浅析电子商务经营中消费者订单档案管理优化

■ 王晓雁

随着电子商务时代的到来，电子商务档案作为反映电子商务活动的原始记录和凭证，因在电子商务交易的过程中和结束后都发生着重要的作用而受到越来越多的重视，但是，对电子商务中形成的消费者订单档案的管理却往往因为订单档案的即时性、零散性还没有引起企业、商家和相关部门的足够重视。

一、电子商务概述

关于电子商务的定义和概念的论述可谓不计其数，无论如何定义，其内涵基本一致。电子商务是通过各种电子方式而不是面对面方式完成的交易，它是信息技术在商务领域的应用，也是一种以信息为基础的商业构想的实现，用来增强贸易伙伴之间的商业关系和提高贸易过程中的效率。电子商务的概念模型由交易主体、电子市场、交易事务以及任何一笔交易所包括的信息流、资金流、物资流等基本要素构成。

再具体一点说，它是利用现有的计算机硬件设备、软件和网络基础设施，通过一定的协议连接起来的电子网络环境进行各种各样商务活动的方式。因此，电子商务正在成为未来基本的贸易手段。随着电子商务平台建设的不断完善和商务信息数据的批量处理能力不断提高，在传统商务交易过程中所形成的各种传统订单、合同等，都正在被电子文本和电子文件所代替，这就给传统的档案管理方式甚至是管理思想带来新的挑战。

二、电子商务档案与消费者订单档案管理的关系

关于电子商务档案的研究，在国内电子商务领域和档案学界均有所涉及，在档案学领域研究电子商务档案及其相关信息资源在近年来得到不断丰富和拓展。有研究认为，电子商务对企业档案管理的影响，表现在：企业档案载体形式发生了变化；企业档案工作方式和管理手段发生了变化；企业档案管理流程发生了管理时间上、管理内容上和管理顺序上的变化。[1]如何应对电子商务给其交易活动中形成的档案在载体和管理上带来的变化，是电子商务发展必须关注和研究的重要问题，其中消费者订单档案作为其中的一种档案类型更应受到重视和关注。

1.电子商务档案

电子商务档案是电子商务活动中形成的原始记录，由于电子商务活动是以互联网为载体的，因此，电子商务档案也是以电子文本为主，基于互联网的技术平台和发展形势，电子商务档案管理更为重要[2]。电子商务档案是电子商务活动开展的依据，要想促进电子商务的更好发展，就必须结合当前形势，做好电子商务档案的归档和管理工作。徐拥军在《商务档案管理》一书中对电子商务档案的概念作出论述：电子商务档案同传统的企业商务档案在本质上一样，都具有商务性，都是经过归档工作以备日后考查应用的企业商务交易记录，两者仅是存储形式不同，我们必须依靠计算机硬件、软件及相关系统对电子商务活动进行记录、识别、读取和利用。[3]

2.消费者订单档案

消费者订单档案是电子商务经营销售系列活动中产生的，经过经营者整理归档保存起来的、真实的经营活动记录和资料。消费者订单档案实质上是为整个电子商务经营活动服务的，是经营者开拓市场，联系客户，扩展经营范围，安排原材料采购，生产计划的基础工作[4]。一般经营者的业务流程大致分为销售过程、库存过程、采购过程，这个过程中订单流程中还形成若干与订单密切相关的清单、提货单、订货单、催货单、补货单以及各种报表等，这些单子全面反映了经营者业务流程的原始记录。

经营者在对消费者订单的管理中可以获得大量的订单档案和消费数据，这些档案和数据成为经营者创新营销模式和完善订单管理的重要依据。例如，国内某大型零售企业MDL 公司将自己的目标客户分为三类，在此基础上采用了差异化的直接分销渠道。针对这三类客户，MDL 公司的客户开发部的客户咨询员被分成三个团队，成为其三只触角，每天穿梭在城市的大街小巷，从而形成了MDL 公司差异化的直接分销渠道。围绕这些分销渠道和分销行为，必然产生大量的消费者订单档案，而这些订单档案是反映和记录经营者与客户商务关系的重要凭证和载体，对于经营者和相关行政主管部门来说都具有重要的价值。

再者，在今天市场竞争日趋激烈的新的经济环境下，由于大数据时代的来临和和信息技术的高速发展对经营者订单档案的管理提出了更高的要求。主要表现在：消费者订单档案的归档标准、订单档案的保存方式、订单档案的数据处理手段，订单档案的信息再利用等方面，进而在数据库开发、数据挖掘、可扩展存储系统等都需要建立基于反映商务档案管理需要的管理模式和规范及标准。再以MDL 公司为例，其开发的“客户管理和商品查询系统”，包括客户单位编号、名称、地址、电话号码、传真号码、持卡人姓名、开卡日期、所属客户种类、购买各类商品金额的各年度统计、详细购买记录等情况。商品查询系统界面包括商品编号、商品描述、供应商编号、供应商描述、价格、到货日期、到货数量、总销售量、库存、增值税率、是否处在广告期、是否专卖商品、是否零售商品、是否限制商品、最小起订数量（重量、体积）、有效天数、所属销售部门、种类及订货建议等详尽信息。客户的每次购买行为由POS 扫描商品条码为驱动都自动记录在系统当中，库存等动态商品数据，相关购买信息自动生成，进入商品管理系统，同时生成客户购买信息，将金额、种类记入该客户的购买统计数据中。所有这些都是订单档案的数字信息和数据组成，它们正在成为商务档案中最庞大的档案类别和数据来源。

