浅谈电子商务背景下网络消费者权益保护问题

张芯逸 宜川中学

一、电子商务消费者权益保护的相关概念

（一）电子商务概述

电子商务(Electronic Commerce)是指通过现代信息网络技术的方式实现商品交易过程，靠网络媒介进行商品交换，完成区别于传统交易模式的现代商务活动。也可理解为在互联网、企业内部网上以电子交易方式进行交易活动或其他相关活动。电子商务的形成和交易离不开交易平台、网络经营者、网络消费者三个方面的协调配合。

（二）消费者概述

《消费者权益保护法》中没有明确规定消费者的法律概念,只是在该法第二条规定“消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务,其权益受本法保护”。保护消费者的合法权益是当代市场经济体制下的重要任务，在保护消费者权益的同时警示经营者拒绝不法行为，推动构建消费者与经营者之间的平等关系，促进经济发展。

二、电子商务消费者权益保护的现状

电子商务快速发展的同时滋生了大量的法律问题，消费者对电子商务平台和经营者的投诉此起彼伏。我国立法者也注意到网络购物领域存在大量无法规制的立法空白，故在立法上日益重视对电子商务消费者的权益保护。[1]《电子商务法》于2019年1月1日正式实施，其中16、17、18条等多个条文结合电子商务特性对消费者权益做出专门的保护性规定。此外，国内其他立法也对消费者权益保护作出了明确规定，包括《消费者权益保护法》、《合同法》、《广告法》等，我国已开始重视在立法层面上对电子商务消费者权益的保护问题。尽管如此，相关法律仍需不断完善。

（一）《消费者权益保护法》

2013年10月25日发布的《消费者权益保护法》中将适用范围扩大至网络购物领域，专门调整和说明网络经营者与消费者各自享有的权利和义务，并对相应的法律责任等内容进行了明确规定。[2]其中第二章规定了消费者的安全权、知情权、公平交易权和求偿权等。《消费者权益保护法》奠基了电子商务中消费者权益保护的立法基石， 填补了网络购物规制的立法空白，但仍存在立法空白，无法解决所有问题。

（二）《电子商务法》

“互联网”商业模式和经营复杂性决定了仅仅依靠《消费者权益保护法》不能充分保护消费者的合法权益。实践中电子商务平台和经营者侵犯消费者权益的案例层出不穷，电子商务乱象亟待解决。为了针对性地保护电子商务消费者的权益，学界、立法界、司法界等各界均认为《电子商务法》的制定迫在眉睫。2018年8月31日，《电子商务法》正式通过，并于2019年1月1日正式实施。①在《电子商务法》中我国首次强调了电子商务运行的规范，并针对有损电子商务消费者权益的行为进行明确的规定，例如不公平的格式条款以及虚假信息等。《电子商务法》为电子商务中受到侵权的消费者提供了较为完备的救济渠道，给予了消费者在法律层面上更完善的救助方案。[3]

（三）《合同法》

《合同法》针对电子商务中的不平等格式合同做了规定。从格式合同的内容、条件、违约等各个不同的方面进行法律规定，有效地被侵权的消费者找到明确的解决方案和申诉的有力依据。从法律颁布上来看，我国在不断完善电子商务中特殊情况的解决方案，越来越重视对消费者权益的保护。

（四）《广告法》、《产品质量法》

由于互联网广告概念的扩张,导致宣传标语与商品实质描述区分界限模糊,影响消费者的维权。就近几年来一直热度不减的“双十一购物节”为例。早在节前一个月，天猫商城、京东、淘宝等网上商城以及各路电商们就开始大力宣传，各大促销、打折广告参差不穷。[4]但大多折扣并不大，有的商品甚至只便宜一元。针对这一现象，2015年《广告法》进行了新的修订。除了互联网广告概念的扩张，新的产品质量问题也随网购市场在我国的迅速发展而衍生出来。为了解决产品质量的问题，我国颁布了《产品质量法》。

