致企业缺少劳动力而发展受到限制，在市场竞争日益增大的物流行业，A物流服务商意识到劳动力短缺对企业所造成的负面影响，因此，为了打破发展瓶颈，A物流服务商逐渐向新的商业市场方向发展。

2.成长阶段：新商业模式开创。能力升级阶段（2013年至今）。随着科学技术的不断发展，传统物流市场的竞争越来越激烈，导致物流整体价格下降，物流企业利润缩水。传統物流企业在竞争过程中，其营运能力也逐渐下降，物流水平不能满足客户日益增长的物质文化需求，最终导致物流企业的老客户大量流失，新客户对传统物流企业的认可度不高，导致传统物流市场的发展受到阻碍。

企业的发展目标是促进企业持续创新和提升行业竞争力的主要推动力。A物流服务商的管理者同样遵循着行业规律，通过技术创新来维持企业的平稳发展，在竞争力逐渐升高的物流行业中必须发展具有自身特色的企业理念来提高行业竞争力。结合自身的企业优势及发展缺陷，A物流服务商的管理者决定实行企业战略升级，由传统的物流模式升级为具有现代化服务理念的物流服务商。抛弃传统物流发展理念的宗旨，转变为向行业的各个领域发展的、具有多样化创新理念的服务（陈永平等，2017）。总之，企业需要将自身发展理念和特色相结合，以企业的传统物流资源为基础，根据客户日益变化的物质文化需求进行转型发展。

根据A物流服务商的发展历程可以看出，企业的成长始终离不开三种因素的作用，首先，企业需要不断开发新的服务市场，开拓新的服务领域。其次，根据客户需求及时调整企业的发展战略，随着市场竞争压力不断增大，企业的运营能力需要不断提高，进而满足客户需求，保证企业在行业中的竞争力。最后，企业要不断进行技术创新，以持续为企业的发展提供推动力，同时，企业的管理者也需要根据行业的发展趋势实时为企业注入新的发展理念，进而使得企业在市场中保持稳步发展。

（二）关键运营能力与服务能力演进过程分析

1.市场识拓能力。A物流服务商以客户价值为基础，通过扩大物流的营销渠道来增加企业的市场份额。同时，物流管理部门为客户提供具有企业特色的产品和传达服务理念来提升企业的口碑，增加企业的服务范围和销售人群。企业能否依据客户的需求来设计产品的购买方案、服务理念等是客户最为关注的企业关键运营能力。因此，A物流服务商的市场识拓能力是直接关乎企业关键运营能力的重要因素。A物流服务商需要积极参与市场调研，与行业内的企业共同举办行业论坛，及时得知行业的最新消息和客户购买需求的变化情况。

2.基础设施配置能力。物流业的基础设施是保证企业维持良好配送能力与营运能力的基本要素，物流服务商需要以获得客户满意度为宗旨，通过“高效”、“安全”、“时效”等服务理念为客户提供服务，而企业要维持甚至提高其关键运营能力，则需要保养和及时更新企业的基础设施资源。其中包括运送产品的渠道、储存产品的仓库、物流信息的接受与发送站台等基础设施，为了使得基础设施能够实时保持良好的运行状态，则企业需要对其基础设施进行合理化配置。

3.采购能力。采购能力有利于企业增添其互补性资源，而互补性资源为物流企业的重要资源配置，能够使得物流企业的产品变得多样化，企业的资源缺陷得到补充，进而提高企业的服务能力以及拓展营销范围。A物流服务商在提高企业采购能力上采用了很多措施，包括增加企业的信息链、提升企业职员的职业素养、建立企业周转服务体系以及完善企业管理制度等。

基于客户的物质文化需求的日益提升，A物流服务商为了提高其关键运营能力，逐渐重视对企业市场识拓能力、基础设施配置能力以及采购能力的提高，其对提升企业综合竞争力和客户的认可度具有十分重要的意义。

结论及建议

本文通过对物流企业关键运营能力与物流能力的分析，得出以下结论：在客户价值背景下，采购能力、市场开发能力以及企业基础设施建设能力是我国物流服务商的关键运营能力;企业信息技术的创新和服务理念的升级是促进物流企业发展的推动力;客户价值主要由经济价值、功能价值与心理价值组成，基于不同的客户视角，客户价值对企业关键运营能力的作用效果存在显著差异;企业的发展目标是促进企业持续创新和提升市场竞争力的主要因素。

针对物流企业运营能力与服务能力，提出以下提升建议：第一，提升市场识拓能力。其一，稳固和深挖老客户。物流企业可以增加物流业务线路或区域以提升物流业务量;拓展一些物流服务类型，满足客户对物流公司的信息化、大数据、智能化、自动化要求。其二，拓展新客户市场。在销售渠道上，物流企业可以组建专门的大客户拓展小组，重点采集招投标信息，进行参与客户拜访与投标;建立CRM系统，以项目制模式跟进项目、处理客户关系。其三，强化人才保障。物流企业需要从精神和经济方面制定高效激励机制，使得每一个业务人员都能够发展成为市场拓展人员，实现全员营销。第二，提升基础设施配置能力。其一，物流企业应当提高对于物流业务所需基础设施的投资力度，例如采购智能化立体仓库与自动分拣设备，搭建自动升降装卸平台，应用多功能叉车，借助扫描仪、射频技术盘点货物等。其二，物流企业应当采用货架式储存，对于单个品项储存量较大的货物，利用驶入式托盘货架;对于品项多、单项储量较小的货物，利用可调式托盘货架;对于重量较轻、体积较小的货物，利用移动式托盘货架。其三，对于库内存货与取货设备，需要以电动托盘叉车为主，并依据货架高度，匹配一些臂式堆高机;对于分拣设备，需要以多层分拣车为主，并依据货架高度，匹配一些高位分拣机。第三，提升采购能力。其一，以生产计划、用料消耗与库存量为参考依据，建立物料成本体系，监测物料价格变化，实施动态管理方式，提升采购计划的准确性、实用性。其二，健全绩效制度，对采购人员进行动态评估，以便及时处理采购过程中存在的问题，促进采购目标的有效实现与采购绩效的有效提升。其三，根据供应商评估制度，从品质、价格、服务、交货周期等方面对供应商进行动态评估与管理，促进采购环境的优化。其四，搜集更多、更新、更全面、更精确的市场供应信息，以便在采购过程中掌握主动权。

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