不同语境下的医护人员医疗服务用语调查研究*

夏 萍，王艺蓉，于文林，张园媛，秦艺蓉，赖 红，王一方

(1 广州中医药大学第二附属医院，广东 广州 510120，xiaping1976@163.com；2 南方医科大学珠江医院，广东 广州 510280；3 广州中医药大学经济与管理学院，广东 广州 510006；4 深圳大学经济学院，广东 深圳 518060；5 佛山市南海经济开发区人民医院，广东 佛山 528237;6 北京大学医学人文研究院，北京 100191)

医疗服务用语研究是指在实际的医疗服务过程中，研究医务人员如何用适当的语言来与不同的患者做出有效的表达，获得有效的交际成果[1]。从研究特点看，医疗服务用语研究属于应用语言学范畴；从研究对象看，它属于汉语修辞学范畴，即在遵循修辞学一般规律的前提下，研究属于医疗范围内的特殊语言表达，适应它所属的语境。善用规范、恰当、得体的医疗服务用语对诊疗过程、疾病结局、医患关系和医者形象都具有重要意义。本文从医疗服务的不同语境切入，研究医护人员医疗服务用语的使用状况，为改善医患沟通提供参考依据。

1 对象与方法

1.1 调查对象

采用方便抽样和目的抽样相结合的方法，课题组于2016年11-12月期间对广东省某大型三甲中医院的骨伤科、乳腺科和心血管内科医护人员进行现场调查。纳入标准为：①在抽样科室工作时间超过一年；②与患者直接接触；③知情同意并自愿参加。课题组采用自填问卷调查的方式，共调查107名医护人员。为保证调查质量，调查由经过统一培训的调查员开展，医护人员填写完毕后，立即进行完整性检查。

1.2 调查内容

采用课题组统一设计的半开放式问卷进行现场调查，内容包括：①医护人员基本信息，包括性别、科室、职业、职称等；②诊疗过程中医疗服务用语的使用情况，包括初诊患者问诊用语、复诊患者问诊用语、采集住院病史用语、告知患者好消息用语、告知患者坏消息用语及出院谈话用语。

1.3 研究方法

采用学者姜学林对医疗语言的分类方法[2]，在反复阅读文本资料的基础上，将医护人员诊疗过程中使用的医疗语言分为5种类型：询问性语言、诊断性语言、指导性语言、抚慰性语言及交际性语言，不同类型语言的具体内涵详见表1。采用Epidata3.0录入问卷数据，采用SPSS21.0进行统计分析，采用频数和构成比对计数资料进行统计描述。

2 结果与分析

2.1 医务人员基本信息

107名被调查的医护人员中，男性39人(占36.45%)，女性61人(占57.01%)；医生58人(占54.21%)，护士49人(占45.79%)；初级职称41人(占38.32%)、中级职称27人(占25.23%)、高级职称19人(占17.76%)，部分信息调查对象未填写。

2.2 初诊患者问诊用语

当让医护人员写出“在接触门诊初诊患者时，您常说的一段(番)话/几句话”时，88人(占82.24%)写出了具体言语。由表2可见，医护人员接触初诊患者时多数使用询问性语言(占97.73%)，如：“你好，请问您哪里不舒服？”“你(您)好，有什么可以帮到你(您)吗？”“阿姨，你好，有什么不舒服，月经正常吗？以前有做过什么检查吗？现在乳房的肿块我摸上去你会感觉到痛吗？您发现这个肿块后感觉它还会长大吗？”“早上好，我是这里的护士长，你有什么要我们帮忙的就讲一声！”“您好，请问您哪里不舒服，挂了哪位医生的号？”等。

