公共图书馆突发公共事件应急信息服务研究
——以31 所省级公共图书馆新冠肺炎疫情应急信息服务为例

王丽艳（安徽大学管理学院）

2019 年12 月爆发新型冠状病毒肺炎（简称 “新冠肺炎”） 疫情后，中国内地31 个省份迅速启动重大突发公共卫生事件一级响应。为避免人群聚集加剧新冠肺炎疫情蔓延，图书馆按照当地政府的统一部署和要求，实施闭馆措施，将服务从线下转为线上，通过图书馆官方网站、APP、微信、微博等渠道开展丰富多彩的线上服务。本文主要探究公共图书馆应急管理与信息服务的结合点，指出在突发事件中图书馆应急信息服务的内涵，调研分析图书馆应急信息服务现状，找出其中存在的问题并提出相应的对策。

1 相关文献回顾

1.1 国外文献回顾

早在1987 年，Magrath 等认为，公共图书馆具备成为应急信息交换场所的发展潜力，并详细介绍了派克峰图书馆（Pikes Peak Library） 在应急管理预防、准备、响应和恢复四个阶段所发挥的信息交流中心的作用。［1］Featherstone 回顾图书馆灾害信息服务的历史后发现，推动图书馆员在灾害管理中发挥作用始于专门图书馆，但转折点的出现是在公共图书馆应对2005 年卡特里娜飓风的灾难响应期间。［2］2008年，美国国家医学图书馆（NLM） 创建灾害信息管理研究中心（DIMRC） 以支持国家应急准备和响应工作。2011 年，美国联邦紧急事务管理署（FEMA）宣布，根据联邦应急管理署的公共援助计划，图书馆将被列入在重大灾害和紧急情况下有资格作为临时安置场所的公共设施名单。［3］2013 年，Bishop 等认为，公共图书馆可以作为危机发生后的信息中心且是可靠的信息来源之一，当地居民能根据图书馆所提供的有效信息做出诸多决定。如，要做什么、要去哪里、如何找到物资、如何提交保险索赔、怎样申请联邦援助等。［4］2013 年，Love 等提出，图书馆员在危机中可以担任多重角色，如在灾前准备、灾中应急和灾后恢复时期，图书馆员可以开展一系列信息服务活动，包括数据收集和分析、数据库增强和维护、识别和传播信息以及使用社交媒体进行快速沟通和态势感知等。［5］2020 年，在新冠肺炎疫情发生之后，斯蒂芬巴斯指出公共图书馆应该引导公众访问权威组织机构官方网站（如美国疾病控制与预防中心（CDC）、世界卫生组织（WHO））、学术期刊资源网站以及正式出版的图书。［6］

1.2 国内文献回顾

何晓兵针对北京图书馆春节期间闭馆风波事件，建议图书馆面对突发事件时应进行应急措施。［7］唐建华提出，图书馆员在危机前、危机中和危机后扮演编辑、组织和发布公共信息的新角色。［8］方红指出，图书馆在突发事件中扮演了避难场所、网上援助、信息支持等多重角色，并提出应建立图书馆应急服务体系的建议。［9］林桂兰认为，高校图书馆面对突发事件可以提供三类信息服务：一是能够为领导组提供决策咨询信息，二是为科研人员提供相关材料，三是为师生提供网络信息服务。［10］张靖等认为，图书馆在应急信息服务与科学传播中扮演着教育和培训者、政府决策的支持者、应急产品的开发和建设者、信息的收集管理和发布者、应急知识共享的推动者等角色。［11］新冠肺炎疫情发生之后，图书馆学界意识到图书馆应急管理的必要性与紧迫性，有关图书馆应急信息服务的文献大量增加，文献主题主要集中于图书馆在应对公共安全突发事件中的地位与作用、图书馆应急管理体系、图书馆应急服务机制、图书馆应急服务举措与思考等方面。

