西药房提升药学服务质量的临床价值分析

张娜娜，张振巍

（1.开封市中医院，河南 开封 475000；2. 中国人民解放军第一五五中心医院，河南 开封 475003）

新医改关于“医药分开”及“取消药品加成”的政策正逐步得到落实，临床药师的工作重心正向“以患者为中心”倾斜，以往的药品保障工作已无法满足药学服务质量的新要求[1]，因此，医院药房必须提升药学服务质量和技术管理质量[2]。一方面，西药房应结合医院实际和临床药学服务开展情况，秉承“以患者为中心，促进临床合理用药、保障临床用药安全”为服务宗旨，努力提高门急诊药学服务质量，不断创新和完善医院药学服务体系，凸显药师与药学服务的价值[3]。另一方面，综合评价药学服务质量提升的临床效果，对保障临床药物治疗效果及改善医患关系等有非常重要的作用[4]。为进一步探讨临床药学服务提升的临床实践价值，本研究对药学服务提升工作开展前后的临床价值进行比较、分析、总结，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

我院在2013年仍然以传统的药学服务为主导，在2014年开始逐渐开展“以患者为中心”的药学服务，并逐渐积累经验，深入开展服务项目。选择2013年度、2014年度、2015年度在我院门诊取药患者，通过问卷调查的形式对门诊发药过程中用药交代等药学服务进行评分，所有患者或其家属语言表达能力正常。

1.2 方法

为参与调查的患者建立药学服务档案，通过问卷调查、电话回访、社区走访等形式考察各时间段患者接受药学服务后的满意程度，主要包括患者对所服用药物的了解程度、用药依从性、药物与饮食相互关系等。

1.2.1 建立患者药学服务档案，完善药学服务 开展主动服务模式，走出窗口，走到门诊大厅，主动为取药患者提供药学咨询，详细回答每个患者提出的疑问，定期对用药情况进行回访，详细询问用药期间患者的身体状况，了解用药期间饮食、起居、活动量等，并详细记录到服务档案中。开展药学服务过程中，一定要注重沟通方式、细节、礼节等工作。门诊患者在就诊时或伴有其它疾病，药师在做好用药沟通的同时，应询问患者近段时间的其它体征、用药或生活工作习惯等，通过多方面的干预、调节，指导患者采用正确的服药方式，促进合理用药。

1.2.2 药学服务人员综合素体的提升①专业知识考评。定期组织药学服务人员进行药事管理培训，学习新的法律、法规，掌握最新的法规动态，如《处方管理办法》、《药品管理法》等；定期组织药学专业知识考核，通过职业介绍的方式加强对药学服务工作重要性的认识，增强药学人员的沟通能力，促进药学服务工作的顺利开展。②处方审核考评。开展西药房内部处方点评制度，每季度抽取100张处方，重点审核处方适宜性及超常处方等经典问题处方，发现未能及时处理的不合格处方，在药房公示栏公示，根据情节严重程度对审方、调剂药师进行质控考评。③服务技能考核。药师参与处方调配、审核工作必须经过现场考核，强化药师合理用药知识、审方、药学服务技巧等基本技能，每月随机抽取一天，由责任药师对门诊药师进行现场考核，记录药师在处方交代及咨询过程中的主动服务意识及服务技巧，并在周会总结中进行讲评，考核结果纳入年终考评。

1.2.3 完善信息化管理，充分利用现代信息技术加强医患沟通建立药师、患者、医生合理用药交流微信群，随时回复患者咨询的问题，以热情、和气的态度详细询问患者的用药史、过敏史、家族史等，并针对患者现服用的药物，告知可能引起的不良反应；并结合患者家庭经济情况，合理选择药物，运用药物经济学知识，以价位相对较低且临床效果较好的药物给患者带来最佳的治疗效果[5]。定期组织医生、药师、患者的线上、线下互动，不局限于现有的疾病或者用药，特别是特殊人群的用药咨询，一定要有耐心、详细询问用药情况；对于当时不能立即答复的问题，应及时记录，并在最短的时间内在线答复，直到彻底解决问题。熟练使用医院信息管理的PASS系统，将电子审核与人工审核相结合，加大对问题处方的审核、拦截力度，提高处方审核的效率和准确率，从源头为患者安全用药把关[6]。

1.2.4 争取医院政策扶持处方干预工作能否顺利开展，除了药师需具备专业的知识外，还需要患者的理解配合、医师的认可、医院的扶持。对于不合理处方中出现的共性问题，药师应及时汇报各科主任，由相应科主任协商解决或者以书面形式上报至医务处，并下临床开展不合理处方讲解，加强临床医师对合理用药的认识，杜绝同类错误的再次发生。医院药监部门加强对合理用药的监管，实行事前讲解、事中干预、事后点评总结制度，对部分干预无效的处方，将处方医师及问题处方在院内网上公示，列入科室质控，甚至停止处方权，接受合理用药培训，培训考核合格后再恢复处方权[7]。

1.3 观察项目

比较开展药学服务提升前后西药房调剂差错率及患者对提升药学服务前后的满意度。满意度评分涉及到药学服务人员的知识水平、仪表举止、沟通能力、解答能力等，总分为100分；患者满意度评分为0～100分，评分大于95分为非常满意，评分大于80分为一般满意，评分小于80分为不满意。