2.3 复诊患者问诊用语

当让医护人员写出“在接触门诊复诊患者时，您常说的一段(番)话/几句话”时，83人(占77.57%)写出了具体言语，其中复合语言7条(7.23%)。由表2可见，医护人员接触复诊患者时以询问性的医疗语言为主，占89.89%(80/90)，如：“在家这段时间你感觉如何呢？现在主要还有哪里不舒服呀？”“在家按时吃药了么？感觉好些了没有？症状有所改善吗？”等。复诊问诊时，部分医务人员会将询问性用语与交际性用语搭配使用，占11.24%(10/90)，如：“好久不见，现在怎么样了？”“最近怎么样了？您今天气色好多了，要继续加油喔！”“阿姨/叔叔，最近胃口怎么样，睡得好吗？”等。

2.4 采集住院病史用语

当让医护人员写出“在住院患者采集病史(入院)时，您常说的一段(番)话/几句话”时，105人(占98.13%)写出了具体言语，其中复合语言29条(27.62%)。由表2可见，医护人员采集患者住院病史时大多使用询问性语言，占74.64%(103/138)，如：“有心慌、气促这些症状多久了？有没有用过什么药，有没有药物过敏史？之前有接受过治疗没？”“您好,我是您的主管护士，为了对您的病情全面评估，现在需要您配合我收集一些资料，感谢您的配合！”等。采集患者住院病史时，医护人员搭配使用交际性用语的比例更多，占15.94%(22/138)，如：“有没有吃早餐呀”“昨晚睡得好吗？”“有什么需要及时找我，我会尽力帮您！”等。

2.5 告知患者好消息用语

当让医护人员写出“在告知患者好消息时，您常说的一段话/几句话”时，105人(占98.13%)写出了具体言语，其中51条为复合语言(48.57%)。表2可见，在告知患者好消息时，医护人员使用诊断性语言的比例最高，占46.30%(75/161)，如：“检查结果没什么大问题，没有明显异常”“检查结果出来了，您过两天就可以出院了”等；在告知患者好消息时，医护人员多将诊断性语言与交际性语言(占30.25%)或抚慰性语言(占15.43%)搭配使用，如：“阿姨，告诉您一个好消息，您恢复得很好，不用担心！”“手术很顺利，不用担心”“恭喜你，检查结果没事，以后注意复诊及预防”等。

2.6 告知患者坏消息用语

当让医护人员写出“在告知患者坏消息时(例如诊断为癌症、愈后不佳)，您常说的一段话/几句话”时，95人(占88.79%)写出了具体言语，其中，复合语言35条(36.84%)。表2可见，在告知患者坏消息时，医生大多使用诊断性语言，占47.33%(62/131)，如：“你这个病只能保守治疗了，不能做手术了！”“现在要有一个消息对您讲”“结果不太理想”等。医护人员在告知患者坏消息时，倾向于配合使用抚慰性语言，占24.43%(32/131)，如：“你的病理结果不太好，但我们的经验很丰富，有很多可选途径！”“阿姨，听医生的话，我们一起努力，好吗”“情况不是很乐观，需要进一步治疗，还希望您积极配合我们治疗”等。

2.7 出院谈话用语

当让医护人员写出“出院谈话时，您常说的一番话/几句话”时，104人(占97.20%)写出了具体言语，其中，复合语言41条(39.42%)。表2可见，出院谈话时，医务人员大多使用指导性的言语指导患者出院后的注意事项，占56.85%(83/146)如，“回家要注意多休息，避免走动或者剧烈运动，敷药方法是……请您收好出院病历，复诊的时候记得带上”“出院后要注意饮食，注意保持伤口清洁，……回院拆线，注意功能锻炼”等；出院谈话时，医护人员也会搭配使用交际性语言，占30.82%(45/146)，如：“祝贺您康复出院！”“好好休息，过段时间复查！”“祝您身体健康”等。

