电子商务中消费者权益保护问题的研究

杨 雪

(贵州民族大学人文科技学院 贵州 贵阳 550000)

一、引言

如今电子商务消费者的权利保障已经成为人们最备受关注的重要问题，然而我国对于电子商务消费者权利的立法保障的探究还不成熟，值得去进一步深入研究。再者互联网让电子商务渐渐成为大众消费的首选方式，但也因此会出现诈骗、犯罪等事情的发生。以至于人们在享受到互联网带来的方便之余时，自身也受到了威胁。因此本文通过对电子商务消费者权利保护的立法问题进行研究，分析现阶段我国电子商务消费者权利保护存在的问题及成因，最后给出相应的对策，为加强该领域平台合法经营和消费者保护工作，保证电子商务市场稳健有力的发展提供参考。

二、我国电子商务个人消费者保护现状

随着我国的经济在不断的发展，互联网消费目前已经成为了人们消费的主要形式之一。但是消费者在消费的过程中遇到一些难以避免的权益受到侵害的情况，进而使得消费者的个人利益受到损害。我国在2014年3月15日新修订的《消费者权益保护法》正式拉开序幕。新《消法》中规定，在网购过程中消费者享有7天“后悔”权利、在遭遇消费诈骗时消费者可获取三倍赔偿的金额。在新修订的《消费者权益保护法》规定中，消费者有权利在收到商品之日起算7日内可以无条件退换货，但是对于消费者要求鲜活且易腐、订做的、数字化的商品、交付的报纸期刊以及根据商品性质来设计等不给予退货的商品除外。

三、电子商务消费者权益保护所存在的问题

(一)个人信息立法体系不完善

首先，随着信息技术的发展，网购、掌上银行、微信支付、支付宝等越来越受到大众认可。但各类黑客软件、不法分子和不法商贩对个人信息的侵犯以及大众对自己信息保护不强，以至于大众注册相关信息，如姓名、身份证号、电话号码等信息泄露等事件层出不穷，给当事人带来严重的伤害和后果。同时也触犯了法律。其次，我国现有法律对个人信息的保护还是不够完善，虽然我国的立法已经延伸当我们生活的各个方面，大到国家安全，小到柴米油盐都有所涉及，但随着经济和互联网的快速发展，有些不法分子或不法商家寻找法律空子，以此获取大众的个人信息来谋取暴利。

(二)消费者无理由退货权的不健全

消费者无理由退货权是为了保障消费者的权益，在消费者与商家之间出现矛盾时帮助消费者保护自己的合法权益，明确规定消费者可以在拿到商品后七天内无理由退货，但只是界定了消费者对权利的使用，却对权利的使用没有加以规范，如购买商品后随意损坏、七天内随意退货等行为的发生，类似行为或事件如果一旦获得赔偿，就会引起一些人会模仿，以至于类似行为的增多会给社会、市场、商家和其他消费者造成不良影响，也会加大对社会资源的浪费和交通运输的压力。

(三)惩罚性赔偿不到位

惩罚性赔偿是指用来对双方中有不法行为的一方处以严重赔偿的惩罚方式，是对社会造成严重后果的不法行为的一种强制性、严厉性的惩罚。惩罚性赔偿是起源于英美法律体系中的一种对经营者侵权的惩罚方式，1993年我国颁布了《消费者权益保护法》，惩罚性赔偿才慢慢地引入到我国法律体系当中。因此惩罚性赔偿在我国并未引起相关部门和人民大众的重视，发展十分缓慢。在1999年之后，惩罚性赔偿不仅得到了大的改善，惩罚性赔偿在消费中初次得到很好的成效之后，有人提出也应将著作权、婚姻、环境保护等都应加入到惩罚性赔偿中，但这些提出只是放在了考察阶段，并未真正开始实施。惩罚赔偿金不到位，对商家知识产权、商品的产权等各方面的侵犯无法做到合理的赔偿，所以会出现很多的情况例如无法保护隐私、纠纷、假合同、知识产权、商品专利权等无法等到解决。惩罚赔偿金是电子商务领域经常出现的调节方法，惩罚赔偿金的程度、对象、方式和是否到位都会影响到消费者和商家的利益和权益的保护。

四、成因分析

(一)立法监督不完善

首先，我国先阶段并没有着重设立专门的、独立的立法监督机构，我国的立法监督主要依靠的形式是国家立法机关为监督主体，国家行政机关为辅助。缺少了专门的立法监督机构会导致各个部门推脱的现象发生，没有办法得到实际效果。其次，立法监督的程序不够完善。一是我国在立法监督方面的有关条令或明文规定太少，只有一些规范性的法律文件中有过提及，也会造成在立法监督的过程中缺少参考资料。二是该如何进行立法监督、立法监督有哪些具体方式或过程都未有相关规定。三是立法监督的过程不简便，通常会出现有关部门相互推诿、分工不明确的情况发生，这三种情况就会导致在立法监督的过程中会出现“被搁置”的情况的出现。最后，立法监督的程序不够完善。一是我国在立法监督方面的有关条令或明文规定太少，只有一些规范性的法律文件中有过提及，也会造成在立法监督的过程中缺少参考资料。二是该如何进行立法监督、立法监督有哪些具体方式或过程都未有相关规定。三是立法监督的过程不简便，通常会出现有关部门相互推诿、分工不明确的情况发生，这三种情况就会导致在立法监督的过程中会出现“被搁置”的情况的出现。

