政务客户端的现状、问题和发展策略探讨

杨航

目前，我国网民数约为8.54亿，其中手机网民数量约为8.47亿，占比99.1%，在线政务服务用户数量达5.09亿，占我国网民总数的59.6%。线上政务服务用户数量激增的背后，一方面是互联网服务日臻完善，结构性地改变着公众的认知和需求;另一方面得益于近年来我国各级政府纷纷推出政务客户端。然而政务客户端在建设、推广、运营、维护等方面暴露出的诸多问题制约了其功能的发挥，甚至令公众对政府产生了负面评价。

一、政务客户端现状分析

（一）政务客户端的数量、类型及分布

据有关数据统计，截至2018年12月，全国70个大中城市的政务客户端数量总计534个，比2017年同比增长3.9%，北京、上海、宁波政务客户端数量排名全国前三，分别为30个、30个、25个。政务客户端的类别主要有：环保、教育、工商服务、税务、天气、文化体育、城管服务、旅游、新闻资讯、公积金、医疗卫生、公共安全、社保民政、交通、综合等（见图1），分布比较广泛，在各个领域都有所涉及，覆盖生活的各方面，尤其是交通类和综合类政务客户端数量占比较大，分别为35%和17%。

（二）政务客户端的公众使用情况分析

据中山大学“数字治理团”调查结果显示，截至2018年12月，全国70个大中城市的政务客户端的总下载量为5051.37万次，平均下载量为10.08万次，远远低于商业领域的客户端下载量;东部地區政务客户端的数量和下载量较中西部、东北地区要高，呈现出各地区政务客户端发展不均衡的特点。虽然东部及沿海一带政务客户端数量增长迅速，但空闲率高、使用率低的现象也折射出发展不充分的现状。随着移动政务服务的迅速兴起，近年来手机政务客户端的使用率有所升高（见图2），但是相较第三方平台（支付宝、微信城市服务）提供的政务服务、政府微信公众号、政府网站而言，客户端使用率偏低。有很多用户虽然下载了政务客户端，但是基本不使用或很少使用。

二、政务客户端发展存在的问题及原因

（一）政务客户端建设存在的主要问题

1.政务客户端开发缺少标准，规范性弱。各级政府及相关部门为积极响应国家政策，争先恐后推出政务客户端，由于缺乏顶层设计和统一标准，欠缺规范，其主要体现在几个方面：第一，定位不准，专业性不突出。在功能定位上，许多政府部门视客户端为门户入口、宣传阵地，对其服务性功能和优势没有进行有效开发;政府部门虽然掌握着独特资源，但是缺乏对这些资源的有效规划和利用，并没有体现出部门的专业性，缺乏个性化的服务，用户的使用意愿不强烈。第二，功能不齐，系统不完善。部分政务客户端自身不具备某些功能（譬如支付、数据库、互动参与平台等），需要借助第三方平台来完成，而时常出现的闪退、数据异常、链接失败和兼容性差等现象导致用户体验不顺畅;同时，忽略对基本数据的深度挖掘，未对用户的深层次需求进行预分析，导致与其他部门联动不足。

2.政务客户端宣传推广乏力，覆盖面窄。政务客户端作为一种面向广大群众的客户端，拥有最多的受众群体，具有无法替代的优势，但是很多政务客户端在宣传推广方面显得力不从心，导致下载量和使用率低下。其主要问题体现在两个方面：首先，很多政务客户端在版本开发上存在着适用终端及平台单一的问题，很多客户端版本选择单一，仅有安卓版本或仅有iOS版本，制约了其他版本的用户对其下载和使用;很多政务客户端更新滞后，及时进行版本更新的政务客户端较少，影响了用户的正常使用。其次，很多政务客户端没有得到积极宣传和推广。政府部门忽略了政务微博、政务微信公众号、政府门户网站等渠道的宣传作用，也很少在政务服务大厅提供政务客户端的下载信息和获取渠道。在政务服务垂直化、分众化的趋势下，缺乏对主流入口的覆盖与推广，反映出政务客户端管理机构对移动互联网生态缺乏了解和重视。

3.政务客户端运营缺乏监管，随意性强。渠道不畅、版本不全、服务不周的现状说明了当前政务客户端运营的混乱与失序。政务客户端缺乏国家层面统一指导和监管机构，体制机制不完善，管理规范不健全，使得众多政务客户端各自为阵，缺少与其他工作部门政务客户端的联动建设。具体表现在三个方面：第一，监管机构缺乏或职责不清晰。当前政务客户端主要由本部门运营和监督管理，缺乏统一的监管机构和指导办法。第二，考核评价体系不完善，缺乏退出机制。目前大多数主管部门对其政务客户端考核和评价不力，缺乏制度性的考核评价办法，也未能建立起合理的退出机制，大量“弃用客户端”的存在损害了已下载用户的利益和情感，也造成了国家资源的浪费。第三，缺乏对各政务客户端碎片化服务的整合。发展电子政务，本质上是要求政府变管理为服务，简政放权，而不是追求时髦与互联网强行建立联系，目前部分政务客户端的建设流于形式，把原本的指尖工程弄成了形象工程，很难真正发挥实用。

（二）政务客户端服务面临的困境与挑战

自深化“放管服”改革以来，我国移动政务服务水平显著提高，政务客户端在之中扮演了重要角色，保证政务客户端持续、健康和规范地发展，提供优质而便捷的政务服务，政府则需要重视并破解政务客户端服务所面临的困境。

