绽放的“高新”

文

作为陕西省交通形象的示范窗口，高新区收费站全站人员坚持以“绽放微笑，高新服务”的理念为司乘带来畅、安、舒、美的出行体验。

高新区收费站是西安绕城高速公路车流量较大的收费站之一，也是展示高新高速人服务形象的重要窗口，高新区收费站积极探索品牌创建思路，2018年10月将“绽放的高新”定为高新区收费站的服务品牌，全站人员坚持以“绽放微笑，高新服务”的理念为司乘提供最贴心的服务。

多项举措，提供高标准服务

窗口收费服务，并不是简单的机械性操作，而是收费员与司乘沟通交流的过程。高新区收费站的收费人员全身心投入服务，将真诚甜美的微笑、舒展标准的肢体动作和体贴到位的情景问候有机结合，为司乘提供有感情、高质量的微笑服务。

高新区收费站全站人员坚持以“绽放微笑，高新服务”的理念为司乘提供最贴心的服务。

苦练业务，高效放行

为提高车辆通行效率，高新区收费站的收费员苦练收费基本功，对标“何瓒速度”，对收费操作时长提出明确要求：单车发卡时长不超5秒、小车及客车收费时长不超15秒、货车收费时长不超20秒，绿色通道车辆核验过程控制在3分钟以内。

链接：

“绽放的高新”品牌释义：

☆绽放：原意指饱满的花蕾经岁月积淀而灿烂开放、呈现华美的过程，隐喻高新区收费站全体员工用坚守和执着，让高新区收费站大放光彩。

☆高新：有两层含义，其一特指高新区收费站；其二指高新区收费站以“永不止步，永创新高”的理念，努力为司乘及社会提供更高品质与更贴心的服务。

预判车流，应对拥堵

为缓解高峰期车辆通行压力，高新区收费站提前预判车辆通行情况，根据潮汐车流制定人员排班、应急预案，同时建立设备定期点检及站长现场调度制度，多举措确保收费站口安全、有序、快捷、畅通。

咨询服务，对答如流

作为陕西省交通形象的示范窗口，高新区收费站要求全体收费人员掌握各类政策性文件、熟悉本省高速公路网、本站周边路网及服务场所、旅游景点、地方特产、车辆维修等信息，为司乘提供实际、有效的咨询服务。

链接：

什么是“何瓒速度”？

☆3秒内正确录入车辆牌照；

☆6秒内完成收费找零无差错；

☆9秒内清点完100张通行卡；

☆10秒内清点完100张纸币。

排忧解难，全力以赴

针对旅途中的常见问题，高新区收费站在设置智慧便民服务亭的基础上，增设了志愿者服务站，为出行群众提供信息查询、24小时免费热水、非处方药品、维修工具、代寻拖车等贴心的增值服务项目，全力以赴为司乘排忧解难。

高新区收费站积极开展“净化、绿化、美化”活动，营造出了整洁、舒适的收费环境。

双管齐下，打造高品质服务

收费站区：净、绿、美

在站区内积极开展“净化、绿化、美化”活动，营造整洁、舒适的收费环境，进一步增强了员工的品牌服务意识和团结协作意识。

净：明确划分收费站的卫生区域，并将责任落实到班组，做到站区内外无纸屑、无痰迹、无烟头、无油污、无积水、无乱放、无破损。

绿：积极开展站区绿化，通过种植树苗、花草等植被，将绿化面积由站内扩展到站外。

美：对收费岗亭、内外广场、站区道路及办公室墙面等区域进行统一设计，通过设置文化走廊、文化栏、悬挂灯旗等进行品牌文化的传播与推广，进一步提升员工对品牌文化的认识，同时，也可以达到美化站区环境的效果。