三、电子商务领域侵犯消费者权益存在的问题

（一）损害消费者权益的行为仍大量存在

1.虚假信息泛滥成灾

在传统的线下消费中,消费者在交易现场直接看见商品,通过亲眼观察、挑选后再做出是否购买商品的决定。由于网络的虚拟性，出售的商品不能用照片等形式百分之百还原，消费者也不能和经营者面对面的交流提问。只能通过商家拍摄的照片和宣传来获得商品基本信息。这一特殊性使经营者为了促使消费者购买商品而填写虚假信息。[5]

2.合同的不适当履行

交易合同不适当履行的行为主要表现为延迟履行、瑕疵履行、售后服务难以保证等几方面。由于网上购物物流速度较慢或临时缺货等不可控原因,商家不通知或不及时公布信息,消费者无法及时获得最新信息，损害了消费者的合法权益。[6]由于电子商务交易的局限性,商家有时会利用消费者信息不对等的劣势，把残次品或完全与实物不符的商品出售给消费者，这个现象就是经营者在瑕疵履行合同中的义务。

3.对消费者隐私和个人数据的不当利用

相比于线下购物，消费者在网上购物时要经常输入个人信息，个人信息甚至是被当作申请访问网站或者是使用软件的前提条件，若不同意公开个人信息就不可以使用该购物软件。网络经营者会将获取的消费者个人信息广泛地用于带有营利目的的经营活动中，例如贩卖个人信息给第三方，这就是消费者在不知情的情况下个人身份信息惨遭泄露。[7]网上经营者的这种行为严重侵犯了消费者的个人隐私权。

4.不通畅的救济渠道

网络经营者和消费者之间的纠纷时有发生，因此消费者需要一定的救济渠道去维护自己的权益。当消费者意识到自己被骗想追查卖家是谁，却无法查到真实信息，最终无法为自己维权。此外，消费者会因投诉不确定性和成本过高而放弃维权。由此看出，我国的救济渠道需要不断完善和提高。

（二）消费者权利屡受侵犯

线上购物和传统的线下购物有许多不同特征。电子商务为人们带来方便快捷的新型交易模式，但消费者在享受电子商务领域带来便捷购物体验的同时，也不可避免地遇到一些传统线下购物中所不会遇到的问题，再加上我国的线上交易模式起步时间较晚，即使国内已经出台了一些相关法律，但不可否认现阶段我国的相关法律规定远比不上国外已出台的法律，导致消费者无法有效利用法律的武器进行合理的权益保护。

1.知情权

知情权是消费者的一项基本权利。对于传统的线下购物而言，消费者能与经营者进行直接的交流，全面接触了解商品。而网上购物的交易模式具有虚拟性，消费者无法直接接触商品获取更多商品信息。很多经营者对商品图片加以技术（PS）处理，使商品比原物看起来更符合消费者的要求，严重侵害消费者知情权。

2.安全权

一些商家收集消费者信息建立庞大的数据库，并向消费者发送产品广告以增加销量；还有的甚至将消费者的个人信息出售给第三方，以此获得不正当利益。在网络上消费时，电商平台会与一些支付平台合作。支付平台作为买家和卖家之间的交易中介，使得电子商务可以在较为安全的平台上进行，也使消费者拥有了较为安全的支付渠道

3.公平交易权

在《消费者权益保护法》第二十五条规定: “经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无须说明理由。”由于在网络消费中交易合同通常采用格式合同的形式，消费者并没有参与多数交易条款的制定，而是由经营者自行拟定。一旦消费者拒绝同意合同就无法进行交易，所以消费者往往只能接受这种极不公平的交易条款，严重侵害了消费者的公平交易权。

4.损害求偿权

由于网络的虚拟性，买卖双方无法面对面，许多卖家没有用实名注册商铺，无法核实卖家信息真实性，消费者在被侵权后难以通过咨询网络平台等途径找到经营者本人。另一方面，网络交易不存在能证明交易的纸质证据，因此很容易忽略购买证据的保存，当消费者发现商品有问题时，无法进行维权。

5.隐私权

在电子商务交易中个人信息极易遭到泄露，经营者或者第三方平台通过私自保存消费者购买商品时必须留存的个人信息，对消费者进行信息轰炸，打电话给消费者推销产品，干扰消费者日常生活。由于网上购物总是会遗留下个人信息，某些第三方平台甚至会把消费者的重要私密信息卖给网络犯罪分子，导致消费者的隐私权被严重侵犯。

