提升客户满意度的电力营销服务质量管理

吴万忠

摘要：随着电力体制改革工作的不断深入，逐步参与到日益激烈市场竞争中去，对供电企业的服务质量产生了极大的挑战，尤其是在电力营销服务质量上，直接关乎着供电企业的经济效益，因此需要逐步加强电力营销服务质量管理，而在当前的市场环境下关注于客户满意度的电力营销更能为企业赢得广阔的发展前景，因此为客户提供绿色安全，便捷可靠的电力服务更为关键，本文针对如何在提升客户满意度的基础上进行电力营销服务质量管理，为促进供电企业的进一步发展提供参考。

关键词：客户满意度;电力营销;服务质量管理

客户是企业获取经济效益的来源，电力改革的不断深入推进，供电企业面临激烈的市场竞争，想要获取经济效益的最大化就需要在电力营销服务质量管理工作中不断提升客户的满意度，有效的拥有和控制客户资源，赢得市场竞争的先机。在电力营销中，以客户为中心不断满足客户的多样化需求，结合客户需求开发相关产品，逐步优化电力服务平台质量，为供电企业树立良好的市场形象，在提高供电企业经济效益的同时促进供电企业绿色、安全、可持续发展，因此在当前市场、政策环境下，加强提升客户满意度的电力营销服务质量管理对供电企业的发展有着重要的意义。

一、影响电力客户满意度的因素

客户满意度反映的是客户的一种心理状态，是客户对产品的期望值与实际使用效果之间的比值，通过提升客户满意度能够帮助企业获得更多的忠诚顾客，提高供电企业的宣传效果，直接营销到经济效益的最大化，有利于提升供电企业的市场竞争力，提高其管理水平。而在电力企业的服务管理中主要有以下三个方面对电力客户的满意度有着重要的影响。

（一）供电的稳定性与安全性

随着社会的不断发展，人们对于电力的需求逐渐增大，供电企业为电力客户提供可靠的、安全的、稳定的电力供应是最基本的服务要求[1]，经常电力中断会对客户的正常工作、生活造成极大的影响，同时在供电设施设备的配置上应当减少的环境的污染，以及对人体的伤害，保证客户的人身、财产的安全，实现安全、稳定的持续供电，满足当前时代下客户对于电力的需求，是提升电力客户满意度最基本、也是最重要的影响因素。

（二）用电的缴费与业务办理工作

保证了电力的供应问题，电力的缴费、业务办理等相关工作便捷性、时效性也非常的重要，对于用电缴费而言最重要的就是抄表计费的准确性，电费资费信息获取的及时性，缴费的便捷性等问题，例如随着科技的发展，网上缴费逐步开始替代营业点收费，为电力客户查询电费信息以及缴费行为提供了极大的便利性，对提升客户满意度有着重要的意义。关于业务办理而言，客户更希望电力企业能够提升业务的办理效率，得到更加公正的对待，获得更好便利有效的服务，随着经济的发展进步，人们的生活节奏逐步加快，因此明确、简化业务办理流程，是客户比较容易感知的部分，也在一定程度上影响着客户的满意度。

（三）相关服务工作的质量

在电力企业的整个工作环节当中，客户往往希望在各个环节中都能感受到相关的服务，比如在实际电力企业的工作当中，营业厅的环境秩序，工作人员的服务态度，办事效率，与客户的沟通渠道以及上门服务工作等对电力客户的满意度评价都有种非常重要的影响，保持与客户之间的紧密联系不仅仅能够维护客户，还能及时了解市场需求，提供相应的服务。同时需要做好相应的售后服务管理，是否能够及时、有效的以積极、良好的态度处理问题，对维护电力客户，提升客户的满意度与忠诚度有着直接的影响。

