用户参与式设计如何在高校图书馆服务创新中应用

路瑶

摘 要：本文讨论了用户参与式设计如何在高校图书馆服务创新中应用。分析了高校图书馆采用用户参与式设计方法的优势。将用户参与式设计方法根据参与阶段的不同分为：仅参与调研式、仅参与设计式、全流程参与式;根据参与渠道的不同分为线下工作坊式、线上交互式;根据创新类型的不同分为颠覆性创新式与渐进性创新式。并提出高校图书馆服务创新采用用户参与式设计的三大核心要素是筛选价值用户、设置激励机制和给予专业支持。

关键词：高校图书馆;用户参与;服务创新

引言

高校图书馆正处于变革时期，“以资源为中心”的传统图书馆正在向“以用户为中心”的服务型图书馆转型。为读者提供卓越的服务和良好的用户体验将帮助图书馆应对时代挑战，避免被边缘化。用户参与式设计便是在这样的背景下受到了图书馆研究人员的青睐。它颠覆传统的调研方式，不再将读者视作被询问、观察、记录的对象，而是调动其积极性，鼓励用户主动表达自己的诉求，邀请他们参与图书馆的服务设计，并在最终解决方案中注入用户的想法，这样的研究方法往往会带来出乎意料的创新结果。

一、用户参与式设计

用户参与式设计（Participatory Design，PD）广义上包括用户被动接受调研和测试，狭义上仅指用户主动地投身于目标确立、方案设计、使用评估等环节。对高校图书馆来说，当前的读者服务尚有优化空间，读者资源也亟待挖掘与利用，只要图书馆愿意秉持开放的态度，勇于突破，大胆尝试，积极与用户建立深入的联系，便可以通过与用户合作而共同创造富有竞争力的价值。对于PD的使用，高校图书馆读者群体相较于其他图书馆有着得天独厚的优势：

1.稳定的用户群体

高校图书馆的用户群体包括学生、教师、职工及社会组织（个人）。其中学生与教职工是占比较大的核心读者群。与公共图书馆复杂的读者来源不同，高校图书馆的读者群构成更加简单且稳定。这为参与式研究打下良好的用户基础。

2.读者对图书馆依赖性强

图书馆是大学核心的科研、教学辅助单位之一，也是大学校园无法或缺的重要活动场所，在很多校园中，图书馆往往是地标性建筑。

3.用户具备一定的创新能力

高校图书馆的读者有着较高的知识水平、开放的视野以及年轻的心态，他们更容易理解和参与到用户参与式设计这种新颖、灵活、富有探索性的研究项目中来。尤其是设计类、社会科学类专业的读者，可利用自身专业的优势配合图书馆进行服务设计。

二、用户参与式设计的类型

用户参与式设计有着灵活多变的执行方式，其方法的核心就是在产品/服务的研发设计过程中引导用户参与进来并发布内容，最终将用户产出的内容融入到解决方案的设计中。笔者认为用户参与式设计可以分为以下几种类型：

1.根据用户参与阶段的不同划分

根据用户参与阶段的不同可分为仅参与调研式PD，仅参与设计式PD，全流程参与式PD。

仅参与调研式PD是图书馆采取较多的设计方法，主要是引导用户运用各种研究工具形象描述自己与产品/服务使用相关的行为习惯，生动表达自己对产品/服务的评价与感受。常见的方法有影像法、日记法等。如美国俄克拉荷马州立大学在针对图书馆用户的空间需求调研中采用了影像发声法，邀请读者根据研究要求用镜头捕捉图书馆空间内的事物或细节。芝加哥公共图书馆一项将戏剧融入儿童服务的设计项目中，研究人员让孩子用拼贴画的方式来表达对图书馆的需求。仅参与设计式PD主要是邀请用户参与定义设计问题，探讨解决方案，评估设计成果，这一过程对研究团队的组织能力、专业能力要求较高，更适用于有独立思考能力、协作意识的成年用户。如普渡大学图书馆为设立ALC（Active Learning Center，主动式学习中心）在设计阶段邀请了20多名馆员、15名教职员工、32名本科生共同参与设计研讨会。除此之外还邀请用户通过线下小组、一对一交流和在线开放交互三种模式深度参与服务原型设计。全流程参与式PD可以看作是二者的结合，从前期的调研、测试，到后期的设计研讨、方案评估每一个阶段都有用户参与其中，与用户达成深入的合作，更加充分地挖掘和利用用户资源。

