基于电力行业的营业厅班组管理优化应用实践

国网吉林省电力有限公司营销服务中心(计量中心) 吉林 长春 130000

引言

电力行业不断发展，能源革命和电网经营模式深刻变革，国家电网向综合能源服务商转型。电力营业厅作为电力企业的门面，与客户接触最直接也最密切，与客户满意度息息相关。尤其当下互联网的发展，线上营业厅的便利性与标准化对线下营业厅发起了挑战，线下营业厅服务转型与升级需求迫切。如何提升营业厅服务人员的服务水平与专业知识，并确保每个与客户直接接触的营业厅服务人员都掌握了这些知识，在营业厅服务转型与升级的过程中，起着决定性的作用。

1 研究现状

目前，国网吉林省电力有限公司在对营业厅班组测评管理的工作现状如下：

一、每月巡访周期长，无法全覆盖。现阶段测评工作，每月对427个营业厅(含接待室和D级营业厅)进行随机抽取。以营业厅为单位，人工拨打并记录。每通电话约5分钟，每月投入10-20人拨打，每月测评约300个营业厅。投入人力多，且无法做到全覆盖。

二、统计分析耗时长，结果反馈慢。测评结束后，通过人工进行数据统计与分析，耗时耗力，逐级反馈结果，改善行动实施周期长。

三、巡访内容较单一，缺乏针对性。巡访测评问卷，均为一次一卷，对不同级别营业厅，不同区域，不同业务周期的针对性测评弱，影响质量。

2 研究方法

通过对智能班组服务管理工作中各个环节人员进行访谈、调查、需求收集，并针对需求调研结果，进行系统化的分析，定位当前智能班组服务管理工作存在的不足和问题，确定系统技术路线。

2.1 痛点分析

表2-1 需求调研汇总表

测评工作组测评人员1.使用座机的方式拨打效率低，需边打电话，边做记录。2.测评报告需每日整理，耗时耗力。3.浪费大量时间拨打无效号码。1.相比传统手动拨打方式，呼叫中心的管理方式更易对测评过程进行管理。2.增加IVR渠道，实现测评的自动化。3.信息化管理测评后，将测评结果进行分析，实现相关报表的自动生成。省内各级营业厅班组人员1.测评时间不确定。2.考点不明确。1.自动化管理后，固定测评时间和测评内容，并提前进行语音或短信提示。

2.2 优化思路 针对以上痛点与问题，优化工作必须利用前沿的信息化技术，改进测评工作方式，规范测评流程，打造营业厅班组巡访业务平台，最终达到提升整体测评效率、优化营商环境的综合目标。营业厅班组服务管理优化的主要方向，有以下五点：

(1)营业厅自动巡访。传统手工电话巡访方式存在大量的重复工作，利用信息化技术实现自动巡访是关键的第一步。自动巡访包含如下主要部分：

1)测评题库：测评题库及测评规则的建立，为自动化测评工作准备初始数据。平台开始运转后，用户可根据实际情况实时调整计划，通过系统的自学习，逐渐生成更为准确的测评内容。

2)测评计划：根据题库建立首次测评计划，系统基于自动组卷算法，为后期测评自动抽取题目进行测评，并根据测评情况自动生成下期测评计划。

(2)问卷智能生成。通过机器学习算法智能生成问卷，通过题库中的特征标识，如来源题库、知识点、所属营业厅级别。预设组卷规则，根据组卷算法，对题库内的题目进行自动随机组卷，可分为全随机、半随机、条件随机、定向选择等四种场景。

(3)呼叫中心测评导航。呼叫中心加智能语音技术的赋能，构建智能呼叫中心。智能呼叫中心作为自动巡访的核心单元，根据自动化测评规则进行周期性的外呼工作。通过web管理融合通讯设备，实现对测评计划的自动调度，完成批量电话答题、IVR导航、实时介入监听、录音管理等。智能语音技术的应用保证了人机应答的智能交互，避免人工介入。

(4)智能阅卷分析结果。利用TF-IDF关键词算法、主题模型和句法分析等多种机器学习算法及领域同义词词库，完成对主观题的评阅。

(5)智能分析辅助决策。通过对营业厅巡访自动化管理，从时间、区域、业务以及知识点等多维度对省内所有营业厅建立营业厅智能化指标全方位体系。通过对历史测评记录进行查询、统计、分析，采用同比、环比等统计分析手段，构建图表，直观体现测评工作的结果，为管理者对下一步工作的决策提供思路。

