物流企业客户服务重要性及评价研究

(四川职业技术学院经管系 四川 遂宁 629000)

一、物流客户服务概述

物流客户服务是指物流企业为销售其产品或服务，发生在顾客与物流企业之间的相互活动。经调研发现，现代物流管理其实是以提高顾客满意度为基础，向物流需求方提供高效、迅速的产品或服务的活动，因此顾客满意是当代物流管理的第一目标，在企业经营战略中首先应确立以客户服务为中心的目标，再通过客户服务的一系列活动来实施与同行企业的差别化战略。

二、物流客户服务的重要性

当供应商提供与竞争者同等性价比的产品时，想要提高市场份额，就需要提供更好的物流服务，此时可与较专业的物流公司合作或自营物流；同样，对于物流企业而言，客户服务战略也是企业发展的核心战略。如：作为国内物流企业的巨头—德邦物流股份有限公司，虽然其物流价格稍微高于同行多数企业，但市场占有率却越来越高且发展前景越来越好，因为其优质的服务，也是同行业的佼佼者，拥有良好的口碑，便收获了更多的忠实顾客，因此才可以从物流起步，进而成功推出快递板块业务，在快递市场分一杯羹。

三、物流客户服务的评价指标

目前，我国对物流服务考核的项目还不多，考核方法也不全面，在此，我们将从物流服务的部分内容对其进行考核，若一物流企业想提高自身优势，可着重关注以下指标：

(一)运输过程

1.货物及时发送指标。当物流企业在接收到客户的订单时，需尽快安排上门接货并发货，时间越快，客户满意度越高。此时准点发车面临是否能为物流企业带来最大效益的问题，若货车装载率低，准时发车就意味着亏本，装载比例不达标，便很容易削弱转运场或营运网点的利润，长此以往必然带来亏损；但如果发货不及时，就与传统物流无异，也难维持住忠实的客户。

2.货物准时到达指标。物流企业需在承诺的运输到达时间内，将货物准时运输到目的地，货物到达越准时，客户满意度越高，此项指标在物流服务指标中所占的比重非常大，每家物流企业都应追求100%完成。

3.货物完好到达指标。物流企业根据客户的时间要求，将正确数量的货物按照正确的状态送达给客户。此项指标也应100%完成，一旦货物出现短缺、损坏，客户满意度则会大大降低，破损严重将导致客户索赔、投诉甚至与企业出现法律纠纷的情况。

(二)仓储过程

在此项物流服务中，客户最关心的是货物保管是否完好，货物在转运场和营业网点待转运或因特殊原因需暂时存放于物流公司时，公司应保证货物在此期间的数量及状态完好，不可出现货物丢失或损坏、腐烂的现象。

(三)装卸过程

目前，在国内物流企业中，由于物流活动机械化程度还比较低，普遍出现人工野蛮装卸的现象，这种不负责任的工作方式，极易导致货物破损。只有将货物无遗漏、正确的装卸，才能保证后续物流环节的正常进行。

(四)配送过程

1.配送时间指标

配送作为物流的最后一个环节，也是公司与客户直接接触的环节，配送服务的好坏，更能给客户以直观的感受。配送及时，是此环节最基本的服务指标，这在很大程度上由前期物流各环节是否准时完成来决定。同时，配送人员的服务态度是否热情，衣着是否得体，也容易成为客户评判公司服务是否专业的内容。

2.签收单准时返回指标

当承运的货物数量较多或者价值很大时，发货人会要求物流公司在收货人收货后及时返回签收单底联，以此作为收货人的收货凭证，此时，签收单准时返回，也是物流公司需100%完成的指标。

(五)信息处理

从物流公司将货物从发货人手中接走开始，便应将货物的状态信息及时提供给客户(包括收货人)，以便让客户随时可查阅到货物信息，较常见又方便的方式是通过物流公司的官网发布货物物流信息，公司也可节省接受客户咨询的人力与时间成本。

四、物流客户服务质量的提升方法

(一)树立客户至上的理念

在越来越多新兴物流企业涌入市场的环境下，企业想要提升物流服务质量，首先应树立客户至上的意识，以客户为中心的理念去指导各个环节的工作，尽最大的能力去满足客户的要求，才能将企业与客户紧密的联系起来。

(二)与客户建立“双赢”合作关系

当客户经过对多家物流服务提供商的考察对比，出于包括信任在内的多种因素，将物流业务外包给第三方物流公司后，物流公司也应以降低客户的综合物流成本为前提，为客户创造最大效益为目的，竭诚为客户服务，继而才能建立并维持长期稳定的“双赢”合作关系。

另外，加强对物流企业内部人员的服务培训，以改善客户体验；提高物流企业的信息化水平；加强物流基础设施的建设，都是企业在提高物流服务水平的工作中，必须持续推进的项目。