1.3 文献总结分析

笔者经过对Web of science、EBSCO、中国知网、万方等国内外数据库有关图书馆面对突发事件应急信息服务的文献进行调研后发现：① 国内图书馆应急服务研究起步较晚，研究发展较为缓慢；② 国内图书馆研究主题长期停留在应急机制、应急预案、应急服务体系以及应急服务角色上，这说明图书馆界对应急服务缺乏重视，研究主题有待拓展深化；③ 国内图书馆领域探讨应急信息服务的学术文献较少，在应急信息服务方面所发挥的作用尚未得到有关部门的足够重视，导致服务认可度较低，服务能力十分有限，而其在应急信息服务方面却存在巨大的发展潜力，具备较大的探索空间。

2 新冠肺炎疫情期间的公共图书馆应急信息服务现状调查与分析

2.1 调查对象

应急信息服务是公共图书馆信息服务的重要组成部分，当突发公共安全事件时，公共图书馆如何确保公众在短时间内及时获取真实有效的信息就显得至关重要。柯平等指出，在公共安全突发事件中，图书馆信息服务应以应急为主，常规为辅。［12］本文将公共图书馆在突发事件中所开展的一系列区别于常规信息服务的线上服务称为应急信息服务，并将其作为调查对象。

2.2 调查方法与数据来源

本文采用网络调研法，辅助文献调研、E-mail 咨询以及在线实时咨询等方法，对全国31 所省级公共图书馆（不含港澳台地区） 的微信公众号在疫情闭馆期间所发布的文章内容进行调查与分析，并借助图书馆官网、微博、支付宝及官方抖音号进行补充验证。数据主要来源于图书馆微信公众号和官网，通过微信和官网可以获取到图书馆应急信息服务的绝大部分数据。调查时间截至2020 年4 月30 日，调查内容为服务时间、服务频次、服务平台、服务内容以及合作伙伴（见表1）。

2.3 调查现状

2.3.1 服务时间

本文的应急信息服务时间指的是新冠肺炎疫情期间公共图书馆从闭馆到开馆的时间。统计数据发现，31 所省级公共图书馆在新冠肺炎疫情期间的应急信息服务时间大多集中在1 月24 日至3 月中下旬。应急信息服务时间与公共图书馆所在地区的疫情严重程度以及疫情结束时间密切相关。应急信息服务结束时间即公共图书馆开馆时间。其中，开馆最早的是青海省图书馆，为2020 年2 月29 日，原因是青海省属于疫情低风险省份。截至4 月30 日，陕西省图书馆、河北省图书馆、湖北省图书馆、甘肃省图书馆尚未公布开馆时间。

2.3.2 服务频次

服务频次统计的是公共图书馆在疫情闭馆期间每天平均发布的微信文章篇数，即公共图书馆在疫情期间微信文章的更新频率。其计算公式是用服务时间内微信文章发布总篇数除以服务时间（图书馆未发布开馆时间的以调查的截止时间即2020 年4 月30 日为准）。31 所公共图书馆的闭馆时长及发布的文章篇数各不相同。调查发现，大部分公共图书馆的服务频次是每天发布1 — 2 篇文章。湖北省图书馆的服务频次最高，平均每天发布4 篇左右，而江西省图书馆的服务频次最低。