2. 根据用户参与渠道的不同划分

根据用户参与渠道的不同划分可分为线下工作坊式PD与线上交互式PD。

线下工作坊式PD是将包括用户、馆员、研究团队、设计团队、研发团队等在内的所有利益相关者以田野调查、研讨会、头脑风暴等形式聚集在一起，参与者互相配合协作产出服务创新的需求列表、设计功能列表和设计方案。工作坊式PD执行可控性强，产出率高，是较为高效的用户参与式设计。线上交互式PD则是由图书馆利用门户网站、论坛社区、社交媒体等互联网渠道为用户提供在线发布需求、设计方案的交互平台。这一方法不仅需要为用户提供简易好用的调研、设计工具，还需要有专业的运营师进行内容维护，激发用户的创作热情并引导用户善用工具形象化表达。线上交互式PD可以大规模邀请用户参与设计，不受空间限制，可持续时间长。另外，除了研究和设计层面的价值与意义，成功的在线式PD可以转化为图书馆日常的营销活动。

3.根据创新类型的不同划分

根据创新类型的不同划分可以分为颠覆性创新式PD与渐进性创新式PD。

对于高校图书馆来说，两种创新同等重要，只是对应的是不同的需求层次。以阅览服务为例，如果着眼于读者到馆的阅读体验，那么图书馆可能将致力于改善座椅的舒适度、自助借还机的升级迭代以及电源插座的位置、空调温度的区域调节等问题。但如果着眼于让读者随时随地都能获取所需信息，那么图书馆将需要致力于研发能够存储、提取、分析、整理信息内容并形成增值产品的知识服务/产品。不同的创新类型相对应的PD难易程度亦不同。渐进性创新式PD的需求较为具体明确便于用戶理解，能够提升服务的细节，图书馆基础的空间服务和信息服务设计皆可以采用。而颠覆性创新式PD需求更为抽象，会为图书馆带来突破性发展，更适用于专业高端的知识服务，在用户选择上应邀请对图书馆未来发展趋势有宏观理解的管理层和对知识有高层次需求的科研人员。

三、用户参与式设计的核心要素

成功的用户参与式设计一定离不开三大要素：价值用户、激励机制与专业支持。价值用户是研究方法的核心，激励机制与专业支持是挖掘用户资源的手段与工具。下面将对这三者进行详细讨论：

1.筛选价值用户

高校图书馆有着庞大的用户群体，但并不是每一位用户都愿意与图书馆合作，也不是每一位用户都可以在合作中创造价值。因此邀请什么样的用户来参与设计是关键问题。价值用户应该包括以下几个基本特征：（1）有丰富的使用图书馆服务经历的用户。不论是对于研究人员、设计师还是软件开发团队来说，用户所能提供的最重要的信息就是他们与服务相关的行为习惯、评价与态度，所以越是使用体验深入、经历丰富的用户，对服务越了解，越有可能提供有价值的信息。另外，服务体验不应仅局限于本校图书馆服务的使用，应包含同类型的其他服务。如外校图书馆和公共图书馆的服务、由其他机构或者互联网提供的知识服务等。（2）对图书馆服务创新有积极想法的用户。这样的用户会主动思考服务创新点，期待服务升级带来的便利体验，比较容易与研究团队进行沟通。他们的想法可能是一个接地气的小改进，也可能是天马行空的概念创意，但不论如何，从这些用户的表述中研究者可以一窥其读者服务的真实需求，也能从他们的想法中获得启发。在研究准备阶段进行用户邀请时，可以设置一些畅想未来读者服务的开放性问题请备选用户作答，从中挑选更有见地和创新意识的用户。（3）善于表达、乐于分享的用户。邀请参与服务设计的用户应具备良好的表达能力，能够将心中的想法、创意、概念准确地、清晰地表达出来才是形成设计的基础。

2.设置激励机制

用户如同散漫无序的小溪，需要研究人员的引导才能汇聚成富有价值的河流，合理有效的激励机制是激发用户的重要前提。在进行机制设计之前，研究人员应确认用户与项目团队之间拥有便捷通畅的沟通渠道。如线上PD，应提供方便登录、交互顺畅的网络平台;线下工作坊则应充分考虑时间、交通、场地等因素，为用户前来参与活动提供便利的条件。另外，研究人员在设计激励机制的时候应秉持着开放、平等、友好的原则，鼓励用户围绕主题畅所欲言、不评价其言论的对错，唯有这样才能更多地收集用户观点。

