提高宾馆酒店的顾客满意度探讨

张丽

摘要：酒店顾客满意度作为衡量酒店生命力的重要参考数据之一，顾客对酒店的满意度不仅可以转化为良好的口碑效应，而且对于酒店经营绩效的提升有着积极的推动作用。文章从四个方面探讨了提高宾馆酒店顾客满意度的对策和路径，对于宾馆酒店企业具有一定的理论和时间借鉴意义。

关键词：宾馆酒店;顾客;满意度;服务;质量

酒店顾客满意度作为衡量酒店生命力的重要参考数据之一，顾客对酒店的满意度不仅可以转化为良好的口碑效应，而且对于酒店经营绩效的提升有着积极的推动作用。对于酒店而言，维系一个老顾客所产生的价值也要远大于开发新顾客，所以采取积极有效的措施，提升酒店顾客满意度，对于宾馆酒店的长远发展而言具有极为重要的意义。

一、了解宾馆酒店的顾客期望值

顾客作为评判酒店服务质量优劣的主体，其主要是通过对酒店服务的主观感知，对酒店所提供服务的质量做出客观公正的评价。由于这一评价过程是以顾客的需求、向往以及期盼为基础的。所以酒店在提供服务项目时，必须充分的了解和掌握不同客人的需求，向顾客提供全方位的服务，才能达到提升顾客满意度的目的。

（一）顾客类型的详细划分

由于酒店在日常经营过程中，需要面对形形色色的顾客，而不同的顾客对酒店提出的需求也各不相同，即便是统一为顾客，也会在年龄和阅历不断增长的影响下，需求發生变化。所以为了促进酒店服务质量和顾客满意度的有效提升，酒店工作人员必须在向顾客提供服务时，及时的进行顾客类型的分类，然后通过向顾客提供不同类型服务的方式，满足顾客的需求。另外，作为酒店服务人员而言，对顾客的隐形服务需求也必须予以充分的重视，站在客户的角度，尽可能的帮助顾客解决困难，使客人切身感受到温暖和关切，从而达到促进顾客服务满意度不断提升的目的。比如，有一位酒店的顾客在打电话订餐的过程中，服务人员发现这位顾客咳嗽的比较严重，在顾客订完餐之后，立即将这一情况汇报给了上级主管，而主管则要求服务人员在送餐的同时，为顾客提供了一份免费的冰糖雪梨。在送餐人员将顾客的点餐和冰糖雪梨送到顾客的房间时，顾客不仅非常的感动，而且给酒店写了表扬信，最后成为了该酒店最忠实的顾客。

（二）服务产品的创新

随着社会的不断发展和进步，酒店业的竞争也呈现出日趋激烈的发展趋势。如果酒店还是按部就班的向顾客提供规范化、标准化服务的话，那么酒店就无法在激励的市场竞争中占据有利的位置。个性化时代的迅速来临，顾客的个性化需求也不断的增加，传统的千篇一律的标准化服务显然已经无法达到顾客满意的要求。所以，酒店经营管理者必须紧跟时代发展的步伐，积极主动的进行个性化服务标准体系的建立，才能在满足顾客提出的个性化服务需求的基础上，促进酒店经营效益的稳步提升。为了及时准确的了解顾客提出的个性服务需求，才能向顾客提供比同业竞争对手更具吸引力的个性化服务产品。

（三）充分尊重顾客的情感与礼仪习俗

随着各行各业对礼仪重视程度的提高，酒店业作为礼仪服务的领先行业，礼仪是每个服务人员都必须掌握的最基本的素质。只有通过自己真诚的微笑、礼貌的谈吐、得体的举止，才能使顾客感受到来自于服务人员的尊重。只有顾客在入住酒店后得到了享受和充分的尊重，才能在其感受到生理安全的基础上，产生别人对他尊重的心理需求。这就要求，酒店服务人员必须在接待顾客的过程中，注重自己的礼貌礼节，为顾客留下深刻的印象，才能达到提升酒店满意度的目的。另外，由于酒店还是国际经济和文化交流的重要场所，再加上酒店接待的宾客有可能来自于世界各地，所以酒店服务人员必须在充分的了解和掌握国外少数民族总结习惯和民族习俗的同时，尊重不同的礼仪习俗，切不可因为一时的疏忽而导致顾客的不满意。

二、提升宾馆酒店的顾客感知服务质量

（一）通过改善客房设施的方式，确保酒店房间设施的干净整洁

酒店客房作为顾客接触酒店时间最长的服务产品，而客房设施则是酒店最重要的酒店硬件设施。由于酒店房间的干净整洁程度是影响顾客感知客房服务质量的关键因素。所以，酒店通过改善客房设施的方式，保持设施的干净整洁是促进顾客感知酒店服务质量稳步提升的重要手段。这就要求酒店在进行客房的装修时，应该采取改变家具摆设的方式，降低灯光给顾客带来的不适感，同时使顾客切身的感受到干净整洁的客房设施带来的预约舒适感。

（二）服务人员对酒店设施熟悉度的有效提升

熟练掌握使用酒店设施的方法是酒店对每一名服务人员提出的基本要求。由于服务人员对酒店设施使用熟练程度的高低是影响酒店服务效率的重要因素。所以，酒店服务人员熟练的掌握使用各个设备的方法，不仅能够及时地为顾客提供准确、高效的服务，而且也降低了酒店设施设备损坏的几率。

（三）量化服务标准

服务标准是酒店向顾客提供精准服务的唯一行为标准。一般情况下，酒店都会根据自身的实际情况，制定完善的服务标准体系，同时要求服务人员必须严格的按照相关标准向顾客提供服务。这就说明酒店必须采取将服务标准量化的方式，才能确定自身所制定的服务标准是否能够达到顾客的需求，从而达到有效控制和管理服务质量的目的，促进顾客对酒店满意度的稳步提升。

三、完善宾馆酒店的关系管理

（一）客户信息收集

酒店顾客客户信息的获取以及维护不仅是酒店客户关系管理的基础，同时也是酒店后续对客户数据分析和研究的关键。比如，顾客的职业、年龄、性别等基本的人口统计信息，不仅有助于酒店销售业务的开展，而且也为酒店分析客户行为提供了最直接的数据信息。

（二）客户需求分析

酒店利用联机分析处理和数据挖掘技术对其所收集到的准确的客户信息进行全面的分析和挖掘，从而准确的分析出顾客的实际需求，为其向顾客提供个性化服务项目提供了准确的数据支持。