二、提升客户满意度的电力营销服务质量管理方法

（一）做好电网规划的建设和运维，提升电力的安全、稳定性

保证电力安全、稳定、持续供应是满足客户用电的基本需求的关键工作，是电力营销服务质量管理中提升客户满意度的关键之一，因此需要加强相应的电网规划的建设与运维工作，以保证电力的稳定供应。结合当前市场环境下电力需求，制定相应的电网布点规划，满足不同区域、不同地区的用电需求，做好电力设备的负荷预测、容量的平衡保证不同电力供应

相关设备的安全性、稳定性，减少设备故障引发的电力中断问题[2]。与政府相关部门做好沟通与配合，保证电网搭建工作的顺利进行，以及对区域用电需求以及发展要求的准确分析，确保满足地区经济发展的用电需求，制定满足当地政府经济发展规划的电网建设规划。同时结合电网的运行特点做好运行维护，安排工作人员进行定期的巡视、检测进行故障排除、安全隐患的排查工作等并做好相应的记录，责任到人提升工作人员的责任感。推进不停电的作业模式，制定有效的检修计划，减少电力供应故障问题，保证电力的安全、稳定、持续供应，为客户的正常生活、工作提供电力保障，进一步提升电力营销服务质量管理水平。

（二）规划、建立营业点，提高缴费与业务办理的便捷性

在服务营业点的建立上，结合当地的用电状况以及分布状况设置不同的营业点，多样化的营业点的设立，满足不同电力客户的需求，将各项电力业务流程进行简化以及明确化的改革，方便客户的业务办理，避免业务流程的不明确影响业务办理效率，影响客户的用电需求。另外随着当前科技的进步，业务的办理以及缴费工作也应当与时俱进，建立网上营业厅，全面实现网上业务办理以及缴费工作，尽管当前已经有了一定的发展，但主要是网上缴费工作，应当逐步实行智能化管理，及时更新用电信息，资费信息使客户对自己的用电状况有更加全面的了解，利用网络业务办理提升业务办理效率，进一步满足电力客户对于便捷性，同时电力企业作为国家的重要企业，需要与政府相关部门进行沟通，对电力企业进行约束，结合政府部门对电力企业的具体要求，制定符合规定的服务流程，兼顾提供优质服务与合理化合法化服务，避免由于业务流程的设置的不规范影响用户的用电。

（三）做好客户服务质量管理

建立多样化的沟通渠道，比如网络、电话等方式实现与客户的及时沟通，便于了解客户需求以及及时处理客户投诉，对投诉事件进行分析处理，结合客户反馈的信息进行工作改进与优化，逐步减少客户的投诉[3]。同时建立相应的服务管理制度，提升工作人员的服务意识，提高客户服务质量，将工作人员的绩效考核与客户的服务反馈进行关联，提倡微笑服务。建立客户服务平台，充分利用互联网信息技术，与客户之间搭建起有效的沟通渠道，对客户的反映的问题及时的进行处理，以提高服务质量来提升电气企业的知名度。同时可以利用网络媒体等进行宣传工作，控制舆论发展导向，将电力企业的最新状态信息进行公布，并对客户提出的问题进行及时的信息反馈与解决，提高工作效率以及售后服务质量，建立相关的监督管理机制，加强供电企业的服务质量管理，打造以客户为中心的服务质量管理。

三、结束语

在激烈的市场环境下，供电企业想要追求经济效益的最大化以及增强市场竞争力，就需要不断加强对提升客户满意度的电力营销服务质量管理，以客户需求为出发点，提供便捷、安全、稳定的电力营销服务，结合市场环境以及自身的实际情况与时俱进，提高服务质量管理水平，提升客户的满意度，促进供电企业的可持续发展。

参考文献：

[1]    李映敏.关于提升电力营销优质服务有效对策的分析[J].科学与信息化，2020，（11）：160，162.

[2]    程思.提升客户满意度的电力营销服务质量管理[J].装饰装修天地，2020，（6）：378.

[3]    薛艳.电力营销服务精细化管理的思考[J].南方农机，2020，51（8）：252.