新公共服务理论视域下公众参与公共事件决策模式创新研究*

常州工学院 张婷

一、公众参与公共决策的机制概述

公众参与决策的机制包括几方面：首先，管理者如何利用可利用的渠道、平台、资源挖掘、了解、获取公众对公共事件的知情权，如何在掌握舆论信息的基础上建立公众参与机制，如何创造条件让公众参与进来。其次，新公共服务理论认为，公共决策管理不是静态的，而是动态的发展中的管理实践。公众参与决策，可以不断提升自身的获得感和安全感，激发参与的主动性和积极性，形成良好的互动机制。最后，公众参与决策是管理者接受社会监督的重要体现，公众参与决策本质是行使宪法赋予的监督权，对管理者决策起到献言献策、监督执行的作用。无论如何，公众参与决策机制都离不开公众这个核心要素。

随着时代的发展，我国公共服务水平迈向新的台阶，与此同时，伴随而来的公共服务的难度也不断加大。公众对公共事件的决策过程和结果更加关注，借助各类平台表达自身情绪的意愿更加强烈，对管理者的决策过程反映出强烈的参与意愿，对管理者决策的结果表现出更多的关心，在此背景下，管理者在针对公共事件决策中，必须重视公众的多元化诉求，不能忽视公众的参与意愿，要积极引导公众参与到决策过程中，这也是建设服务型管理者的必要性体现。

二、公众参与公共决策的困境

（一）公共决策流程容易受到外部干扰

公共决策流程容易受到外部干扰，为公众参与决策带来一定程度的影响。主要体现在以下几方面：

首先，管理者在对公众的需求进行公共资源配置时，过于一刀切，不够均衡，缺乏对特殊群体的关注。由于受到过去公共决策模式的惯性影响，在面对突发事件时，公共决策的流程受到干扰，不同部门间的信息交流沟通受到影响，对舆情的判断和分享略有不足。

（二）公共事件中公众舆情控制力不够

随着网络的发展，公众更愿意在网络平台上接受、分享公共信息。这对管理者解决和处理公共事件的工作能力是一次大考，如何能够健全公共事件引发的突发性网络舆情应对机制，是摆在当前的一道难题。很显然，公众以自觉或不自觉的方式参与到公共事件中，一定程度对公众舆情发酵起到了很大影响，那么管理者如何引导舆情，如何将公众参与控制在合情合理范围内，这是最大的问题之一。另外，公众参与下的网络环境现状不是静态的，它会持续发酵，形成更复杂的公共信息环境。例如管理者媒体发布信息与公众需求期待存在滞后或错位时，导致各类自媒体发布的失信消息和谣言不断出现。

（三）公众参与效果和质量不佳

一些公共突发事件的爆发为公众参与公共生活的体验效果和质量大打折扣。管理者由于决策中缺乏对公众特征的筛选和分类，难免出现决策一刀切等现象，目前官方决策调研机制所针对的公众大多为中老年人，中老年群体需要多样的参与体验，也更需要高质量的沟通、交流。而突发事件一旦发生，则让他们无法像以往那样参与到公共事件中。

三、管理者解决公众参与公共决策困境的难点所在

（一）决策执行力传导阻碍较大

决策执行力同时也反映管理者的办事能力和责任心，甚至是一个团队的战斗力。管理者的部分人员综合素质和能力不强，服务效率不高；管理人员日常经营管理不够严格，缺乏全方位、全天候、全过程监督；执行人员结合实际开拓创新不够，不愿意深入公众了解真实的一线情况，不注重调查研究，研究分析能力有限，拿不出适合解决公共事件的决策执行机制。