表1 31 所省级公共图书馆应急信息服务调查统计

15 安徽省图书馆2020.1.24-2020.3.24 0.73官网、微信、微博、 APP、支付宝网罗各类数字资源、开展心理辅导e 博在线、 喜 马拉雅、合肥新东方学校、云图数字有声图书馆16 浙江图书馆2020.1.24-2020.3.26 0.71官网、微信、微博、抖音、支付宝网罗各类数字资源、推送疫情信息、开展心理辅导喜马拉雅、 万方、中国知网、全球人文社科研究成果库、中国生物医学文献服务系统、湖北省图书馆、浙江省漫画家协会、钱江晚报·小时新闻、美国OverDrive 赛阅公司17 天津图书馆2020.1.24-2020.3.26 0.65 官网、微信、微博网罗各类数字资源、推送疫情信息龙源创新数字传媒（北京） 股份有限公司18 上海图书馆2020.1.24-2020.3.13 0.90官网、微信、微博、抖音、QQ 群网罗各类数字资源、开展心理辅导、辨别信息真伪湖北省图书馆、武汉图书馆、南京图书馆、浙江图书馆、安徽省图书馆19 南京图书馆2020.1.24-2020.3.19 1.09官网、微信、微博、 支 付宝制定应急预案或应急工作机制、网罗各类数字资源、推送疫情信息江苏省工程文献平台、博看20 重庆图书馆2020.1.24-2020.3.23 0.95官网、微信、微博、抖音、支付宝制定应急预案或应急工作机制、网罗各类数字资源、开展心理辅导喜马拉雅、 博看、全市公共图书馆、中国少年儿童新闻出版总社、 万方、澳通乐儿21 江西省图书馆2020.1.24-2020.3.21 0.25官网、微信、微博、 APP、抖音、 支 付宝网罗各类数字资源、专题资料汇编 澳通乐儿22广东省立中山图书馆2020.1.24-2020.3.19 0.98官网、微信、微博、 APP、抖音、 QQ群、支付宝制定应急预案或应急工作机制、网罗各类数字资源、开展心理辅导省内公共图书馆、广东省聋人协会、广东省手语协会、中国知网23 海南省图书馆2020.1.24-2020.4.7 0.95官网、微信、微博、抖音、支付宝网罗各类数字资源、开展心理辅导博看、 中国知网、超星、可知、万方、海南省群众艺术馆、爱迪科森24 贵州省图书馆2020.1.24-2020.3.2 1.05 官网、微信、微博、APP 网罗各类数字资源 e 博在 线、 ALVA SYSTEMS 25 内蒙古图书馆2020.1.24-2020.3.20 0.71 官网、微信、微博网罗各类数字资源、开展心理辅导 博看26 甘肃省图书馆2020.1.24- 待定 0.94 官网、微信 网罗各类数字资源 神州共享（北京）文化传媒有限公司27 青海省图书馆2020.1.24-2020.2.29 1.65 官网、微信、微博制定应急预案或应急工作机制、网罗各类数字资源、开展心理辅导笔杆网、喜马拉雅、海恒智能、西宁市朗诵艺术协会28广西壮族自治区图书馆2020.1.24-2020.3.27 0.81官网、微信、微博、 APP、QQ 群、支付宝网罗各类数字资源 超星、接力出版社29 宁夏图书馆2020.1.24-2020.4.21 1.08 官网、微信、微博网罗各类数字资源、开展心理辅导优谷朗读亭、喜马拉雅、 海恒智能、宁夏少儿频道、澳通乐儿、30 新疆图书馆2020.1.24-2020.3.12 2.21官网、微信、微博、 APP、抖音、 支 付宝网罗各类数字资源、开展心理辅导QQ 阅 读、 喜 马 拉雅、维普、懒人听书、 超星、 维普、中科、 库克音乐、中国知网、 万方、新语数字图书馆31西藏自治区图书馆2020.1.25-2020.4.21 2.31 官网、微信制定应急预案或应急工作机制、网罗各类数字资源、推送疫情信息、开展心理辅导各地市图书馆、卓梦传媒文化发展有限公司、博看、中国知网序号公众号名称 服务时间 服务频次 服务平台 服务内容 合作伙伴14 福建省图书馆2020.1.24-2020.3.30 0.88 官网、微信、微博、APP制定应急预案或应急工作机制、网罗各类数字资源ALVA SYSTEMS

2.3.3 服务平台

疫情期间，公共图书馆线下服务一律停止，将线下服务转为线上服务。通过公共图书馆微信公众号发布的“闭馆公告”“闭馆期间读者最关心的问题”“线上服务使用指南” 等可知图书馆在疫情期间的主要线上服务平台，然后再借助微博、抖音、支付宝等加以辅助验证。调查可知，疫情期间公共图书馆的线上服务平台主要包括官网、微信、微博、客户端APP、支付宝、抖音、QQ 群等。其中，官网、微信在服务平台中使用率最高，达到100%；其后依次是微博、客户端APP、支付宝、抖音、QQ 群（这里的QQ群统计的是读者服务群，不包括工作群）。公共图书馆主要利用QQ 群传播疫情信息、引导群内舆情以及进行线上直播。如表1 所示，31 所省级公共图书馆中有14 所图书馆开通了官方抖音号，并且发布过与疫情相关的视频，有14 所图书馆利用支付宝作为服务平台。