(二)《消费者权益保护法》的制定与时代脱节

在1993年第八届全国人大常委会第四次会议中正式通过《消费者权益保护法》，正式实施于1994年。但随着欺骗、混淆视听等手段的出现，《消费者权益保护法》在完善、更新方面与时代有脱节的现象的发生。《消费者权益保护法》在强制消费方面较薄弱，近几年出现了许多强制消费的案例。许多商家与消费者玩“文字游戏”，误导消费者进行消费，消费者在结束之后才发现自己上当受骗或被强制消费了。其主要原因是个别商家通过几年的阅读与尝试发现在《消费者权益保护法》中的法律空白，以此来获得暴利。《消费者权益保护法》所覆盖的内容有待完善。在科技的飞速发展的今天，有许多不法分子用着精明的手段从消费者中获得暴利。

(三)《电子商务法》对个人消费者权益保护的不足

首先，商品的信息不真实不完整。在电子商务中交易双方无法实现面对面的交谈，基本上消费者所了解到的商品信息只能源于经营者的推销。这也使得有些经营者为追求自身利益，过分夸大产品本身和产品功能，对消费者提供虚假信息，使得商品的可靠性无法得到保障，从而大大加剧了消费者权益保护危机。其次，隐私权受到侵犯。虽然消费者权益保护法中规定了经营者具有保护好消费者个人信息的义务，但是纸面法律和法律实践的差距相差甚远。部分经营者为追求利益，在没有经过消费者同意的情况下，将消费者的信息非法出售，这种行为严重威胁消费者的信息安全。最后，财产安全不能得到有效保障。电子商务的交易模式采用网上银行，信用卡或者移动支付等作为支付工具，但是随着科学技术的进步，网络环境容易受到不法人员的袭击，当前我国已经成为遭受网络攻击最为严重的国家之一。

五、对我国电子商务个人消费者保护立法的建议

(一)完善消费者个人信息立法体系

首先，提高消费者自我保护意识。从消费者个人来说，要加大对消费者个人信息保护的法律宣传，使消费者了解到个人信息的重要性和一旦泄露的危险性。通过案例讲述和分析，让消费者自己提高个人信息的保护意识，带动更多的人增强个人信息保护意识。其次，完善对侵犯消费者个人信息的惩罚机制。不法商家利用消费者的不知情将消费者的个人信息随意倒卖或随意传播，对此，我国立法机构如不能给予重视，很有可能会助长不法商家的不良风气，不仅危害消费者的个人生命安全、财产安全、家人安全等，而且对社会也会造成很大的损害。因此，可加大对侵犯消费者个人信息的惩罚力度，如增加赔偿或全额赔偿以及侵犯者除赔偿巨额赔款外也可以根据情节严重处以拘留。最后，加强对经营者的管理制度。对经营者的管理一直处于被动地位，发生案件时相关部门才可以发现问题，因此加强对经营者的管理也成为重中之重。一是消费者的个人信息被经营者使用便利条件进行保存，然后倒卖给其他经营者或不发分子，这种情况可以利用新技术让消费者的个人信息无法保留在经营者那或者经营者无法看到消费者其他重要的个人信息。二是一些经营者的店铺遭到木马等病毒的袭击，丢失了消费者的个人信息，为了避免麻烦，经营者就不再理会丢失的消费者个人信息，没有报案或通过其他途径找回消费者的个人信息，以至于不法分子利用消费者的个人信息犯案，给社会带来巨大损失。因此相关部门可以将经营者的电脑、手机的存储消费者个人信息的媒介加以保护，减少信息的外流，同时加大对经营者丢失消费者个人信息的教育力度和管理力度。

(二)扩大消费者无理由退货权的适用范围

消费者无理由退货的适用范围不包括消费者自己定制的商品和活的商品，其主要原因是这些产品耗费时间长且成本较高，尤其对活的商品的运输会更加小心，运输费用也会更高，无理由退货会导致社会资源的浪费。但有些商家看中这一点，定制的商品质量不佳，且送完货之后便不再理会消费者，消费者不满意想要退货也要自己承担相应的成本。其次，活的商品在运输途中发生任何意外，消费者也没有办法要求退货。因此这使得消费者在退货权的适用范围中将不可无理由退货的范围进一步扩大。消费者无理由退货权的使用范围中大部分都是商品，对房屋、土地、汽车、设备、厂房等我们常见的不动产的购买没有相关的规定，但这些不动产的购买在电子商务领域下也可看作是商品，也可以将其加入到消费者无理由退货权的适用范围当中，但由于不动产的价值太大，对于不动产的无理由退货也可以增加一些规范，防止其他意外发生。一些预付领域和信贷领域，如需要付押金或定金的产品或服务以及一些信贷平台或企业为消费者提供服务。由于消费者对这方面的信息掌握的不全面，常常处于一种懵懂的状态，加之这一类服务也属于网络购买的范畴之内，所以在扩大消费者无理由退货权的适用范围时也应该将这一类加入到当中去，以完善消费者无理由退货权。

(三)全面规定经营者侵权的惩罚性赔偿责任体系

一是扩大经营者侵权的惩罚性赔偿的机制的范围。一般对经营者侵权的案件惩罚力度过小，不足以起到警示作用，惩罚性赔偿是对恶意案件或对社会造成严重损害经营赔偿的一种方式，其具有强制性、严厉性的特点，大部分的案件为刑事案件，所以大部分惩罚性赔偿和刑事案件等重大案件有关，而大部分的经营者侵权案件属于民事案件，所以惩罚性赔偿不能起到作用。可以将惩罚性赔偿也加入到民事案件中。二是扩大惩罚性赔偿的范围。现阶段关于经营者侵权主要指的是对商品或产品的侵权，而并未涉及到其他方面。想要杜绝经营者的侵权案件的发生，可以扩大经营者侵权惩罚性赔偿的范围，除对商品或产品的侵权之外，也可以增加对消费者个人信息的侵权、对知识产权的侵权、对著作权的侵权等各方面的侵权，减少经营者侵权案件的发生。