总满意度=（非常满意+一般满意）/观察例数×100%[8]。

比较2013、2014、2015年患者对所使用药物的熟悉程度。

熟悉度=（非常熟悉+基本熟悉）/总人数×100%。比较2013、2014、2015年西药房药师专业知识考核成绩。

合格率=（优秀+良好）/总人数×100%。

1.4 统计学处理

采用SPSS 17.0数据处理系统分析研究中涉及的相关数据。计数资料以百分数（%）表示，采用χ2检验。以P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 西药房调剂差错事件发生率

2013、2014、2015年西药房调剂差错发生率逐年降低，组间比较差异有统计学意义（P＜0.05）。见表1。

表1 西药房调剂差错事件发生率调查

2.2 门诊患者对西药房药学服务的满意度

2015年门诊患者对西药房药学服务满意度达93.7%，高于2014年的70.4%及2013年的48.6%，差异有统计学意义（P＜0.05）。见表2。

表2 门诊患者对西药房药学服务的满意度调查

2.3 患者对使用药物熟悉程度的了解情况

2015年患者对所使用药物的熟悉程度为71.9%，高于2014年的50.9%及2013年的40.9%，差异有统计学意义（P＜0.05）。见表3。

表3 患者对使用药物熟悉程度的了解情况

2.4 西药房药师专业知识考核成绩对比

2015年西药房药师专业知识考核成绩比2013、2014年明显提升，药师对相关药学知识的掌握程度大幅度提高，组间比较差异有统计学意义（P＜0.05）。见表4。

表4 西药房药师专业知识考核成绩比较

3 讨论

所谓药学服务主要是指通过对药学专业知识及相关工具的运用为患者及其家属提供各种与药物相关的服务，以最大程度的降低药物相互作用及不良反应情况，保障患者用药的安全性、有效性[9]。传统的药学服务只是按照医生开具的处方进行调配，对药物的配伍、应用、注意事项等信息了解不够，没有形成良好的服务意识，仅仅针对患者所提的问题进行简单答复，尤其是对多种药物联合使用过程中的存在的问题认识不足，降低了药物配置的安全性，再加上药物管理意识不强，诸多因素导致西药房工作差错事件的发生[10]。近几年，药学服务越来越受到人们的重视，传统的药学服务模式将面临转型，药师工作的主要内容已从单纯的调剂、咨询转变为全程化、“以患者为中心”的工作模式，药学服务对象不变，但服务内容的转变对药学人员的综合素质有了更大的要求，因此药学服务质量的提升工作迫在眉睫[11]。

西药房药学服务质量提升之后，大大加强了与临床各科室的沟通；主要体现在用药咨询方面，已经不局限于临床用药的剂量、配伍、品种选择等，而是涵盖了药品不良反应、相互作用、特殊使用说明等方面，在临床用药上更依赖于药师，甚至在临床用药发挥主导地位；更能为临床科主任和护士长解决用药问题，提高了药师的工作能力，得到了医师和护士的认可，进一步增强了医护工作者对药师的了解[12]。如临床科室主动要求西药房药师到科室开展药学知识培训，定期举行临床合理用药讲座，学习药学政策及用药规范。通过多种途径的措施，使临床科室用药更为谨慎、规范，达到了药师对临床科室的用药干预的预期效果[13]。

提升药学服务是一项长远性、不间断的过程，需要医院主管部门的大力支持，加强对药学服务质量提升的重视，降低药物治疗过程中的治疗风险。临床研究证实[14,15]，提升西药房药学服务质量能大大降低差错事件，使药学人员更加重视药物的保管、监测、使用、配伍等过程，提高药物治疗的安全性、有效性、经济性，达到改善和提高患者生活质量的目的，同时获得了患者对药学服务的认可，提高患者的满意度及就诊信心[16]。

从本研究结果来看，2013年尚未全面开展药学服务质量提升工作，西药房调剂差错发生率达5.32%；2014年尝试性开展深入药学服务，为药学服务质量全面提升打下基础，在该年度西药房调剂差错率明显下降（3.45%），组间比较差异有统计学意义（P＜0.05）；2015年巩固2014年药学服务成果，并在2014年药学服务的基础上加强药学服务的提升，获得了较好的效果，西药房调剂差错率显著降低；表明药学服务质量的提升可明显降低处方调配差错率，也体现了药学服务持续提升的临床价值。从门诊患者对西药房药学服务满意度来看，2013年门诊患者对西药房药学服务满意度不高（48.6%），在2014年开展药学服务提升以来，患者对门诊西药房药学服务满意度呈明显上升趋势，到2015年满意度达93.7%，说明药学服务质量提升可提高门诊患者的满意程度，也促进了药师工作的开展，使药师在实践中得到锻炼，发现问题、积累知识，真正体现药师服务临床价值。从患者对所使用药物的熟悉程度来看，2015年较2013、2014年有明显改进，提示西药房通过增加门诊用药咨询服务，使患者更加了解所使用药物的相关知识，不但有利于增加患者的依从性，而且能更好发挥药物使用反馈作用。从西药房药师2013—2015年的专业知识考核成绩来看，药师对临床用药知识掌握程度明显提高，特别是2015年药师考核合格率明显提升，说明开展药学服务质量提升，药师对专业知识的学习主动性提高，掌握的深度提升。

综上所述，西药房提升药学服务质量给门诊、临床药师带来了新的发展机遇，使社会重新认识药师，体现药师这个职业的价值，同时也带来了挑战，药师只有加强自身综合素质的培养，提升自我学术价值和药学服务能力才能承担起保障医疗安全和患者用药安全的责任。