激励机制的设计可以参考以下几个原则：（1）设计简单清楚的任务。简单清楚的任务降低用户的学习成本，让用户更易接受和融入到研究活动的流程中来，这样不仅能维持住用户的耐心也能更迅速准确地产出成果。如在对阅览环境痛点的挖掘上，可以向用户提供阅览区的平面图/照片，请用户在小卡片上写下自己在这一空间的什么情境中对周围环境产生了哪些不满然后贴在阅览区平面图/照片的对应区域。在用户开始操作之前给用户举一个例子能够帮助用户更好地理解他们接到的任务。（2）增加任务的趣味性。有趣的任务设计能更大限度地调动起用户的积极性，让用户不会觉得参与图书馆服务设计项目是一件枯燥无聊或者与己无关的事情。尤其对于线上PD来说，用户的行为难以掌控，趣味的任务设计有利于保持用户黏性留住用户，这些需要专业的网络运营人员来操作。趣味的任务设计在线下工作坊形式的参与式设计项目中更容易实现，如将痛点挖掘、头脑风暴等环节游戏化设计，并引入小组竞争、抽签、投票等元素，激发用户的好胜心和团队协作向心力，让用户在轻松快乐的环境中贡献自己的观点想法。需要强调的是趣味化设计是为研究设计流程服务的，应根据用户群体的特征调整游戏化的程度。（3）提供适度的奖励。为了让用户参与甚至持续参与到图书馆的服务创新设计项目中来，必须为用户提供适度的奖励，保持用户的积极性。奖励可以划分为物质奖励和精神奖励两大部分，但不论是物质奖励还是精神奖励其中又有更多细致的类别与操作。对于物质奖励，直接给付现金酬劳是容易实现与操作的方式，在用户看来项目的回报直观可见，比较适合于线下座谈会等集中短暂合作的方式。但直接给付现金酬劳带来的吸引力是短暂有限的。对于精神奖励，可以包括心理满足、社交、自我实现三个方面。高校图书馆的用户群体是一个结构稳定、特征突出的熟人群体，尤其是对于庞大的学生读者群体，年轻化带有社交性质的活动很容易在群体间传播。

3.给予专业支持

读者用户对图书馆服务创新虽然有很多意见与建议，但是用户毕竟不是专业人士，需要专业的帮助与引导才能尽可能完整、准确地将自己的想法转化成需求列表、方案草图等。专业支持包括人员支持与工具支持两个方面。人员支持是指图书馆服务创新过程中需要引入用户研究人员、设计师、软件研发人员、网络运营师、馆员等角色，通过这些专业人士与读者用户的沟通和协作，引导、激发用户生产价值。其中用户研究人员掌握成熟的用户研究方法，根据服务创新项目的目的设计研究流程，而设计师、研发人员、网络运营师等将在不同的环节中与用户进行配合，如在线下的服务设计环节中设计师负责倾听、观察用户的语言与行为，深入挖掘用户的潜在需求;在线上PD中网络运营师通过组织社区活动、话题互动等方式让读者围绕研究主题生产内容，如组织“阅读哪些书籍可以建立生活的成就感和幸福感”、“专业之外我如何通过阅读自学其他技能”等话题，帮助项目组成员了解年轻学子的偏好;而馆员可以对用户产出的设计方案进行评估，给出可行性方面的建议。专业人员的支持与读者用户的个人经验相得益彰，才能使读者服务创新工作有效开展下去。

工具支持是用户参与式设计必不可少的物质准备，它的目的是尽可能多地收集用户信息、辅助用户融入项目、帮助用户形象化表达。工具支持可以分为基础工具和专业工具，基础工具包括为读者用户提供舒适的线下设计场所、易获得且交互流畅的互联网平台等。专业工具视项目所需包括设计工具、软件研发工具等。如在图书馆服务流程设计项目中，项目团队可以为用户提供一份读者来馆全流程节点图，让用户在各个节点上写出服务痛点并可以根据个人情况调整顺序、进行删减给出自己的服务流程图。

四、结语

用戶参与式设计在图书馆读者服务创新领域上尚有更广阔的探索空间，本文对这一方法进行的一些实操方面的讨论，希望有助于用户价值在服务创新项目中的挖掘，帮助图书馆设计出更贴近用户心理预期，符合用户使用习惯的服务。让高校图书馆不论是作为学习活动的场所还是知识服务的提供机构，都能牢牢地吸引住广大师生读者。

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（作者单位：西北大学图书馆）