精细化电力营销服务管理策略

文/吴芳，国网漯河供电公司

1 目前电力营销服务管理现状

1.1 目前电力营销服务管理很难适应市场需求

目前，人们对电力的需求越来越高，相对滞后的电力营销工作已经无法满足这样的需求。例如：在电力营销服务期间，对于客户的分析不够系统化，售前咨询体系不够完善，售后服务也存在不到位的现象，这不仅阻碍了供电企业营销服务的发展，更阻碍了供电企业的发展。

1.2 落后的电力企业营销手段

落后的供电企业营销方式必然会限制约束供电企业的可持续发展，进而阻碍电力市场的开拓效果。例如：供电企业网络运营的不通畅，收集的客户信息不准确，用电市场的实际情况摸排的不透彻，无法获取用户的用电需求等，再加上供电企业落后的营销方法，致使供电企业无法准确获取自身的实际生产情况。

1.3 落后的电力营销人员服务理念

在中国，由于电力营销模式发展的较晚，造成供电企业中存在不少问题。供电企业不是很关注自身的电力营销工作，落后的电力营销服务理念，不能有效保证供电质量与服务质量。供电企业首先要从用户管理入手，制定与服务人员相关的管理政策，从而提高电力营销人员的服务质量，推动供电企业的健康发展。

2 电力营销服务的特征

电力营销服务最明显的特征就是不可预见性，无法看见的电力服务，导致不能很好掌握电力营销服务质量。在电力企业，电力生产是离不开销售的，由于电能的不可存储性，电力营销服务和供电企业生产基本是同步的。由于电力商品是无法看见的，导致电力服务质量是不完全一样的。不完全一样的服务来自于电力营销工作人员的服务意识，工作人员素质的参差不齐，在电力营销服务的时候是可以体现出来的。不完全一样的服务也跟客户有关，面对服务，客户素质的不同，同一个服务方针服务时取得的效果也会不尽相同的。

3 精细化电力营销服务管理实施条件

供电企业经营环境的变化会促进供电企业的营销服务的提高。供电企业的发展期间会存在不少问题，这也势必阻碍到供电企业的发展，为了解决这方面的问题，需要改变现有电力营销服务。为了优化电力营销服务，需要借助于新的技术，并不断应用相关新的营销平台，为了更好满足各类电力用户的用电需求，需要精细化管理电力营销服务，这能有效推动供电企业的营销水平，并且降低供电企业的运营风险，有效促进供电企业增加收益。

4 精细化电力营销服务管理策略

4.1 精细化电力营销服务管理制度

科学合理、完善严格的营销服务管理制度是实现电力营销精细化管理的前提，也是保障电力营销精细化管理有效实施的条件。根据电力企业的实际情况，需要构建常态政企双向沟通和信息互享管理机制，进而有效夯实电力营销优质服务运行管理体系，整个电力营销服务期间都伴随着精细化智能服务，完善有序用电终端营销服务管理标准体系，展开电能运营经济效益和服务水平动态监测管理制度等都是精细化智能服务的具体体现，供电企业的电力营销能够有效弥补电网建设管理、用电安全、用电服务等其他方面存在的问题，确保有序、稳定的管理精细化电力营销服务。

4.2 精细化电力营销业务服务流程

按照电力监管相关运营管理技术标准要求与实际的电力用户用电供电需求，运用流程化的任务驱动目标业务精细化服务管理模式，重视整合服务功能和操作程序的系统功能，最终形成的营销服务管理流程与智能服务平台具备以下特点：简单清晰通畅的流程运转，能高度集成并共享信息，科学规范统一合理的操作，使电力企业的集成流程化、统一化、规范化，以及实现智能自动化动态监控管理所有电力营销业务。

4.3 精细化电力营销服务数据平台

规划和建设营销服务数据集成信息平台是能对供电企业的电力营销服务精细化管理的重要技术的支撑起到推动作用的。在设计精细化营销服务数据平台时，需要结合企业的实际情况与现有的自动化系统水平，实现提取与运算分析营销数据的统一动态，全面考虑电力用户间电压等级、用电等级、容量等不一样的需求、执行级别要求，运用先进技术（数据仓库、智能分析运算等等），在电力营销服务精细化的各环节中引入智能化功能，及时确定新标准，不断评估相关服务水平，有效提高营销服务管理各环节中数据信息的实时性与透明性，进而有效提高电力营销服务效率与经济效益，通过精益化电力营销服务管理实现供电企业的精细化。

4.4 修正精细化电力营销服务回馈

为了实现营销服务回馈修正的动态管理，需要运用内部自律并结合外部监管的方式，构建营销服务系统化的评估标准和管理机制。通过外部监督对营销服务的定期检查，第三方用户满意度的调查，行业监督员的评议，电监会监督管理，并且结合内部监督，有效提高精细化服务回馈的修正力度。

5 电力营销服务管理的意义

5.1 能使电力企业整体运行的效率提高

运用精细化电力营销服务管理策略，能有针对性改革供电企业，有效弥补管理环节上的漏洞，面对激烈的行业竞争，保障供电企业的经济效益。在私人发电与家庭发电政策上，我国政府给予了越来越宽松的政策，在面对这么大的竞争的环境下，供电企业需要不断调整自身的营销管理模式，提高基层员工的工作素质，运用精细化的服务，使定位更准确，有效提高服务质量，市场的需求能够得到满足，从而有效提高供电企业的整体运行效率。

5.2 能使电力企业的核心竞争力增强

在日益激烈的竞争环境下，电力企业除了要面对实力强大的竞争对手，还需要面临不同客户的不尽相同的需求。运用精细化电力营销服务管理策略，有助于供电企业明确目标，对市场的定位能更加准确，有效弥补企业管理中的漏洞，从而使供电企业自身的核心竞争力增强，促进供电企业的长远发展。

6 结语

随着我国市场经济快速发展，电力营销也在不断快速发展，在电力营销服务管理中就需要采取精细化策略，有效提高供电服务质量，进一步提高电力营销人员的职业素养，更好去满足不同用户的不同需求，使电力企业整体运行的效率有效提高，增强电力企业的核心竞争力，促进供电企业的长远发展。