2.3.4 服务内容

公共图书馆在疫情期间为公众提供的应急信息服务主要包括以下几个方面。① 制订应急预案或应急工作机制。公共图书馆制订应急预案或应急工作机制是开展一系列应急信息服务的重要指南。② 网罗各类数字资源。在疫情发生的危急时刻，公共图书馆坚守着文献信息传播的主阵地，为读者网罗各类免费的、与疫情相关的数字文献资源，如疫情防护活动、疫情防控专题资源、疫情防控科普知识等。③ 动态推送疫情信息。公共图书馆及时转发党中央、国务院、省委、省政府以及卫健委等发布的疫情信息，帮助公众了解疫情动态和国家应对疫情的方针政策等，有助于增强公众对紧急事件的态势感知，避免产生恐惧心理。④ 开展心理辅导工作。图书馆员根据公众需求，为公众推荐心理学书籍、推送心理辅导课程以及通过视频直播的形式邀请专家与读者及时进行沟通交流，帮助读者理清思维，缓解焦虑、恐慌等不良情绪。⑤ 辨别信息真伪。辨别信息真伪是辨别新闻消息、学术文献以及科研成果的真伪，引导网络舆情。如，上海图书馆在疫情期间利用信息检索工具对国内外文献资源库开展文献信息查证工作，有效辨别科学文献以及科研绩效的真伪，避免负面舆情的广泛传播，抓住疫情防控主动权；湖北省图书馆在官方网站开辟 “疫情专栏” 等栏目，帮助公众提高信息素养，增强自身辨别新闻真伪的能力。⑥ 专题资料汇编。专题资料汇编是公共图书馆馆员依靠自身专业知识，以馆藏资源、网络权威资源以及各类公开信息为基础而形成的文献资料汇编。服务对象包括公众与党政机关。如，陕西省图书馆、湖南图书馆、江西省图书馆等围绕新冠肺炎疫情为公众提供文献资料汇编；湖南图书馆提供的《疫后决策参考》，为省委、省政府提供疫情防控决策参考。

2.3.5 合作伙伴

笔者依次在31 所公共图书馆微信公众号搜索框内输入关键字 “联合”“携手” 或 “合作”，选择 “按发布时间排序”，经过筛选得出各图书馆在疫情期间的重要合作伙伴，将这些数据归类整理后发现，图书馆合作伙伴主要分为数据库商、出版社、信息技术公司、文化传媒公司、新闻媒体、省内外图书馆以及社会组织等（见表2）。图书馆合作伙伴受地理位置影响较大，一般来说，公共图书馆与当地企事业单位的合作可能性较大。

表2 公共图书馆合作伙伴类型

3 公共图书馆应急信息服务存在的问题

3.1 图书馆应急信息服务准备不足

由于突发事件的非常规性，它的发生令人措手不及，大部分公共图书馆应急防护意识较为薄弱。以此次调查为例，被调查的31 所省级公共图书馆中有17所图书馆未曾提到应急预案或者应急机制。尽管有公共图书馆提到过应急预案，但这些预案只是针对公共图书馆开馆的预案，而不是疫情闭馆期间的预案。在事件发生之初，及时制订应急预案的公共图书馆较少，图书馆应急信息服务陷入非常被动的局面，当新冠肺炎疫情发生时，公共图书馆的应急响应时间较长。如，湖北省图书馆在推送因疫情实施闭馆的消息（1 月23 日） 的第四天（1 月27 日），方开始推送与疫情相关的微信文章。

3.2 公共图书馆应急信息服务平台类型有待拓展

公共图书馆应急信息服务平台仍以官网、微信、微博为主要平台，支付宝、抖音、直播平台尚未成为各公共图书馆广泛接受的服务方式。中新网报告显示：中国网民移动端使用率远高于PC 端，而用户一般利用PC 端访问图书馆官网，图书馆官网用户的使用效果可能远未达到预期。微信公众号文章更新频率较慢，难以及时满足用户对疫情的信息需求。部分公共图书馆虽然开通了官方抖音号，但在疫情期间由于各种原因并未发布抖音短视频。大部分公共图书馆对直播平台的使用率较低，直播内容也不够丰富。［13］