（二）公众参与渠道拓展遇到瓶颈

公众参与渠道不畅通，渠道拓展遇到瓶颈是面对公共事件决策的难点之一。首先，管理者过去采用的高定价、高成本的方式越来越受到公众的反感，而且对管理者而言，决策成本居高不下也不利于公共事件决策的均衡发展，不利于合理配置决策资源和增加决策效率自身要求。其次，管理者的一线公共决策人员在工作过程中出现盲目公共决策、交易成功率降低、公众提升缓慢、公众忠诚度不高、粘性不足等一系列问题难以解决，严重破坏了管理者应对当前解决公共事件危机的决心和干劲。

（三）“互联网+”决策参与模式刚起步还尚未成型

管理者开展“互联网+”决策模式时间很短，刚起步不久，取得的效果还不是特别明显。在决策策略、日常决策机制管理、队伍体系、公众服务等方面都处于“互联网+”的初级阶段。随着互联网技术的快速更迭，这种决策模式的短板迅速暴露无遗，各类矛盾与问题也随之产生。主要表现为：一是公共决策人员服务意识有待加强，服务理念急需转变。二是公共决策人员业务水平及技能差距较大。三是员工结构性思维及系统性的工作方法缺少指导。四是公众监督机制还需完善与科学化。这些问题都充分证明了“互联网+”决策参与工作的不足，因此不利于管理者应对突发事件带来的公共危机。

（四）公共决策力仍需提升

公众参与公共决策过程中需要强大的公共决策力作为支撑，高效的公共决策力能够迅速建立公众的信任，能够帮助公众快速融入到公共决策当中。高效的公共决策力可以最大化地照顾到公众整体的结构形态，帮助公众提高对公共事件的关注度。但是目前，在公共决策过程中，少部分管理人员缺乏思路，使得公共决策工作出现瓶颈，以及存在取得公众信任难、提升决策合力乏力、防流困难、唤回效果不明显等实际问题，急需通过舆情管理的推动及创新工作方法来解决信任问题。

四、公众参与公共事件决策模式创新思路及对策

（一）“互联网+”是公众参与公共事件决策的基本方向

关于“互联网+”没有统一的说法。国际互联网公司通常认为，“互联网+”是通过新一代的互联网数据处理技术和架构体系进行采集、分析、应用，最终整合出应用主体的经济价值和社会价值。在“互联网+”应用中，与公众参与决策密切相关的就是大数据。大数据以开展公共服务趋势预测、挖掘数据潜在价值为最终目标，利用数据采集、数据存储、数据计算、数据挖掘与分析等方面的关键技术，实现面向具体业务场景的模式创新和应用提升，大数据的应用将直接推动公众参与到公共事件决策中。“互联网+”手段多种多样，包括了聚类分析手段、决策树手段等，“互联网+”研究的就是如何通过这些手段来满足公众更好地参与到公共事件决策中。

（二）提高“互联网+”公众参与决策执行效力

本文认为应该寻求提高“互联网+”公众参与决策执行力，以增强公共事件决策的执行效力。

第一，通过开展提高“互联网+”思想工作，增强公众的公共责任心。执行力实际上体现的是一种工作态度，让公众清醒地认识到参与公共事件决策是全民共同的事情，公众积极主动地参与到公共事件决策中是十分必要的。

第二，通过提高“互联网”技能培训增强管理者人员素质。建立人员提高“互联网+”培训体系，加强职业道德教育和岗位技能培训，从自身出发，不断加强公共服务学习、更新公共服务观念，不断分析、认识、提高自已，改变传统决策工作中忽视公众意见、意愿的态度，从根本上认识“互联网+”公众参与决策对解决公共事件的重要性，从而提高执行力。

第三，通过营造提高“互联网+”公众参与氛围，引导公众树立主动参与、主动监督决策执行的意识。培养公众的决策监督氛围，把“互联网+”公众参与决策作为所有决策行为的优选模式。

第四，通过建立健全“互联网+”机制，约束和激励公共事件决策执行力的提高。提高执行力，仅靠自觉性是不行的，还要有健全的执行约束机制、资源配给机制，形成规范、持久的执行力。