收费人员：洁、雅、靓

高新区收费站全体员工每天以端庄大方、干净整洁的仪容仪表、饱满的精神状态和规范优质的服务、真诚甜美的笑容，迎接每一位司乘。

洁：收费员着装干净整洁、佩戴工牌、监督牌后上岗，并保持饱满的精神状态。

雅：用语文明礼貌，语言得体规范、音量适中、态度热情、吐字清楚；迎送及收费发卡手势明显、规范，动作自然、舒展，并做好唱收唱付。

靓：微笑是收费服务的重要部分，微笑不仅能拉近收费员与司乘之间的距离，还可以扮靓整个服务过程。

创新思路，管理与服务“双线互促”

提升服务是管理的本质。科学的管理办法，能够促进服务水平的提升；高素质的团队能够更好地完成征收工作，通过制定科学的制度来提升服务水平，正是“绽放的高新”服务品牌建设的出发点和落脚点。

高新区收费站用换位思考的理念和务实有效的举措，积极推动收费站由“行政管理”向“服务管理”转变。全体人员树立服务意识、不断创新服务方式，形成管理与服务“双线互促”的良好机制。

收费与服务的关系

收取高速公路通行费，是为了更好地维护高速公路建设，为司乘提供安全、畅通的通行环境。通过收费站这一服务窗口带给司乘温馨、暖心的服务，进一步提高通行速度，使司乘获得良好的通行体验。

链接：

“八比八看”工作法

一比服务环境，看谁服务场所洁净亮美；

二比服务态度，看谁文明用语温良谦和；

三比服务质量，看谁微笑服务真诚友好；

四比仪容仪表，看谁职业形象端庄大方；

五比服务效率，看谁规范操作速度快；

六比业务精通，看谁操作准确无误；

七比服务艺术，看谁化解矛盾方法多、纠纷少；

八比社会贡献，看谁赢得司乘赞誉多。

收费与方法的关系

由于身处收费一线，收费员在服务过程中经常会遇到各种突发状况。因此，工作方法不能一成不变，需要在坚持原则的基础上不断创新。高新区收费站通过不断改进服务方式，自主创新了“茄子”工作法、“三学三促”工作法、“八比八看”工作法，还在军事化、标准化管理的基础上，以“提升服务质量、促进品牌建设”为核心，形成了管理闭环。

收费与团队的关系

人是收费的主体，服务团队人员素质的提高，有助于高质量地完成收费任务，因此，高素质人才培养与团队建设都是必不可少的环节。高新区收费站始终将培育标杆、树立典型作为日常工作，发挥党团员先锋模范作用。通过学习党团文件，设置党团员服务示范岗、树立典型模范，让榜样的力量不断影响全体员工，在站区内营造学先进、讲奉献、争一流的良好氛围。

高新区收费站全体员工每天以端庄大方、干净整洁的仪容仪表迎接每一位司乘。

创新服务，为司乘带来新体验

近年来，互联网信息技术、大数据、云计算等现代科技为传统交通管理与服务提供了更多的途径和方法。高新区收费站紧跟现代科技发展的步伐，于2016年启用了“快快绿通车”App软件，2017年开通了手机支付系统，2018年新增智能化伸缩臂自动发卡机，切实提升了车辆通行效率，为司乘带来舒畅的出行体验；与路政交警、陕西交通广播、12122等建立信息共享平台，方便司乘及时了解收费站路况信息，确保车辆安全快速通行；综合推进“服务站、信息站、咨询站、救助站”的四站服务，于2018年建设完成智慧便民服务亭并投入使用。

链接：

☆“茄子”工作法：

每当车辆驶入车道时，收费员心中默念“茄子”，将自然、甜美的微笑展现给过往司乘；同时，根据特殊节假日、时间段或天气情况，结合情景，灵活应用文明用语，从一个微笑、一声问候、一句祝福做起。

☆“三学三促”工作法：

学习成功经验，促进提高高新区收费站的文明服务水平；学习兄弟单位先进做法，促使文明服务工作再上新台阶；学习身边优秀员工的榜样行为，促成全体员工文明服务水平不断提高。