3.3 应急信息服务分布不均，缺乏高层次和精准服务

按照知识含量的高低，应急信息服务可以化分为基层信息服务（网罗各类数字资源）、中层信息服务（开展心理辅导工作和推送疫情信息） 和深层信息服务（辨别信息真伪与专题资料汇编）。大部分公共图书馆未形成完备的应急信息服务内容体系，开展的应急信息服务数量分布不均，质量参差不齐。① 部分图书馆在疫情发生后忽视读者心理辅导工作，未曾推送心理防控疏导知识；②辨别信息真伪服务开展较少，仅上海图书馆与湖北省图书馆明确提到帮助读者辨别信息真伪的服务；③ 图书馆疫情决策参考服务主要服务对象为公众和党政机关，服务对象较为单一，缺乏个性化的服务内容。

3.4 图书馆应急信息服务缺乏合作伙伴

疫情期间，公共图书馆与数据库商、出版社、信息技术公司、文化传媒公司、新闻媒体以及社会组织等合作较为常见，而与其他应急管理主体的合作较少，如与公共卫生组织、保健机构［14］以及科研机构的合作较少。公共图书馆在挑选合作伙伴时，更容易与当地企事业单位形成合作伙伴关系。公共图书馆构建合作关系易受地域局限，地域发展的不平衡在一定程度上导致了图书馆应急信息服务发展的不平衡，服务质量存有一定差异。党政机关是公共图书馆的一个重要合作伙伴，但就当前而言，为党政机关提供疫情决策参考服务的公共图书馆较少，服务内容不够深入。由此，公共图书馆与政府或其他社会组织在突发公共安全事件应对方面的沟通协调与联防联控合作仍有待探索。

4 提升公共图书馆应急信息服务水平的对策

4.1 常态化建设应急信息服务

由于突发事件的不可预测性，公共图书馆作为区域文献信息保存机构与信息服务中心，提升应急信息服务意识与应急信息服务能力应成为公共图书馆常态化建设，以做到 “不打无准备之仗”。①要加强应急信息服务的宣传与教育，提高图书馆员应急信息服务意识与能力；② 公共图书馆均应制订完备的应急预案，统一指导全馆的应急防控工作，迅速部署落实各项应急防控措施；③ 利用大数据、人工智能等技术模拟练习个人防护技能。如，公共图书馆引入虚拟现实技术，供公众模拟练习在传染性疾病环境中如何穿脱个人防护装备，提高公众自身的防护能力。

4.2 拓宽应急信息服务平台

随着科学技术的发展，视频、直播、游戏等变得越来越普遍，公共图书馆应拓宽应急信息服务平台，适应全媒体时代内容丰富、载体多样的信息服务需求，紧跟用户需求，加大对现有信息服务平台的挖掘力度或及时开发各类主流信息服务平台，提供多样化应急信息服务。通过全方位、立体化的服务平台向公众输出各类应急信息服务，迎合不同层次、不同类型的用户的阅读习惯与阅读特点，提高图书馆应急信息服务使用率，同时提高用户粘性与用户满意度。

4.3 完善应急信息服务内容

①公共图书馆在疫情期间应及时成立跨部门应急防控小组，明确界定各部门职责，有条不紊地开展各项应急信息服务；② 针对疫情期间人们辨别信息真伪存在困难的情况，图书馆员应提升自身的职业素养与业务能力，转化思维方式，提高业务灵活性，使日常的查收查引业务转为疫情资料查证服务；③ 专题资料汇编服务是深层次的信息服务，主要由决策咨询馆员负责收集整理并形成专题资料，从而为用户提供数据参考。公共图书馆应保持决策咨询馆员队伍的稳定性，通过与服务对象进行协调沟通以深度了解用户需求，从而为服务对象提供高质量的个性化精准服务。

4.4 深入推进公共图书馆跨界合作

图书馆需强化社会合作意识，形成政府主导，社会力量参与的应急联动响应机制。2020 年2 月28 日，中华人民共和国应急管理部发布的《关于加强全国灾害信息员队伍建设的指导意见》 中指出，政府正在探索将社会力量纳入灾害信息员队伍建设。［15］公共图书馆可为当地灾害信息员提供信息筛查与教育培训服务，充分发挥公共图书馆的信息咨询作用。公共图书馆要积极提升合作吸引力，依靠自身知名品牌、合作美誉以及行动能力等形成口碑效应，吸引更多的社会力量参与合作。