奶茶店作业空间设计的改善

林 豪，黄晓微，潘洁怡，韦昌港，庄丽娜

（华南农业大学信息工程系，广州 510642）

0 引言

有研究表明，90后人群对奶茶消费的贡献达85%[1]，青年群体是奶茶饮品的庞大消费群体。但是许多顾客却因为排队时间过长而放弃购买，排队时间长与奶茶的火爆不无关系，但更多是因为工作效率与消费需求不匹配所致。随着互联网行业的发展，奶茶行业的消费变得更加便利，高质高效地完成订单，便是将消费基数优势转化为经济价值。而相关研究只局限于商业模式的讨论，没有深入探讨奶茶制作流程或作业空间的改善。本文以奶茶店为案例，基于工业工程相关知识，分析其作业空间，提高工作效率，从而实现更高的经济价值。

1 作业空间分析

1.1 问题的发现与分析

在对作业空间进行前期调研后，通过数据测量和三维建模还原了作业空间的格局，如图1所示，并在当前作业空间找到了需要改善的问题。

（1）布置与尺寸未达最优。部分工作台的尺寸不符合人体尺寸，工作台的布置不合理，拿取费力且耗时。

（2）设备、流程非专业化。工作设备、流程根据工作人员的主观意愿摆放及进行，增加后续学习与改进难度。

（3）设施摆放不合理。工作设施摆放位置不合理，未充分利用立体空间，阻碍工作流程进行。

（4）无效路程较多。制作过程中往返路程较多，耗费体力且工作效率低。

图1 奶茶店三维图

1.2 改善工作的规划

1.2.1 作业空间重新分区

考虑到工作流程不合理，将作业空间划分3个使用频率不同的分区，以减少无效路程。

1.2.2 点单系统优化

点单过程低效是导致作业空间整体效率无法提高的问题之一，重新以人机交互最优化的原则设计点单系统，以求解决此问题。

1.2.3 作业尺寸布置改善

合理化的工作台布置使工作流程中拿取物品耗费的时间、体力大大减少。

1.2.4 器具优化

将未专业化的设备或未达最优的器具进行更替或优化。

2 作业空间的改善

2.1 作业空间重新分区

图2（a）所示为改善前作业空间，通过对原系统的原始布局进行分析，利用SLP方法，根据各设备之间的关系和频率高低对系统进行调整，将整个作业空间分为点单区、制作区、存储区[2-4]。

改善后的布置方案如图2（b）所示。将原先阻碍工作的餐车舍弃，利用搁板存放原先的设备，充分利用了立体空间，其余存储台放置得更加集中，且远离工作区；以流程为导向，重新布置制作区和点单区，高效地利用空余空间、提高工作效率。

图2 改善前作业空间图和改善后作业空间

2.2 点单系统的改善

通过实地勘察发现，除了作业空间的布局不合理之外，对工作效率影响最为显著的是原奶茶点单的模式。西园奶茶店的原点单模式如图3所示。

图3 原点单模式流程图

从图中可知，原奶茶店的点单模式十分繁琐，导致在点单环节店员的工作量有所增加。在原点单模式中，店员不仅要从果汁标签文件夹的众多奶茶系列文件夹中寻找到顾客所点的奶茶系列，还要从该系列中找到并打开顾客所点的奶茶标签模板。

现以鲜茶系列中的波霸奶盖红茶为例，从繁多的奶茶品种中找出并打开波霸奶盖红茶bartender模板，如图4所示。

图4 原点单系统操作

打开模板后，根据上一作业的序号，更改本次作业的序号，再根据顾客的需求，将图中“冷”改为顾客所需的甜度以及冰度；如果顾客需要添加配料，则在后方继续手动输入；输入完毕后，点击打印按钮，实现打印功能。另外，原打印按钮的位置位于左上角，并且按钮尺寸较小，对于员工来说容易操作失误。

优化流程，以提高总生产率为目标，树立成本与效率的意识，在减轻人的工作量的同时，降低成本，提高效率。本小组为西园奶茶店设计了奶茶点单系统，界面如图5所示。

该系统本着流程可视化、简单化原则，借鉴了看板管理的思想，实现将上述问题归一化。该系统将奶茶各系列以按钮方式集合到主菜单中，并将甜度、冰度、加料等需求以可视化选项的方式提供给操作者，并内置了默认值。除此之外，本系统将单号内置递增，无需操作者手动输入，每打一份标签则单号增加1。另外，本着人机系统交互友好原则，界面按照从左到右的操作习惯设计，并将打印按钮置于右下角，且尺寸方便操作者点击。

图5 奶茶点单系统界面

以制作轻松鲜茶系列的波霸奶盖绿茶为例。点击“轻松鲜茶”按钮，并选择甜度为“标准”，冰度为“少冰”，点击“打印”后标签效果如图6所示。由图可知，实际打印效果清晰可见，且数据齐全，对工人后续的工作有很好的帮助。