3.消费者订单档案管理在电子商务活动中的作用

可以说，电子商务档案的出现产生了真正意义上的消费者订单档案管理。在信息科技和网络技术持续发展的情况下，经营者在电子商务档案中全面的改善了内外部信息沟通的效能和传递速度，有助于消费者订单档案管理的建立与运作。而消费者订单档案管理系统的运作以及潜在效益，也是对电子商务档案的一个强而有力的支持。换句话说，电子商务档案与消费者订单档案在管理和发展的技术上是相互支持、相互促进的，是相辅相成的关系。

近年来，随着计算机信息技术的快速发展，使商业零售和物流管理方式发生了巨大的变化。一些大型商业零售企业通过消费者订单档案数据分析掌握消费者的消费习惯，优化现金流和库存，以此制定更为精确的销售计划和扩大销售量，可见，消费者订单档案已经成为了各行各业商业决策的重要基础。

通过运用海量数据处理方式及分布式数据挖掘对消费者订单档案的相关信息进行深度处理和有效管理，我们可以建立消费者订单档案管理框架，在消费者订单档案管理实践中融入消费者订单档案管理数据化方式，使消费者订单档案管理在对数据访问、数据分析和制定决策方面为经营者提供及时、有用的商业信息服务，从而提高消费者订单档案管理的可用性和时效性[5]，提升经营者的竞争能力和盈利能力。因此，以消费者订单档案管理和利用及其所负载的信息数据管理实现和助推电子商务经营者和管理部门深入了解商务运行情况具有显著的现实针对性和可持续性。

三、消费者订档案管理存在的问题

消费者订单档案在管理上还存在诸多问题，这些问题限制和影响着订单档案功能和作用的发挥，不利于经营者完善订单档案管理，更不利于发挥订单档案在促进和改善经营者经营和商务活动。

1.管理意识不足与管理制度不全

（1）轻视管理。在今天市场竞争日趋激烈的经济环境下，对经营者订单档案管理提出了更高的要求。有的经营者轻视消费者订单档案管理工作，重生产、轻管理；重眼前、轻长远等现象较为突出，经营者订单档案管理工作处于低水平状态。

（2）无序管理。有的经营者对消费者订单档案管理工作无序，并且对此项工作的管理还处于起步阶段，对消费者订单档案资料收集整理不齐全、管理不规范、制度不健全、保管不安全、利用不方便等情况比较普遍地存在。使得经营者订单档案管理工作缺乏长期性、连续性的发展，订单档案工作缺乏制度化和规范化。

2.管理能力不足

（1）缺乏管理人才。消费者订单档案管理人员的素质影响着管理水平。通常情况下，订单档案由经营部门或办公室代为管理，管理人员缺乏档案管理的意识和能力，对订单档案基本按照一般资料进行管理，管理中的随意性和模糊性导致了管理缺乏规范。再者，费者订单档案管理人员业务素质不高，理论水平、文化程度等参差不齐，如：高层次的订单管理专业人才较少，知识结构不合理，学历普遍偏低，更谈不上具有计算机、客户订单档案管理等相关知识的掌握及运用能力。这些情形已经远远不能适应新形势下的消费者订单档案管理发展的要求。

（2）管理人员不稳定。消费者订单档案管理人员的频繁流动造成订单资料经常处于动态变化当中。消费者订单档案管理人员，每天都忙于收订单、找资料，而他们基本上没有受过档案管理方面的知识技能培训，更没有掌握专业整理订单档案资料相关的知识及分类的方法，所以很难做到归档及时清晰、规范易查，所形成的订单档案没有及时移交和推送到经营者的信息部门进行信息处理，档案的价值难以得到发挥。

（3）凭证价值被忽视。由于电子商务档案的电子化程度较高，客观上存在着其凭证价值被忽视的情况。北京市档案局陶水龙博士组织研究攻关团队在“基于异构系统的电子档案凭证性保障核心技术开发与应用”的课题中，重点解决处在异构系统环境下的电子档案在长期保存过程中的凭证作用问题，档案数字资源在复杂网络环境下的安全性问题，以及利用“云计算”技术集约化建设区域性数字档案馆的总体思路。[6]

3.管理手段薄弱

（1）完整性得不到保证。完整性是纸质档案和电子档案得到有效保存和利用的前提。影响商务电子档案完整性的因素是多样的，在经营者实际的工作中容易出现和难以避免的情况是存贮设备不安全导致的数据在保存和迁移过程中丢失；对电子档案的归档设定基于控制归档数量和范围的条件，如资金量、日期等，使得所形成的电子订单档案的完整性得不到保证。而基于大数据技术和平台的档案信息管理则首先要求档案的完整性，这是被许多经营者的档案管理部门和管理人员忽视。