1.信息壁垒和信息孤岛。信息壁垒是指各个个体或团体在信息不平衡、不对称的背景下，某一个体或团体利用其所掌握独特信息资源的优势达到垄断地位，对其他个体或团体的发展形成制约。由于我国的信息化是从外围向内部迁移逐步突破，典型宏观环境下政府的信息化是滞后于企业及第三方平台的，只有当其实现信息化改革和拥有推动信息化转型的能力后，政府和群众才会真正受益。当前环境下，由于信息孤岛的存在，簇拥孤岛现状的各方面都在互相映射，互相产生不同的利益源，谁都不愿意率先共享自身所掌握的资源信息，这就导致更加地去巩固已形成的利益链。

2.隐私与信息安全。在打破信息壁垒，联通信息孤岛的基础上，个人隐私保护和信息安全问题更要得到重视。以智能手机、平板电脑为代表的移动终端存储着大量个人信息，大数据时代背景下，由于这些信息和数据可以提升服务的个性化和精准化，因此，这些信息和数据可以轻而易举地被个人或企业获得，给我们的个人隐私与信息安全带来巨大风险。目前，绝大部分客户端都需要实名注册，政务客户端也不例外，海量个人信息与隐私的存储和保护问题，值得我们深入探究。

3.数字鸿沟。数字鸿沟问题依然严峻，是公众选择政府客户端这种移动互联网时代新数字媒体渠道的主要挑战。数字鸿沟指不同群体在接入和使用相关信息技术时存在的巨大差异。随着信息技术的不断发展和普及，数字鸿沟不仅体现在不同区域、人群对互联网及信息技术接入的差异性，更体现在對互联网及信息技术不同的使用能力方面。

三、关于政务客户端发展的几点思考

（一）以用户为中心，满足个性化需求

促进政府部门转变观念，强调以用户为中心，满足用户的个性化需求。建立起用户满意度评价机制，通过对政务客户端各版块制定评价细则，用户使用政务服务的同时对其评价，评分和意见反馈至客户端后台进行汇总分析;在政务客户端里搭建政民互动窗口，当用户遇到使用障碍时能及时反馈、沟通，在第一时间内为用户解疑答惑，对用户提出的个性化需求予以考虑和满足。通过对服务流程优化和再造，简化审批程序，提供更加便捷、更有效率、更高质量的移动政务服务，提升用户体验。

（二）从重数量到重质量，整合碎片化服务

目前，政务客户端数量众多，形式各样，数量虽然上去了，但政务客户端的运营、维护以及部门之间的协调成了难题。因此，各级政府部门需要通过政务客户端的建设和创新来改善移动政务服务供给，从重数量转向重质量，从重形式转向重内容。建立政务客户端考核评价机构及制度，联动用户评价机制，定期对各类政务客户端进行评估，不定期对政务客户端进行抽检;评价内容应包含政务客户端的运营维护、服务供给、用户体验、平台创新等硬指标，拒绝形式，注重内容;对评估不合格的政务客户端予以通告，督促整改，整改仍不合格者应按照退出机制退出应用市场。政务客户端还将不断整合碎片化的移动政务服务，通过搭建“一站式”服务的用户平台，塑造“一条龙式”服务流程，提升政务服务的便捷性及用户体验。

（三）建立政府和互联网企业合作机制

以阿里、腾讯等为代表的互联网企业近几年不断创新，不仅在商业领域给公众提供了便利的服务，更为公共治理领域提供了可借鉴的案例以及技术支撑。其产品如支付宝、微信等逐步成为涵盖多个领域的“生态系统”，为公共服务供给提供了高效的平台，同时阿里云、腾讯云也为政务大数据的应用提供了技术和平台。因此，政府及相关部门根据实际加强与此类互联网企业的合作，优势互补，实现数据共享和开放，建立良好的互信互利合作机制，提升智慧政务水平，改善移动政务服务质量。

（四）接入“AI+政务服务”，推动政务客户端技术创新与发展

“AI+政务服务”让政府机构设置和人员职能分工发生结构性改变，公共服务的供给会更多依托于政务客户端，这为政务客户端的创新与发展提供了技术支持，让移动政务服务更符合公众需求。AI之所以能够快速发展，原因有三：一是通过互联网形成了大量的数据;二是随着云和GPU的发展，计算能力已经足够强劲，可以实现一些深度计算网格;三是越来越多的深度学习算法不断被提出，如图像识别方面较传统算法有了质的提高。因此，将AI技术深入到政务客户端中去，运用于登陆系统人脸识别、用户需求分析、错敏内容检测、漏洞识别及修补等版块，完善政务客户端的服务系统，提升用户体验。但实际上AI功能远不止于此，相信AI技术在政府传播平台上会有更广泛的运用。

（五）树立政府数字治理观念，结合政策制定应对数字鸿沟难题

移动互联网的快速发展影响着公众的认知和需求，对便捷化智能化政务服务的期待还会不断提升，对政府而言既是压力也是动力。政府部门对信息化的认识和对新媒体技术的使用应更具前瞻性，相关管理措施和资源配置应更加科学，合理地应用于自身运作、政策制定、服务提供以及社会治理等。面对我国当前各地区经济社会发展不均衡带来的数字鸿沟难题，数字治理应运而生，在政务客户端建设方面，政府应加大对后发展地区的资源投入，加强对政务客户端的宣传和推广，鼓励和支持更好地使用移动互联网及数字化的移动政务服务;政策制定也需要更加合理和规范，结合地区经济社会发展状况因地施策，还要将数字治理观念深入基层，为社区和农村居民提供更便捷的公共服务。与此同时，搜集更多用户的基本数据形成数据库，充分利用和发挥数据优势，进一步提升政府数字治理观，推动移动政务服务的发展。

基金项目：重庆市社会科学规划重点项目“大数据时代‘政府直接传播能力建设研究”研究成果（项目编号：2015ZDCB10）。

作者单位：中共重庆市委党校研究生部

责任编辑：张 波