（三）积极开展公众参与工作的精细化监督

新公共服务理论认为，公众在公共服务过程中应由被动转为主动。监督是确保公众参与方案及执行公共事件决策部署落到实处的重要手段，是改进工作方法、提高工作效率、落实工作思路的有效措施，对于提高决策执行力、推动工作落实具有重要的现实意义。同时监督也要注重管理者辅导，辅导的作用要高于督促检视，辅导的力量才能促进业务提升，才能帮助管理者和职能部门管理人员快速进步。

第一，公众需求调研方面的监督。新公共服务理论认为，公众需求是公共决策的前提。因此，制定公众需求总目标及各项具体目标细化方案，及时跟进公众需求筛选、判断等相关指标完成情况。在充分掌握了公众的差异化、多元化需求基础上，才能更好地实施决策。因此，加强需求调研至关重要，直接决定了需求调研的科学质量和有效程度。

第二，公众需求意见表达方面的监督。制定公众需求转化为具体决策目标，及时跟进公众需求表达转化为执行目标完成情况，及时跟进公众需求变动情况。需求意见表达的监督是动态的过程，需要与具体的决策目标进行对接。

第三，过程管理方面的监督。及时跟进决策执行完成情况；及时跟进公众联络率；及时跟进公众意见建档情况等。高效的过程监督可以提高决策效率，这对决策的执行和评估反馈意义重大。

第四，评估方面的监督。评估是对管理者公共服务质量的一次科学检验，有效的评估能够为管理者工作提供积极的帮助，找出不足之处加以改进。加强监督，可以保障评估的有效性和科学性，避免因忽视公众反馈意见而导致出现管理者决策失准。

（四）牢牢把握互联网公共事件舆情引导主动权

及时对网络公众反馈意见进行跟踪监测，具体可以通过网络“热搜榜”“话题榜”等工具，再集合大数据技术对公众意见进行精准化识别，并且及时回应公众对公共事件舆情的看法和意见，对于普遍存在的疑问要及时进行回应。在监测舆情、分析舆情的基础上，积极引导公众参与到决策过程中，并对公众参与的信息进行综合研判和分析，利用大数据技术提高决策风险预警水平、提高决策控制能力，及时切断公共舆情引发的危机。总之，公众参与决策水平反映了管理者是否能够把握主动权。

（五）提升公众网络素养与公共认知能力

加大对公共事件的网络监管，引导公众正确看待网络上的各类公共舆情，要具备网络素养，能够正确筛选、分析网络上的各类信息，客观理性地看待网络舆情，避免被不良信息误导。管理者要针对网络微博、微信及短视频平台发布的新冠肺炎疫情相关信息进行积极管理，在维护网民合法权益的同时维护大局，促进社会安定和谐。另外，还要不断提升公众网络认知能力。当前互联网公众已经达到了7亿多人，大多数是年轻网民，他们的社会认知能力差异很大，科学素养层次不齐，更容易相信不良信息、传播不良信息，迷失到公共事件的诸多报道中，因此提升认知能力，有利于识别、判断哪些信息是正确可取的，哪些是坚决抵制的，这对公共事件决策十分重要。

（六）强化公共事件网络应急体系建设

公共事件网络应急体系建设十分重要，作为常规应急体系的补充，可以提升应急管理效率，增强实效性。随着我国网络应急体系的完善，逐渐确保了公共事件信息透明化，从而增强了公众参与公共事件决策的效果，避免了公众因为不知情而导致的信息误解。这充分证明了针对公共事件网络应急体系建设至关重要，既回应了公众需求，也对公众参与到公共事件决策中带来了更多的信息，所以当公共事件出现后，加强网络舆情应急体系建设，是公众参与其中的重要途径。

本文重新公共服务理论视域出发对公众参与公共事件决策问题展开研究，剖析当前存在的问题，为提高公众参与效率和质量提出自己的思考。同时，本次研究有利于提升决策模式的创新，保证公众参与的公正性和公平性。