表2 6种不同语境下的医务人员医疗用语情况

3 讨论

本研究聚焦于医患沟通中的语言形式与内容，将语言还原为语料，从6种不同语境，对107位医务人员的共计580条语料进行分析。调查显示，医护人员在与初诊患者问诊、复诊患者问诊、及与住院患者采集病史时，均以询问性语言为主；在告知患者好消息时，以诊断性语言和交际性语言为主；在告知患者坏消息时，以诊断性语言和指导性语言、抚慰性语言为主；出院谈话时，以指导性语言和交际性语言为主。调查发现，580条语料中，复合语言有163条(28.10%)，特别是在告知患者好消息和坏消息，以及出院谈话这三个语境中比较突出。例如，“恭喜您，基本恢复了，明天就可以出院！”“这次的结果可能不太理想，但是不要灰心，还是有希望的，请积极配合我们的治疗”“出院后要注意按时吃药、定期回来复诊、适度锻炼身体，祝您早日康复！”，这提示，医患沟通中，医务人员为了达到特定的沟通目的或效果，会倾向于使用复合语言进行沟通。复合语言有助于患者保持乐观积极的态度，配合医护人员的诊疗工作，有利于临床诊疗活动的顺利进行，还能体现医护人员对患者的人文关怀，有利于医患关系的和谐发展[3]。

本次调查结果显示，580条语料中，称呼语的使用以“您”和“你”为主，分别占33.10%(192/580)和35.52%(206/580)；见面语的使用以“你好”、“您好”和“请”为主，分别占18.45%(107/580)、17.59%(102/580)和16.03%(93/580)。介绍语的使用有16条(占2.59%)，以“我是您的主管医生”“我是这里的护长”“我是×××，你的管床医生/护士”等为主。可见，医患沟通会话不仅体现了医疗情景的特定场域的特点，还有社会生活中的日常会话的表达方式，即将日常会话习惯换位于医疗语境[4]，如上述的称呼语、见面语和介绍语这类寒暄语，而这些用语恰恰是和谐医患关系的敲门砖，能够快速拉近医患间距离。但本次调查结果显示，这类寒暄语言的比例并不高，特别是在采集住院患者病史时，医生有自我介绍的比例不高，能够问候患者又同时介绍自己的医生比例更低。进一步分析发现，有80%的作自我介绍的医生为工龄5年以上的医生，这提示可能年资越高和经过医患沟通相关培训越多的医生其沟通意识会更好。是否使用或选择何种用语会给患者带来不同的感受，简单的一句自我介绍，能够帮助患者树立对医务人员的信任感，影响患者对医务人员、科室，甚至医院的第一印象，对和谐医患关系起着重要的基础作用[5-6]。

本次调查还发现，107位医务人员中，大部分人会使用通俗易懂的语言与患者沟通，但也有少数医生(4%)使用了“囊肿”“阴性的”“不适症状”“神经根水肿”等医学术语，尽管这些用语在医疗领域是常识，但对于缺乏医学常识的患者并不容易理解。如果能把“囊肿”转换为“肿块”，把“阴性的”转换为“检查/检验结果是正常的”，把“不适症状”转换为“哪里感到不舒服”，把“神经根水肿”转换为“神经被压迫时间久，引起充血水肿”等浅显易懂的用语或通俗易懂的解释，患者就更容易准确理解和判断。可见，医务人员了解患者所懂的语言，把医学术语解释得通俗易懂，是保证医患相互理解、畅通交流及达成共识的重要基础。

总之，本研究通过质性研究，分析了被调查科室的医护人员医疗语言的内容、句式、用词、搭配等使用情况，揭示了不同语境下医护人员的医疗语言的特征，为临床医患沟通的改善提供有价值的理论与实践参考依据。医疗服务语言是诊疗中实现治愈和传达关爱的最重要途径之一，是医学的核心，医学中的艺术[7]。要做到医疗用语的“传情”和“达意”，并使之达到真善美的和谐完美统一[8]，医务人员除了加强医学语言学的理论学习之外，还应该在临床工作中积极主动地摸索医学语言应用的经验并长期修养磨炼，不断提升自己的综合素质。但是非言语性沟通对沟通效果和医患关系同样至关重要，临床实践中非言语性沟通有什么特征？如何通过身势学(动作)、空间关系学(医患空间位置)、副言语学(语气、语速、音量等)等非言语性沟通建立起更紧密的医患关系尚有待进一步研究。