图6 打印效果

经过测试，该系统投入使用之前，点单所需时间平均为46.6 s；系统投入使用之后，点1杯奶茶所需时间平均为26.58 s，效率约提高了43%，具体如表1所示。该系统提高了工作效率的同时，大幅改善了员工的操作体验。

表1 点单系统改善前后的使用时间对比

2.3 作业区尺寸布置改善

如图7、图8所示，根据作业区现状，参考垂直作业区的评价[5]，对比现场测量数据分析，在现有尺寸以及布局下进行持续作业容易给操作者带来疲劳感。

图7 作业区现状图

图8 测量数据分析图

工作台主要进行水平面上的作业，根据台面高度尺寸参考表[5]，属于“不用力作业”。使工作人员操作舒适的工作台高度范围应在900～1000 mm之间。对于置物架的高度分析是基于店员立姿作业的，奶茶店员一般为女性，架子的尺寸设计要充分考虑女性的需求。选择18～55岁女性的人体主要尺寸和立姿尺寸第5个百分位数据[5]进行分析，为了使操作者能在自然立姿的状态下进行作业，应尽可能降低架子高度。

图9 工作台1和优化后工作台1

对于作业台的布局，置物架只是简单的分层，没有使用隔板对设备和配料进行分区。当工作量增加时，容易出现乱摆乱放导致需要时找不到原料或设备的现象，降低工作效率。根据Squires推荐的水平工作面操作范围[6]分析，决定减少工作台1置物架上方的茶罐数量，并使得茶罐开关部分进入正常工作范围，果糖机转移至工作台2。如图9（a）、图10（a）所示。

工作台2需要更多地考虑各设备之间的使用关系和频率。将无用设备移除后，剩余设备按照使用顺序和使用重要性[7]进行分类摆放，缩短店员移动距离，更加符合操作流程。图9（b）、图10（b）所示为优化后的格局示意图。

图10 工作台2和优化后工作台2

同理，对于点单区的工作台，也运用了以上方法进行分析。改善后将键盘移动到桌面的中部，此时不仅减少了工作人员在点单区和工作区的移动距离，并且在工作台的大部分区域，工作人员都能较方便地操作点单系统，降低了员工的作业疲劳度。图11（a）、图11（b）所示为改善前后的对比图。

2.4 作业区器具改善

从本质上体现存储的方便程度以及科学程度，需要依靠更专业性的器具。经过现场调研，分析奶茶制作流程，主要对某些器具进行改善优化。

将阻碍行动的餐车（图12）更换为可在墙上固定的搁板（图13），将原本需要蹲身拿取的存储柜（图14）换为立式多层的存储柜（图15），充分利用了立体空间，减少疲劳程度。

图11 点单台现状图和改善后点单台

图12 餐车现状图

图13 隔板示意图

图14 存储区现状图

图15 储存柜示意图

将工作区下半部分的半成品柜固定隔板（图16）设计成抽式隔板，较为常用的配料放在远离地面的一层抽屉中，店员取用时无需下蹲、弯腰就可完成目标。降低了取用位于柜子深处的物品的难度，免去店员在下蹲状态下，前倾身体取用物品的疲劳。对于光线问题，可将柜门换成透明玻璃门，在柜子中增加蓝光（图17），快速辨别出柜子的材料种类及其放置的位置。

图16 半成品柜现状图

图17 改善后的半成品柜示意图

3 结束语

本文对奶茶店进行了基于人因工程的作业空间分析和改善。在力求保证常规效益的条件下，以提高工作人员的工作效率、降低工作人员的作业疲劳度为目标，按照精益生产的要求，对奶茶店展开了实地调研，通过大量信息比对后，深入剖析并解决了以下问题。

（1）空间布局规范化。根据SLP方法将作业空间划分为点单区、制作区以及存储区，通过AutoCAD进行三维仿真建模，直观地分析作业空间的构建，高效利用空间，减少了工作人员的走动距离，使得作业空间的分配更加科学。

（2）制作时间成本最小化。根据操作重要性、使用顺序、使用频率、使用功能四大原则，实现改善布置统筹兼顾，实践调查结果显示，在以上原则都可使用的条件下，按使用频率原则布置，操作时间最理想。

（3）定制设计基于MFC框架的奶茶店点单系统。借鉴了看板管理的思想，用简洁的界面和操作实现点单流程可视化，将效率低下的文件操作集成到按钮中，实现一键打印的功能，解决了原点单系统步骤繁琐、效率低下的问题。

（4）工作器具摆放规划更合理，减少操作步骤累赘。按照使95%的人满意的原则，根据Squires推荐的水平工作面操作范围改善作业尺寸及布置。

本研究改善范围较为全面、完整，设计出的立体工作系统可行性较高。其中涉及到工作的各个环节，收集了大量真实可靠的数据，已有部分改善方案投入实践应用。

在未来，随着奶茶产品的多样化，将进行全方位的技术升级，结合更多工业工程方法和专业知识进行改善，在用料、用时等方面进行更加深入地研究，统一标准化的制作流水线，积极打造奶茶制作示范基地。