兰州市患者对医疗机构和救治的满意度分析＊

蒋永萍，侯小明，强 力，王 辉，张维娟，焦 艳，伏升茂

（1.兰州市疾病预防控制中心，甘肃 兰州 730030；2.西固区疾病预防控制中心，甘肃 兰州 730060；3.城关区妇幼保健站，甘肃 兰州 730030，4.西北师范大学数学与统计学院，甘肃 兰州730070）

医患关系指医疗卫生领域中以医务人员为一方，以患者及其社会关系为另一方，在医疗诊治过程中产生的特定人际关系，是在特定的时间内、特定的环境下形成的特殊的社会关系[1]。以往研究发现，医患双方对医患关系和医护人员职业压力的认知存在显著差异[2]。对山西省不同级别的医疗机构医务人员和患者进行随机调查，发现患者对医患关系和谐程度评价平均分高于医务人员的评价，且医患双方均认为社会因素是影响医患关系的重要因素。张馨予、张家文等对四川省1400例人员开展问卷调查，发现医方、患方与社会方三方对医患关系现状认识存在一定差异，具体为患者方对医患关系认可度较高，医患关系整体表现相对较好，这一结果与潘庆霞[3]，王玮[4]等的研究结果一致。王丽、张新庆等[5]对全国45家医院医务人员进行问卷调查，发现医务人员总体工作满意度不高，医生工作满意度低于管理人员，此外，不同性别、年龄、技术职称的医务人员工作满意度差异有统计学意义。

文章旨在通过调查和分析患者对兰州市医疗机构的满意度，为兰州市医疗机构救治与服务革新提供依据，为与患者建立良好配合关系提供策略依据。

1 对象与方法

1.1 研究对象

对兰州市923名患者进行现场问卷调查，范围涵盖全市不同地域(3县5区)、不同级别(三级医院、二级医院、一级医院)共18家医疗机构。人员比例按照PPS抽样法(按规模大小成比例的概率抽样法)，按三级医院(住院床位≥500张)100人，二级医院(住院床位100-499张)60人，一级医院 (住院床位20-99张)32人的比例随机抽取调查对象。

1.2 调查方法

采用多阶段分层整群抽样方法，按照不同医院等级、职务等进行分层抽样，运用自制《兰州市医务人员精神压力与身心健康影响及干预的研究》患者满意度调查表，对兰州市辖区内5家省级医院、5家市级医院和8县区县级医院等兰州市18家医疗机构辖区内的923名患者进行专项调查。

在 《兰州市医务人员精神压力与身心健康影响及干预的研究》患者满意度调查表中涉及16个问题，主要是对患者个人基本情况的统计，对其就医（住院）情况的咨询。

通过问卷调查得到有效数据，采用主成分分析和因子分析，KMO=0.875，接近0.9，取显著性水平a=0.05，回收的调查数据经Epitada3.1数据库双人录入，核查后导入SPSS13.0统计软件进行统计学处理，根据问卷不同问题的计分设置，采录相应得分，计算总分并根据实际情况设定度量加以评价。

2 分析与结果

2.1 问卷第4题患者所选择的医疗机构统计

绝大多数患者更乐意去省级综合医院和县级医院，其次的选择是市级医院，患者多数选择趋避中医院和其他机构，结合实际，这可能受限于我们的调查地—兰州，作为一个省会城市，三甲级医院分别密度较大，较能带动周边县区发展，使得三甲级医院是患者的首选，如若社区卫生服务站不能解决的疾病，转向综合医院更为便利，治疗效果也会更佳，而不是辗转多次寻求治病之所。由以上统计我们可以看出，近年来人们对中医院的青睐度在持续走低，中医治本但具有疗程较多、耗时长的可能，见表1，如图1所示。

表1 医院类型的选择

图1 医院类型选择饼状图

2.2 问卷第5题患者所认同的医患关系类型统计

患者眼中医患之间更像是朋友，占比36.9%，居于第二占比23.7%的是合同服务关系，综上占比60.6%，即在大多数患者认知中医患关系甚为和谐。父母与子女观占比6.4%，师生观3.8%，工作伙伴8.3%，战友观1.5%，这些则是更亲密的医患观。上下级观1.8%，另外其他观占比较高，为17.0%。综上所述，患者眼中的医患关系是较为和谐融洽的，见表2，如图2所示。