四、电子商务领域消费者权益保护的完善建议

虽然规范网络消费的法律条款有很多，但对于侵害消费者权益、未遵循规定的电商企业的惩罚不够严厉，无法对经营者起到警戒作用。针对这一情况，相关电子商务领域的法律需要进行不断修订、完善，以构建平等的电子商务交易，充分保护消费者的权益。本文将从（1）完善立法层面（2）行政层面（3）网络经营者层面（4）消费者自身权益保护这四个方面提供对消费者权益保护的完善建议。

（一）完善立法层面

我国网络交易的法律规范远落后于当代网络经济的飞速发展，不足以应对网络消费中遇到的种种问题。因此，应在我国已有的《消费者权益保护法》的基础上制定专门针对网络消费者问题解决途径，或将网络消费者权益保护以专章专节的形式规定在已有的法律之中。例如，浦东新区组织上百家电子商务企业签署了《浦东新区电子商务诚信公约》[8]等，以达到充分保护消费者权益的目的。

（二）行政层面

由于网络购物市场的特殊性，传统监管模式跟不上电子商务购物的发展。各行政部门之间信息不共享，监管体系分割、数据共享不足等，成为了网络监管的一大难题，如何保障消费者最大范围内获得知情权、保障公平交易权，成了需要解决的主要问题。具体做法可参鉴《上海市商品交易市场管理条例》②中，关于“先行赔付”的规定：由第三方平台提供资金作为保证金，当消费者遇到消费纠纷，消费者可以先向平台申请赔偿，消费者不需要本人向经营者索要赔偿。

（三）网络经营者层面

1.重新规范经营者义务

在格式条款的选择性履行上，消费者无法参与格式合同的制定及检查，受经营者的单方控制。经营者制定利己的交易条款，因此买卖双方常年处于不平等地位。应针对消费者的不平等地位，需制定相关法律条文，对经营者的义务进行重新规范。[9]

2.严惩产品质量问题

交易时，消费者无法看到商品实体，网络平台成了假冒、伪劣产品售卖之地，经常出现违法出售的产品及各种侵权伪劣产品，让消费者权益受到侵害，难以维持公正有序的市场环境。[10]建议电商平台及相关部门对经营者所售卖的物件进行严格的监控和检查，建立严格的惩罚措施。

（四）消费者自身权益保护层面

时代技术的进步飞快，而每一部法律的发布需要时间和深思熟虑，因此常常跟不上技术进步的速度。当法律法规无法完全保护消费者权益时,消费者要拥有自我保护和自觉加强网络安全意识；[11]当自己的权益受到侵犯，应懂得拿起法律的武器，及时向相关部门举报，为自己维权。

五、小结

由于互联网的普及以及其发展的速度极快，网络购物的体验不断提升，许多线下的消费者也因种种原因趋向在线上购物。近几年来，网络购物成为很多人生活中必不可少的组成部分，但有利就有弊，随之而来的就是网络消费者权益受到侵害的状况。由于网络的特殊性，网络消费者权益不能像线下一样得到适当的保护，而这一现象也势必成为制约网络交易健康发展的一大重要问题。网络消费者权益保护与传统交易消费者权益保护有着不同之处，我们必须通过制定新的法律法规或修改补充原有的立法来保护网络消费者们的权益。只有使针对网络消费问题的法律法规得到完善，网络消费者的合法权益才能得到保护，我国电子商务方可健康、安全、迅速的发展。

注释：

①第十三届全国人民代表大会常务委员会第五次会议通过了《中华人民共和国电子商务法》，全文参见https://duxiaofa.baidu.com/detail?searchType=statute&from=aladdin_28231&originquery=电子商务法&count=89&cid=e1a5b5a1b0206935b4fe d90e217d94dd_law.

②上海市人大常委会在2005.11.25颁布《上海市商品交易市场管理条例》，全文参见：https://baike.baidu.com/item/上海市商品交易市场管理条例/18575108?fr=aladdin。