3 研究概述

3.1 建设目标 数字化问卷题库：转变传统题库的管理、建设数字化、规范化的问答题库，能够自动化生成问答试卷，最大限度减少人工操作，降低人为因素对考试的干扰，数字化题库也会提高问卷的知识累积。

多条件问卷生成：在数字化题库的基础之上，利用算法实现随机组卷的核心功能，实现不同测评要点、不同营业厅级别等多条件问卷自动生成，避免传统遴选试题方式所导致的重复工作，减少人工操作。

并发式问卷拨测：通过月、周的问答计划，在指定时间，同时对多个营业厅发起拨测，自动测评并记录，不再需要人工的参与，高效的完成工作。

机器人语音问答：通过对数字化问卷转义成语音问卷，利用智能语音完成问卷问答的交互，模拟真人语音与答题者进行语音交互。从而实现问卷自动问答的全流程的自动化、数字化，进一步降低人工干预。

自动化问卷评分：记录所有题目测评内容，将选择题、判断题、简答题等各类型问题进行自动化整理，并通过语音转义相关算法将自然语言转换为计算机可识别的结构化数据，对测评结果进行计算和分析，最终生成问卷得分。

智能化结果分析：以营业厅班组管理的角度出发，从区域、业务、人员等多个维度，自动分析服务与业务的薄弱环节，智能化形成可视化结果及简要行动计划，辅助管理决策。

3.2 优化方案 营业厅巡访班组智能化管理系统目的是构建一个结构化、标准化、利用先进技术、易于拓展的业务平台，实现巡访业务的全功能。

呼叫中心的建设遵循“实时监控、实时记录、实时统计、实时反馈”中心思想，辅以智能语音进行精准质检，实现通讯设备与计算机的集成。智能阅卷针对多种题型的多维细粒度的评阅方式，深化巡访深度和丰富度。数据中心利用结构化数据存储技术，对班组人员的学习质量进行全阶段记录，分析生成各营业厅问题分析报告，提供工作思路，辅助决策。

围绕测评阅卷分析工作全流程，营业厅巡访班组智能化管理系统提供全链路的AI辅助。由计算机完成繁琐重复工作，达到测评阅卷自动化、基于漏斗服务模式、精确解决特殊情况，为人工营业厅班组管理全流程工作环节提供AI辅助，全面提升客服坐席的测评效率，智能化分析提供决策帮助。具体流程如图3-1所示。

图3-1 营业厅班组管理解决方案示意图

4 效益分析对比

(1)高效解决每月巡访周期长，无法全覆盖的问题。通过智能化模块的建立，可轻松高效完成每月全覆盖巡访工作，释放大量人力资源。

(2)迅速解决统计分析耗时长，结果反馈慢的问题。通过智能化模块的建立，可迅速完成统计分析并及时反馈结果给管理者。

(3)智能解决巡访内容较单一，缺乏针对性的问题。通过智能化模块的建立，解决传统方式所导致的问题，坚持以客户为中心，建设现代服务体系，提升管理效率、改变工作模式，从而促进中心的整体服务水平。

根据优化思路，采用智能语音外呼系统后，对营业厅智能班组管理工作进行优化改造，通过实验结果来看，大幅提高效率和准确度，具体参数如表4-1

表4-1 效益提升参数表

5 结论和展望

在各行各业不断深化信息技术支撑自身发展的背景下，国家电网以加强信息化、人工智能技术，提升服务水平与客户体验为首要工作是必要且迫切的。通过对营业厅班组的智能化管理的创新，建立定期、有针对性的测评，提升营业厅班组管理水平；采用信息化手段对班组人员学习质量进行全面掌握，营造营业厅班组人员持续的学习氛围，有助于各营业厅及时改进，增强营业班组服务软实力。最终将知识储备转化成优质服务，提升客户获得感与满意度。

随着技术的发展、系统应用的不断成熟，系统服务的范围也将从对内服务人员测评逐步推广到对外供应商、合作伙伴以及重点服务客户群体。利用新技术进一步打通对内、对外的服务环节，构建高质、高效的服务体系是日后持续研究的重点和方向。