图2 医患关系类型

表2 医患关系类型

2.3 问卷第6题患者疾病类型及患者所在区域统计

经主体间效应检验得患者所属区、所在科室显著影响患者的就医满意度体验。这进一步说明兰州市医疗卫生状况按区域呈现不平衡性，西固区的患者满意度最高，安宁区的患者满意度最低。联系实际，这可能与各区的经济、文化、公共设施的大环境发展紧密相关；说明兰州市医疗卫生状况按科室呈现不平衡性，这可能与患者的分布量有关，患者人数过少的科室（如妇产科）则可能医院、政府投入的有效关注力度不够，使得设施不达标，医务人员医疗服务水平较为低下，患者人数过多的科室由于人满为患，致使医疗器械损坏、老化加剧，患者的就医体验相对应也就下降（如内科），患者在外科与其他科室更容易得到良好的就医体验，对这些科室的满意度较高也是情有可原的，见表3、表4，表5。

表3 疾病类型及患者所在区域

表4 患者不同科室与医院区域满意度检验

表5 患者不同科室与医院区域满意度描述统计

2.4 问卷第14题患者此次就诊花费统计

由表6可得患者在就医花费方面的满意度较高，普遍认为就诊花费一般，对自己的生活收支影响不大，联系生活可知，这些患者普遍是家居于省会城市的，多为有固定工作、固定收入的人群，数据分析与实际情况吻合。

表6 就诊花费评价

2.5 问卷第15题患者此次就诊满意度评价统计

由表7可得有66.7%的患者对此次就医感到满意，持中间观点的占比23.8%，仅有1.8%的患者直观表示不满意。

表7 就诊满意度评价

2.6 问卷第16题患者对医疗机构和救治最不满意之处的选择统计

有34.9%的患者对此未发表明确意见，其次最不满意之处集中在看病手续繁琐、设备条件差方面，占比26.5%，服务态度和收费的不满意度最低，合计1.1%。从患者方出发，更无法承受的是医院的看病手续繁琐、设施不到位等，患者对医务人员的医疗服务水平较为满意，这是一个整体向好的局面，我们应紧抓这一点，发挥其优势作用，并积极促进弱势项目的完善，见表8。

表8 患者最不满意项目统计

3 建议

1)政府合理配置医疗资源。严格执行我国医疗制度，通过宣传等手段，执行转诊制度，小病进社区，大病进医院。加大社区医疗机构与上级医院的互动，通过上级医疗机构一对一培训下级医疗机构，社区医生诊治能力和水平的上级医疗机构监查，让辖区居民信任并主动根据病情合理选择医疗机构，避免大医院人满为患，小医院门厅冷清的不合理医疗情况。

2）政府、医院同心同力共同宣传，提高普通群众对医务工作者工作内容的了解。采取形式多样的方式方法，宣传和普及医疗常识，提高整个人群的医疗相关的知识水平，为以后的就诊配合打好基础。

3)政府、医院共同探索建立医务人员与社区群众的互动平台。政府主导，医疗机构参与，建立医务人员和社区居民的互动平台，通过公众号、微信等社区平台答疑解惑，使医务人员和社区居民通过互动，了解彼此的需求，在就诊过程中能融洽相处。

4）医院开展对医务人员执业过程中压力干预的沟通培训。加强对医务人员心理知识培训，学习沟通技巧，保持良好心态。通过沟通培训，使医务人员掌握与患者沟通技巧和自我心理调节方法，以及面对患者情绪失控时的最佳处理方式，以最大可能保护自身安全、减轻工作压力和心理压力。

5）医疗机构加大投入，为医务工作者创造良好的职业环境。首先加强硬件建设，给予医务工作者以舒适的工作场所，更新的医疗设备等，改善职业环境，让医务人员舒心工作。其次，构建和谐的同事关系和医患关系，对内，经常举办各式各样的交流沟通会，让同事之间处在温馨舒适的环境中，充分沟通交流，互换职业意见，增强同事间的感情；对外，强化服务意识，提高服务质量，建议角色互换，增强患者和家属的信任感，尊重感；第三，畅通人才交流通道，实现能进能出的用人机制，疏通培养业务骨干的渠道，精心培养业务骨干，充分尊重人才，爱护现有人才，尽最大努力为医务人员提供施展能力的平台，尽最大努力解决医务人员的家庭困难，解决后顾之忧。

6)医务人员提高自身业务水平。根据不同层次医疗机构的门诊量，实施不同的医务人员培训方式方法，系统培训医疗机构医务人员的业务能力，增强医疗机构的阶梯力量，减轻医疗机构主力医师的工作强度和工作量，也促使新生力量快速成长。