（2）档案信息开发滞后。现在电子商务领域的档案管理越来越注重解决好人与系统的协调关系，整合资源，提高信息管理系统的运作效率、改进客户关系管理成为发挥档案作用的关键。在我国由于电子商务档案开发尚处于新兴的领域且电子商务档案数量巨大，为避免不必要的开发损失，如何归档、如何分类、应用哪些记录来满足市场需求都是需要探讨的问题。[7]电子商务档案的管理内在需求采用数字、网络等高新技术，大力推动档案传统服务升级。有研究指出了电子商务档案在信息开发方面存在的问题，从满足市场需求方面看：选择恰当，才能全面分析潜在用户的行为、消费习惯以及消费情景，进而优化产品和服务；从创造新需求方面看：智慧商务阶段，企业只有发现电子商务档案中隐含的有效联系，通过思维创新，创造出符合用户行为特征和需求特点的产品和服务，并以用户乐于接受的形式引导消费，才能真正拓展市场边界，从而获得最大经济效益。然而从当前淘宝网、京东商城等电子商务网站筛选和开发的电子商务档案产品和服务看，开发内容同时受到众多需求间存在不匹配的情况。[8]

（3）归档方式滞后。主要有两点：一是归档方式混乱。即原有消费者订单档案管理基础较差，起点较低，问题较多。大部分消费者订单档案资料残缺不全或重复，整理不规范，消费者订单档案资料丢失和破损现象极为严重，无疑给消费者订单档案管理的后续工作带来了一定的难度。二是归档方式不同步。电商经营中经营者对消费者订单档案管理没有做到电子文件与纸质文件同步进行归档。有的消费者订单档案管理资料纸张不一致、内容混淆、分类不清、保管期限不明、时间年代不连贯、到期订单未及时鉴定销毁；有的纸质订单档案呈纸片状，装订未成册、不牢固，有的出现灰尘破损、粘连霉变、生虫鼠咬等安全隐患；这就使消费者订单档案管理人员在重新整理、保管、利用这些订单时消耗大量的人力、物力和财力。

四、完善消费者订单档案管理的建议

1.完善订单档案的管理模式

消费者订单档案属于客户档案的范畴。客户档案是企业在与客户交往过程中所形成的客户资料、企业自行制作的客户信用分析报告，全面反映企业客户资信状况的综合性档案材料。目前针对客户档案普遍采取集中管理、动态管理和分类管理的管理模式。在订单档案的管理中可以借鉴和使用客户档案的管理模式，将分散的、即时的、庞杂的订单档案建立起集中、动态和分类的管理模式，这就要求管理者建立和强化基于大数据与档案管理要素相结合的管理理念，通过使用大数据平台，将档案管理的集中与分类管理体现在订单档案的管理之中。

2.加强档案数据平台建设

以某大型零售企业WEM 为例，货源采购订单都是企业总部统一招标采购，然后发货到各地WEM 超市，各地超市负责销售，电子订单从采购源头总部就开始监管，各收银台就是销售货物的情况记录台，总部可以每天在采购的电子订单上对各地货物经营销售情况一目了然，货源的供给了如指掌做到及时补货。建立这样的数据平台为数据的即时便捷处理提供了技术保障。但是，若以电子档案的归档要求来说，目前的数据管理平台在执行电子文件的国家规范和标准上还体现在执行不够，建议建立和打通电子数据与电子档案归档、管理与利用的一体化数据平台建设。

3.始终注重订单档案的凭证价值

订单档案的凭证性是其重要属性，包括纸质订单档案和电子订单档案两种形式。目前国内管理比较规范的经营者对所需归档的纸质订单档案的保存时间有相应的规定，一般是15年，这是确保其凭证性的条件和基础。而对电子订单档案的保存则缺乏必要的技术标准，建议参照电子文件规范，通过电子签章、防伪技术等确保电子订单档案的凭证价值。虽然档案学领域，如何保护电子档案的凭证性尚无定论。我们理解，通过在电子档案中建一套含有语义的“凭证代码”，并在一个可控的系统环境中对其进行管理和验证，可以有效解决电子档案的凭证性保护问题。那么，这里首先要提到的就是“凭证代码”，也就是“电子档案凭证”的建立方法。[9]消费者电子订单档案和消费者纸质订单档案的载体不具有继承性和相互否定性，二者应发挥各自的优势，在相互学习、互相借鉴中互为条件、互补长短。消费者电子订单档案可以发挥在检索、利用、传输、存贮等方面的优越性，消费者纸质订单档案是反映历史真实面目的可靠记录。消费者电子订单档案管理归档方式无疑是电子商务经营中知识经济时代和信息社会带来的一次革命。增强经营者对电子订单和纸质订单的管理方式和管理意识将给经营者经济效益的提高带来极大的优势。

五、结论

重视和完善消费者订单档案管理模式，形成完善的消费者订单档案管理系统，同时注重订单档案的凭证性，将有助于运用这一系统进行相应的商务、销售数据访问、数据分析和制定决策，最大化地挖掘消费者订单档案的价值，提高商务档案的实效性和可开发性，更好地为经营者的竞争能力和盈利能力的发展服务。