人性化全程导诊对初次就诊患者就诊时间和满意度的影响分析

吴晓红

【摘 要】 目的：分析人性化全程导诊对初次就诊患者就诊时间和满意度的影响;方法：从本院2017年5月至2018年9月到院初次就诊患者中随机选取90例作为护理观察对象，并按患者意愿分别纳入对照组（n=45）和观察组（n=45），对照组给予患者常规服务台导诊服务，观察组给予患者人性化全程导诊，比较两组患者初次就诊患者就诊时间、导诊质量评分以及患者满意程度。结果：1）两组各个项目就诊时间比较，观察组均短于对照组（P<0.05），而诊断时间差异不明显（P>0.05）;2）两组导诊质量评分比较，观察组各项指标均优于对照组（P<0.05）;3）两组初诊患者满意程度比较，观察组总满意率（97.78%）高于对照组（80.00%），组间满意率差异显著（P<0.05）。结论：对初次到院就诊患者实施人性化全程导诊，可提升缩短各个流程所用的时间，加快就诊速度，相比于常规服务台导诊方式，导诊质量更高，并且可提升患者对导诊的满意程度。

【关键词】

人性化;全程导诊;初次就诊;就诊时间;满意度

门诊是医院与患者首先接触的场所，关系到患者是否可取得有效就诊，以及医院的服务质量与形象，直接影响到患者对医院的整体满意程度，而导诊则是门诊中的重要窗口。随着医院患者数量不断增多和医疗市场竞争不断加剧，医院需要由被动服务主动转向主动服务，导诊护理作为主动服务模式的主要实施群体，导诊中可主动、及时、准确和耐心帮助患者解决各项问题，减少就诊过程中不相关事件的发生率[1-2]。但以往导诊中采用的窗口服务台方式指导患者就医，该方式服务范围有限，可指导项目相对较少，难以实现对初次就诊患者各个流程的合理引导，服务效果不佳。与之相比，全程导诊涉及面广泛，可对各个流程进行引导，而人性化全程导诊，以患者为中心，满足了患者多方面的需求，使用效果更加[3]。本次研究抽取本院90例初诊患者作为观察对象，分析人性化全程导诊对患者就诊时间和满意度的影响，具体分析如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

取至本院就诊的90例患者进行分析，设置对照组与观察组，每组均为45例，对照组：男25例，女20例;年龄20～80岁，年龄均值（42.35±2.57）岁;文化程度：初中及以下15例，高中及大专23例，本科及以上7例。观察组：男24例，女21例;年龄19～81岁，年龄均值（42.67±2.48）岁;文化程度：初中及以下15例，高中及大专22例，本科及以上8例。统计分析两组患者的一般资料，P>0.05，具有可比性。

1.2 方法

对照组：患者给予常规导诊，由医院服务台指导患者就诊。

观察组：给予人性化全程导诊，具体如下：1）建立人性化全程导诊小组，并由护士长担任主要负责人，制定导诊流程和相应规范。2）改进传统服务流程，以患者为中心，重视对患者的引导，张贴专家档案、就诊指示牌和相关就诊注意事项等[4]。3）提升信息智能化管理程度，建立自主预定一站式预订服务系统，并设置条形码自助扫描、打印系统，多渠道预约挂号，提升流程通畅性，减少各环节时间消耗。4）实施人性化服务措施，如免费安装冷热饮水机、银联自动取款机，并提供一次性饮水杯、轮椅、担架等物品。5）门诊入口安排导诊人员，根究患者病情分诊，引导患者挂号，候诊检查，安排合理检查秩序，缩短就诊时间[5-6]。6）全程导诊中适时宣传相关卫生防病常识，提供健康咨询，及时解答患者疑惑，发放健康手册。7）导诊护士在陪同患者检查，尤其是针对行动不便和年老体弱患者应主动提供帮助。8）诊治后协助患者办理住院手续，并将其送至相应病区，并将需要改进的工作及时进行信息返回[7]。

1.3 观察指标

观察两组在流程导向、有关宣传、协助检查和信息反馈中的质量评分，由全程导诊小组的主要负责人进行评分，并参考患者意见，每项总分均为100分，分数越高导致质量越高。记录两组患者挂号时间、诊断时间、检查时间、缴费取药和办理住院时间。并计算两组患者对导诊的满意程度，满意度评分利用医院自制患者满意度调查表进行记录，总分为100分，分为满意（≥90分）、一般（70～89分）和不满意（<70分）三个等级，总满意率=（满意例数+一般例数）/总例数×100%。满意率越高导诊质量越高。

1.4 统计学方法

本次研究以SPSS 22.0进行统计分析，计量资料、计数资料分别采用t和χ2检验，P<0.05表明差异具有统计学意义。

2 结果

2.1 初次就诊患者就诊时间比较

观察组初次就诊患者各项环节就诊时间均短于对照组，两组挂号时间、检查时间、缴费取药和办理住院时间差异明显（P<0.05），而诊断时间差异不明显（P>0.05）。详见表1。

2.2 对两组患者初次就诊导诊质量比较

观察组各项观察指标的导诊质量评分均优于对照组（P<0.05）。详见表2。

2.3 初次就诊患者对护理满意程度比较

观察组初诊患者对导诊的满意率为97.78%，而对照组则为80.00%，两组满意率差异明显（P<0.05）。详见表3。

3 讨论

近年来，医疗市场竞争不断加剧和医疗体系改革，医院愈加重视对服务质量的改进。而导诊工作作为服务的重要环节，在保证患者就医流程顺利性，提升患者对医院服务满意程度方面至关重要，尤其是初次到院就诊患者，受其对医院环境陌生、对疾病担忧、素质和文化程度参差不齐等因素的影響，易发生医患纠纷，影响医院正常经营[8-9]。以往对患者进行导诊，主要采用窗口导诊方式，该方式可起到一定指导作用，导诊护士涉及内容较少，对患者的指导有限，且导诊服务具有较强的被动性，发挥作用相对较低。而随着人性化全程导诊方式的应用，该方式打破了以往被动服务的局面，借助导诊护士对患者的主动服务，可尽快消除患者对医院陌生感造成的影响。同时把“以患者为中心”作为指导，落实人性化全程导诊服务，利于提升患者对导诊的满意程度，并且可改变服务台简单的导诊方式，从挂号开始到住院，导诊护士主动参与使患者得到全程指导，保证就诊程序畅通，提升了导诊的质量[10-12]。

本次研究結果显示，观察组各个环节就诊时间均短于对照组（P<0.05），但诊断时间差异不明显（P>0.05）。且观察组导诊质量各项指标评分和初诊患者满意率高于对照组，两组患者统计学差异显著（P<0.05）。说明相比于常规导诊方式，对初次就诊患者采用人性化全程导诊，可有效引导患者就诊全程，减少不必要的时间浪费，确保各个流程顺利进行，利于提升患者对导诊的认可与满意程度。

综上所述，对初次就诊患者进行导诊，可指导患者有序进行就诊，降低流程繁琐性，促使患者快速得到有效治疗，传统服务台导诊方式可取得一定效果，而实施人性化全程导诊后，既可提升对各个流程的有效导向，又可保证导诊质量，提升各个流程的畅通性，利于实现有效信息反馈，患者满意程度更高。

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